СберМаркет внедрил искусственный интеллект в систему обучения сотрудников службы заботы

Онлайн-сервис доставки из магазинов и ресторанов СберМаркет запустил речевой тренажёр на основе искусственного интеллекта. Он помогает сотрудникам службы заботы отрабатывать навыки общения с клиентами. На первом этапе такое решение повысило эффективность практических тренировок и сократило их продолжительность на 30%.

Виртуального тренера зовут Саша. Он работает на облачной платформе для автоматизации коммуникаций TargetAI. С его помощью можно пройти обучение по 15 темам. Среди них — стоимость и условия доставки, бонусы, применение промокода, задержка курьера, замена товара и другие. Также он учит выявлению потребностей клиента и совершенствует эмпатию. Сценарии уроков подготовили специалисты службы заботы о клиентах: они руководствовались регламентом компании и опытом в коммуникациях.

Занятия проводятся в простом и доступном формате, не требуя специальных приложений или отдельного рабочего места. Сотрудник на смартфоне выбирает тему обучения. После этого в течение 10 секунд ему звонит виртуальный тренер Саша и рассказывает процесс тренировки. Далее имитируется диалог с клиентом. Речевой тренажер подсказывает и корректирует общение при необходимости непосредственно в процессе тренировки. Виртуальный тренер говорит простым языком, выражает различные эмоции и меняет темп речи. Это готовит сотрудника к разным ситуациям, которые возникают в процессе коммуникации с пользователями сервиса. Искусственный интеллект распознает правильность и полноту речи, а также фразы эмпатии.

Светлана Вельможина, директор клиентского сервиса СберМаркета:

«Сегодня в нашей службе заботы о клиентах 3,3 тыс. сотрудников, и команда продолжает расти. Еженедельно они принимают примерно 300 тыс. обращений от клиентов и 100 тыс. — от курьеров и сборщиков. Поэтому важно, чтобы каждый из них мог пройти обучение в удобное для себя время и по необходимой теме. Помимо этого, занятия с роботом Сашей способствуют поэтапной адаптации новых сотрудников к активной коммуникации с клиентами. С момента запуска он уже провёл 88 тыс. тренировок продолжительностью 15 тыс. часов».

Команда СберМаркета и TargetAI продолжат совершенствовать речевой тренажёр: планируется добавить уровни сложности в сценарии, чтобы каждый сотрудник мог эффективно организовывать учебный процесс и достигать поставленных целей. Кроме того, будут разработаны тренажёры для супервайзеров и руководителей направлений.