Как одна фишка нашего сервиса помогла сохранить клиента по SEO

В службу поддержки сервиса SeoDocs обратился за помощью пользователь Владимир: один из его ключевых клиентов решил уйти, так как не понимает, за что платит и не видит результатов продвижения сайта. С разрешения Владимира рассказываем, что случилось и как мы смогли ему помочь.

Единственный мем в статье, дальше все серьезно.
Единственный мем в статье, дальше все серьезно.

Запрос на помощь

Наш сервис помогает создавать SEO-отчеты о проделанной работе для клиентов.

И вот какое сообщение нам пришло в службу поддержки (немного сокращенный вариант):

Добрый день. Я проработал в SEO-агентстве около года и ушел во фриланс, пока у меня только 3 клиента. Пользуюсь вашим сервисом уже второй месяц и до этого всё было хорошо. Я добавлял все сделанные работы в отчеты и отправлял их клиентам, вроде бы, все были довольны. Но сегодня узнал, что один из самых дорогих клиентов неожиданно решил отказаться от моих услуг. А это более 80% бюджета!!! Клиент, которого я веду 3 месяца написал, что со следующего месяца останавливает продвижение, потому что не понимает, за что платит и не видит никаких результатов. Ранее в агентстве такие вопросы решали менеджеры. У меня нет такого опыта. Можете ли вы дать совет, как быть в такой ситуации?
Владимир

Выявление проблемы

Вообще, мы не занимаемся консультациями по клиентам пользователей. Но в данном случае ситуация задела нас за живое. Ведь каждый SEOшник сталкивался с тем, что клиент "отваливается", и стоит больших усилий его удержать. Кроме того, не будем скрывать, помощь пользователю выгодна и нам, в плане повышения лояльности.

Итак, мы решительно настроились помочь Владимиру и запросили расширенную информацию:

  • Какие отчеты отправлялись клиенту ранее
  • Что конкретно говорил клиент, чем он недоволен
  • Какие объяснения давал Владимир на его замечания

В результате выяснилось, что Владимир:

  • Делал лишь краткие отчеты с перечнем самых важных работ. Например: заказаны тексты, оптимизированы заголовки, куплены ссылки. Без конкретики и скриншотов.
  • Не показал клиенту результаты - рост позиций и трафика, при этом, не смотря на короткий срок 3 месяца, уже пошла положительная динамика.
  • Не настоял на важности утверждения и внедрения доработок.
  • Не вел диалог с клиентом (кроме пары сообщений и отправки отчетов), пока тот не решил уйти.

Главная претензия клиента в том, что на сайте не внедрены доработки, хотя по договору доработки ведутся на стороне клиента.

Таким образом, на лицо банальное недопонимание и отсутствие диалога.

Рекомендации

Наши рекомендации пользователю были такими:

  • Сделать сводный отчет за весь период
  • В нем подробно расписать, что и когда было сделано, добавить пояснительные скриншоты к работам
  • Показать результаты продвижения в виде динамики позиций, трафика и конверсий
  • Созвониться с клиентом и пройтись с ним по всем пунктам сводного отчета, чтобы не осталось вопросов

Владимир внимательно отнесся к рекомендациям и сделал сводный отчет, сосредоточив усилия на главной претензии клиента.

Та самая фишка

Ранее я писал про одну из фишек нашего сервиса - возможность создавать чек-листы и выводить их в отчетах.

Именно этой фишкой и воспользовался Владимир.

Он собрал список всех доработок по сайту и оформил их в виде чек-листа. При этом для наглядности вывел даты и комментарии к каждому пункту.

Пример работ по чек-листам
Пример работ по чек-листам

Таким образом, клиент может увидеть, когда и какие пункты сделаны со стороны исполнителя, и чего ожидает исполнитель от клиента.

Извините, не удержался.
Извините, не удержался.

Другие работы в отчете

На самом деле, конечно, Владимир воспользовался не только чек-листами, но и остальным функционалом сервиса:

  • Добавил все работы, на этот раз подробно расписав, что было сделано, на каких страницах, а также прикрепил к работам скриншоты
  • Добавил скриншоты с динамикой трафика, подчеркнув, что начался рост переходов из органики
  • Добавил внешнюю ссылку на динамику позиций, подчеркнув, что часть важных запросов уже зашла в ТОП-10 Яндекса и Гугла

Финальные усилия и хэппи энд

Далее - самая сложная часть для Владимира (с его слов) - позвонить клиенту. В этом у него мало опыта, так как ранее созвоны делали менеджеры.

Но, на удивление, всё прошло легче, чем он ожидал. В процессе диалога с клиентом был найден общий язык. При этом они прошлись по всем пунктам SEO-отчета и зафиксировали результаты (динамика ведь была положительной!), а также кто и что должен доработать со своей стороны.

В результате: клиент понял, что работы действительно ведутся, что они важны, что уже есть первые результаты и решил продолжить сотрудничество с Владимиром, заплатив ему ещё за 3 месяца вперёд.

Вот и хэппи энд!

Конечно, не каждого клиента удастся сохранить с помощью отчета и диалога, так как все ситуации индивидуальны, но в данном случае все закончилось хорошо.

Очень приятно, что наш сервис помог пользователю.

Выводы

  • Начните общаться с клиентом, если раньше этого не делали
  • Уточняйте в диалоге, что беспокоит клиента, как ему помочь
  • Делайте реально полезные и информативные отчеты

А как вы удерживаете или возвращаете клиентов? Расскажите в комментариях.

55
11
10 комментариев

3 месяца - ещё не клиент. Владимиру ещё предстоит освоить отсев неквалифицированных лидов.
Лучшие - те, кто понимает, что бывает, а что нет, имеет чёткие задачи и эти задачи вполне решаемые.

2
Ответить

Для фрилансера - вполне себе клиент. Или, как минимум, им станет после такого диалога.

Ответить

Только отличные результаты могут удержать клиента, а отчет вторичен.

1
Ответить

Даже отличные результаты могут не удержать, если не налажен диалог. Часто сталкивался с тем, что полжительную динамику клиенты списывают на банальную случайность, или вообще приписывают в свои заслуги. Вроде таких как "Я вот в название товаров добавил точку в конце и все взлетело, а вы что сделали?"

2
Ответить

Или хороший менеджер.

1
Ответить

До отличных результатов можно и не дотянуть, если клиент нетерпеливый/тревожный/любит всё контролировать/обесценивает по любой из причин/и т.д.
Демонстрация деятельности успокаивает. Хотя я считаю, что клиента должны успокаивать не столько отчеты, сколько вопросы. Но что интересно, именно вопросы клиентов и раздражают.

Ответить

История о том, как встретились непросвещенный клиент и неопытный исполнитель. Нужные знания так и достаются — то оттуда, то отсюда, потом они переплавляются в компетенции — и вот ты уже не джун, а мидл, а потом и... но тут приходит ИИ — ииии... :)
*
Но вы молодцы, людям нужно помогать от души, тогда они становятся лояльными клиентами (но это не точно).

1
Ответить