Как выжать из колл-центра всё, не выжив сотрудников: секретное оружие телемаркетологов

Рассказываю, как в результате интеграции сервиса предиктивного обзвона «Скорозвон» в отдел телемаркетинга и разумных управленческих решений одна петербургская микрофинансовая организация за год обогнала по темпам роста рынок микрозаймов в пять раз.

Полтора года назад к нам обратился руководитель отдела телемаркетинга микрофинансовой организации, который поставил перед собой задачу оптимизировать колл-центр. Если точнее — автоматизировать рутинные процессы, расширить штат операторов, чтобы обрабатывать входящие заявки и обзванивать клиентов без потерь.

На момент обращения, менеджеры работали в типичном для небольшого среднестатистического колл-центра формате. Клиентские заявки с сайта поступали в CRM, и четыре оператора ежедневно прозванивали тысячу заявителей по стандартному алгоритму. Схематично это выглядело так:

Десятки тысяч отложенных заявок красноречиво свидетельствовали о том, что менеджеры не успевают обработать все запросы. И погрузившись в процессы глубже, мы обнаружили три проблемы колл-центра, которые мешали компании расти:

В среднем, на ожидание ответа от клиента у менеджера уходило двадцать секунд. Получается, что в двухстах наборах, которые каждый менеджер совершал ежедневно, час он слушал гудки. Добавим сюда минуты, потраченные на моральную подготовку перед телефонным разговором, перерывы на кофе, отвлечения на беседы с коллегами, и представим реальную картину потерь.

На рынке микрокредитования борьба за клиента начинается с первой секунды, сразу после получения заявки. Ведь каждый новый клиент, как правило, превращается в постоянного. В итоге, прибыль компании принесет лишь тот оператор, который отреагировал первым. Упустившие эту возможность, могут про клиента забыть.

Менеджеры ранжировали клиентов и, в первую очередь, обрабатывали заявки с максимальным количеством заполненных полей. Остальные считали “холодными” и оставляли на потом, но так и не перезванивали. В итоге, накопилось несколько десятков тысяч необработанных заявок, а, по факту, брошенных клиентов. Если менеджер звонит, куда пожелает, значит он и контролирует прибыль компании.

Если учесть, что в текущем году 248 рабочих дней, то вычислить размер потерь не сложно: умножаем сумму стоимости неосвоенных лидов и упущенной прибыли на количество рабочих дней в году. Двадцать миллионов рублей в год получит конкурент только за то, что позвонил быстрее.

Для того, чтобы изменить ситуацию, мы предложили представителю МФО облачный сервис, который прозванивает все входящие заявки с сайта, используя предиктивный набор.

Статистические алгоритмы, используя данные о среднем времени разговора, постобработке вызова и времени соединения с абонентом, минимизируют время ожидания между разговорами и исключают ситуации, когда оператор недоступен для отвечающего.

После появления предиктивного обзвона, принцип работы колл-центра кардинально изменился. Теперь алгоритм стал таким:

Как только клиент отвечает, в интерфейс «подтягивается» карточка с его именем. И пока менеджер консультирует, диалер, на основе собранной ранее статистики просчитывает возможные комбинации и прозванивает ровно столько лидов, чтобы новый клиент не ждал на линии дольше трех секунд.

Клиентов, до которых диалер не дозвонился, программа ставит в очередь на обзвон через полчаса. Как только менеджер заполнил карточку и нажал на кнопку “Сохранить”, в трубке уже слышен голос нового клиента.

Вся необходимая статистика визуализируется онлайн, а воронки дозвона и недозвона разбиты по критериям.

Новая механика работы колл-центра в пять раз увеличила продажи. Выросло число дозвонов и, как следствие, кредитных выдач.

Высокая нагрузка вызвала оправданный стресс у операторов: вместо 3,5 часов телефонных разговоров с перерывами на кофе, рабочий день превратился в 6 часов непрерывных продаж.

Сотрудники заговорили об увольнениях, но лишь до первой зарплаты. Рост выручки компании способствовал увеличению окладов, что благоприятно отразилось на мотивации персонала. Менеджеры стали просить у маркетологов больше заявок. В итоге, клиент отказался от CRM, и данные посыпались через API в новую платформу напрямую.

Когда проблема с сопротивлением операторов разрешилась, в компании ввели 12-часовой рабочий режим по сменному графику, что позволило расширить временной диапазон для консультации клиентов из других часовых поясов.