Жить здорово с автоматизацией комплаенс-менеджмента. Понижаем давление и репутационные риски
Где-то в идеальном мире сотрудники не берут взяток, в компании не воруют, платят налоги и следят за репутацией. Реальность же противоположна, поэтому бизнес занимается комплаенс-менеджментом. Повысить эффективность комплаенс-менеджмента можно с помощью автоматизации. Об этом и будет моя статья.
Напомню, я работаю директором по автоматизации бизнес-процессов в IT-компании “Первая Форма”. И я бы не стала заводить разговор на тему комплаенса просто так. Конечно, у меня в запасе есть подходящая история.
Моя команда занималась проектом для компании X, которая валидирует сообщения о нарушениях норм корпоративной этики для своих клиентов. Узкое место было в том, что сообщить о нарушении можно было только через колл-центр или заявкой в специальном сервисе онлайн-опросов.
Менеджеры анализировали полученное обращение, затем либо отклоняли его, либо пересылали комплаенс-офицеру клиента. Обратной связи у автора-заявителя не было — он мог только догадываться, что происходит с его обращением.
Компания X пришла к нам с запросом на систему, где можно:
- быстро ставить задачи для изучения обращения и привлекать коллег к расследованию;
- создать единое пространство для обсуждения хода расследования и контроля за сроками;
- уведомлять заявителя о результатах;
- защитить конфиденциальность данных при пересылке сообщений и постановке задач.
Решение проблемы — автоматизация сбора обращений и работа с ними на портале горячей линии
Чтобы выполнить все задачи, мы создали единую платформу для работы с обращениями на базе «Первой Формы». Там мы настроили три роли. Заявители сообщают о нарушениях, менеджеры X валидируют обращения, а комплаенс-офицеры курируют расследование.
Теперь сообщить о нарушении можно тремя способами:
- По телефону. Менеджер компании N сам заполняет карточку в системе.
- По почте. Система сама создает карточку из письма.
- На портале «Первой Формы». На горячей линии человек регистрируется по специальной ссылке, и обращение автоматически привязывается к определённому клиенту X. При этом в системе он не видит ничего лишнего — только форму для создания нового обращения и список старых заявлений.
Что изменилось в работе менеджеров X
Все обращения попадают в общий реестр, который доступен только менеджерам компании X. Система сообщает о новых обращениях уведомлением и письмом.
У менеджера X есть три вида реакции: отклонить обращение без ответа, отклонить обращение с ответом или же принять обращение и отправить на расследование.
Далее обращение переходит к комплаенс-офицеру. Он получает уведомление о новом обращении и дальше может:
- назначить ответственного за расследование;
- отслеживать сроки расследования и получать уведомления по их истечению;
- обсуждать ход расследования с коллегами в закрытых чатах;
- сообщать менеджерам X и авторам обращений (если жалобу подали не анонимно) о промежуточных результатах;
- согласовывать окончательный ответ.
Ответ приходит на личную страницу, на почту и по SMS. На портале заявитель также может посмотреть историю своих обращений и узнать их статус.
Как улучшился комплаенс-менеджмент благодаря BPM-системе
- Работа с сообщениями стала автоматической.
- Все обращения теперь на одном портале.
- Появилась аналитика и контроль сроков.
- Снизились репутационные риски для клиентов.
А вы когда-нибудь оставляли анонимки?
Ага, на работе у нас собирали вопросы от сотрудников к приезду большого начальства. Ящик даже поставили для бумажек. А потом что? Выбрали самые удобные и назначили ответственных)) кто что задает)
Времена меняются! То, что ещё недавно воспринималась как исключительно западная и не особо нужная нам практика, всё активнее применяется в деле.
Комплаенс по-русски у нас так и выглядит 😁
Как с меня списали историю))
Где-то в идеальном мире.... По итогу можем получить все такт же человеческий фактор - забивание на реагирование. Можно сделать супер удобные сервисы для реагирования на жалобы, но надо менять ситуацию в головах - жалоба не негатив, а тестировка ошибок и с этим надо работать.
Жалоба не негатив, а тестировка ошибок - согласна с вами!
Жить здорово 😁😁