Как мы научились экономить деньги на обучении новых сотрудников при помощи одной таблицы

Когда новичок приходит в компанию — его стажирует опытный сотрудник в течение месяца, а то и двух. За это время, оба специалиста работают плохо: один только втягивается, другой — постоянно отвлекается. В итоге, страдает эффективность и это сказывается на качестве работы. Нас это не устраивало и мы нашли решение — создали базу знаний и программу стажировки.

База знаний — это быстрый поиск ответов, своего рода сокровищница компании с кейсами техподдержки, маркетинговыми материалами и регламентами. Она нужна, чтобы сотрудники тратили меньше времени на поиск решения, которое уже было когда-то найдено по конкретному вопросу.

Если специалист плотно занимается каким-то проектом, он в любом случае сталкивается со сложностями. На поиск решения тратит от дня до недели. Если базы знаний нет, он ни с кем не поделится кейсом.

Если база знаний есть — специалист загрузит вопрос и решение в систему. Тогда следующий специалист, столкнувшись с этой же проблемой потратит на поиск не больше 15-20 минут.

Преимущества, которые компании дает база знаний:

Знания копятся в одной системе. Чтобы найти ответ на вопрос, специалист вводит в систему ключевое слово. Если решения нет в базе — создает запрос. Другие сотрудники находят решение, прикрепляют его к записи и вот, оно уже есть в системе.

Никто никого не отвлекает во время работы. Сотрудники занимаются своими делами, новички обучаются — все идет своим чередом.

Стажировка проходит быстрее и качественнее. С помощью базы вы сможете выбрать популярные и сложные вопросы, на основе них разработать инструкции или даже обучающий курс.

Новички «Клиентской базы» проходят видеокурс «Конфигуратор» — учатся работе с конструктором и CRM-системой. В конце сдают экзамен и если специалист справился — его берут в штат.

Нет риска, что бывший сотрудник «заберет» знания. При увольнении специалисту не нужно вести или обучать новичка — за него это сделает база знаний. Он может передать свои дела, внести в базу нужные документы и уйти со спящей совестью.

Вот как мы внедрили к себе базу знаний.

«Клиентская база» — это конструктор, на основе которого можно создать свою персонализированную CRM-систему с помощью вычислений, условий и таблиц.

Нашу базу знаний мы создали также в виде таблицы прямо в CRM. Таблица состоит из 5 столбцов: название проекта, описание проблемы (вопрос), решение, дополнительная информация и файл.

Базу разделили на две части: важные материалы и справочная информация. Например, пришел новый тестировщик в компанию — ему автоматически приходит подборка материалов из базы по его специальности: должностные инструкции, регламенты и популярные кейсы.

Добавили фильтр по проектам, типу проблемы и решению, а также поиск по ключевым словам с условиями.

Например, новичок-конфигуратор задался вопросом «как создать подтаблицу в CRM». Он может отвлечь коллег и попросить показать как это сделать, а может вбить в поиск слово «подтаблица». Система выдаст решения, среди которых он найдет нужное.

Чтобы в будущем с базой было удобно работать, компанию нужно сегментировать — разделить на проекты. Так проще искать информацию.

Компанию условно разделили на такие проекты: менеджерский — отдел продаж, техподдержка — технические кейсы, маркетинг — материалы отдела маркетинга, служебные — регламенты.

Основные проекты мы разбили на части и внесли их в базу знаний. Например, «техподдержку» разбили на «API», «IP-телефония», «Типовые проблемы» и другие. «Маркетинг» на «Коммерческие предложения», «Публикации» и «Рассылка».

Когда сотрудник создает запись в базе знаний, она отображается в таблице и одновременно попадает в подтаблицу проекта. Например, если кликнуть на название проекта «Типовые проблемы», откроется страница со всеми записями и задачами за всю историю работы.

Чтобы знания копились в базе знаний, нужен регламент — он поможет приучить сотрудников создавать записи именно в базе. Как устроен механизм работы с базой знаний у нас:

Уведомления настроили таким образом — как только в базе появляется новая запись, оповещение приходит только команде проекта. После добавления записи в проект, его участники должны зайти в карточку, изучить материал, нажать на кнопку «Ознакомился» и поставить оценку — по ней вычисляется коэффициент полезности.

У каждого проекта есть свой модератор, который следит за качеством записей. Если запись с низким рейтингом или не актуальна — он переносит ее в архив.

Иногда сотрудникам лень создавать свои записи или изучать чужие, поэтому дополнительно продумали систему поощрений и наказаний. Мы ввели вот такие:

Поощрение. Привязали публикации к записи к вознаграждениям. Например, если менеджер за год добавит больше всех полезных записей — ему повысят зарплату.

Наказание. Если специалист за месяц ни разу не изучил ни один обязательный материал в проекте своего отдела — он не получит зарплату, пока все не прочтет.

На основе базы знаний руководители «Клиентской базы» собрали программы для своих отделов — выбрали важные кейсы, инструкции и регламенты. Затем добавили их в одну подборку и настроили автоматическую рассылку. Как только новичок войдет в систему — он получит все, что ему нужно для работы.

Например, в команду пришел новый smm-маркетолог. Сразу после регистрации в базе он получил регламенты отдела, доступы от всех аккаунтов компании и видеоинструкции.

Если новичок что-то не понял и у него появились вопросы во время стажировки, он сможет найти решение самостоятельно с помощью базы знаний, никого не отвлекая.

База знаний помогает экономить время компании — ни вам, ни команде не приходится делать одно и то же дважды. Плюс, это дает следующее:

Сейчас мы работаем над новым подходом — создаем в базе знаний чат по типу площадок вопрос-ответ. Специалист задает вопрос, ему отвечают. Модератор выбирает лучший ответ и закрепляет под темой и все — запись готова.

В планах еще две идеи: публиковать полезные кейсы сразу на сайте и сделать из базы знаний отдельное дополнение для CRM. В первом случае, база поможет партнерам эффективнее решать свои задачи, во втором — пользователям не придется создавать базу самостоятельно. Скачают, установят и тоже смогут экономить время своей компании.