Как выбрать интегратора CRM-системы? Чек-лист по подбору идеального интегратора

Здравствуйте, дорогие читатели!

Меня зовут Максим Трофимов, я — владелец студии TROFIMOV, мы автоматизируем маркетинг и продажи в бизнесах за счет CRM-систем.

Внедрение CRM требует тщательной подготовки и понимания рисков. Компании могут выбрать самостоятельное внедрение или привлечение внешних интеграторов.

Выделение и обучение сотрудника, что требует временных и финансовых затрат. Ошибки при настройке и интеграции из-за отсутствия достаточного опыта и знаний. Трудоемкий и длительный процесс поиска и изучения информации.

Профессиональная команда проводит аудит, разрабатывает спецификацию (техническое задание) и внедряет CRM с учетом специфики компании. Избежание рисков и ошибок благодаря опыту и знаниям. Обучение персонала для эффективного использования системы. Сжатые сроки внедрения. Существенная экономия в долгосрочной перспективе.

Несмотря на более высокие первоначальные инвестиции, привлечение интегратора целесообразно для большинства компаний. Это позволяет избежать подводных камней, ускорить реализацию проекта и получить ощутимые выгоды для бизнеса.

Теперь будем рассматривать внедрение интегратора.

Интеграторы CRM начинают карьеру с минимальным опытом, берясь за простые задачи. Постепенно они осваивают настройку системы, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

По мере роста опыта интеграторы совершенствуют настройки, делая их более эффективными и функциональными. Они переключаются на бизнес-анализ, предлагая клиентам эффективные решения.

На аналитическом этапе появляется специализированная роль - бизнес-аналитик, который уже не ограничивается настройкой. Он глубоко анализирует процессы и проблемы клиента, превращая аналитику в главный вектор работы. Аналитик структурирует цели компании и даёт чёткую задачу для команды, чтобы все её члены имели целостную картину и четкое понимание своих ролей.

Далее интеграторы сосредотачиваются на моделировании бизнес-процессов. Хороший интегратор должен сколотить себе надежную команду, и грамотно делегировать обязанности внутри неё. Знания в области кодинга необходимы на всех этапах, всегда может попасться клиент, который может изъявить требования в нестандартном функционале, новые интеграции и решения, и поэтому в штабе всегда должны быть программисты. И к тому же стоит помнить, что зачастую требуется доработка под конкретные нетривиальные нужды клиентов. Но акцент уже делается больше на эффективном бизнес-анализе, для того чтобы внедрение сделать более эффективным.

Важными становятся понимание целей внедрения CRM, требований заказчика и бизнес-процессов. Бизнес - аналитики находят подходящие решения, предоставляют его системному аналитику, который в свою очередь в команде разработчиков решает как реализовать данный продукт и поставить его на поток. Глубокая аналитика и понимание процессов позволяют автоматизировать их эффективно. Следует отметить, что на задачи внедрения нужно поставить заинтересованных лиц до того как все цели и задачи будут определены, а процессы смоделированы. Это требуется для проведения глубокого анализа и получения ценной обратной связи о процессе реализации.

Таким образом, интеграторы CRM проходят путь от базовой настройки до комплексного анализа, где ключевым фактором становится не интеграционные навыки, а понимание целей и бизнес-процессов клиента.

Для эффективного внедрения CRM необходимо:Для эффективного внедрения CRM необходимо:

Анализ текущего состояния бизнеса и определение целей внедрения CRM в компанию. Формирование команды, представляющей различные отделы и включающей IT-специалистов. Подготовка данных, включая аудит и структурирование. Настройка бизнес-процессов в соответствии с требованиями компании. Обучение сотрудников работе в CRM-системе. Интеграция CRM с другими информационными системами компании для обеспечения единого информационного пространства.

Специализация

Ниже мы подробнее рассмотрим, какие специалисты необходимы для внедрения CRM-системы.

Менеджер проекта

Одной из ключевых ролей является менеджер проекта, который отвечает за общее управление внедрением CRM-системы. Это должен быть опытный специалист, обладающий навыками планирования, координации работ, управления рисками и контроля сроков. Менеджер проекта отвечает за взаимодействие со всеми заинтересованными сторонами, составление дорожной карты и мониторинг хода реализации проекта.

Бизнес-аналитик

Важную роль в проекте играет бизнес-аналитик, который досконально изучает текущие бизнес-процессы компании и требования к CRM-системе. Он анализирует существующие проблемы и боли, которые должна решить новая система, и формирует четкое техническое задание. Бизнес-аналитик также участвует в согласовании и утверждении функциональных спецификаций CRM-системы.

Системный аналитик

Параллельно с бизнес-аналитиком в команде должен быть системный аналитик, отвечающий за проектирование и моделирование архитектуры CRM-системы. Он определяет, как будут интегрироваться различные компоненты системы, какие интерфейсы и интеграции потребуются, а также какие технологические решения будут использованы.

Разработчики

Для реализации технической части проекта требуются опытные разработчики, способные настроить и кастомизировать CRM-систему под нужды бизнеса. Они должны уметь работать с базами данных, интегрировать системы, создавать пользовательские интерфейсы и автоматизировать бизнес-процессы.

Технические навыки (опыт внедрения разных CRM и так далее)

Специалисты, занимающиеся интеграцией CRM, в первую очередь должны быть знакомы с базовыми системами, такими на нашем рынке являются 1с, Битрикс 24, amoCRM, и т.д. Помимо прочего, будут не лишними знания в области администрирования серверов, языков программирования, аналитики данных и project management, Это помогает обеспечить успешное и своевременное внедрение CRM-системы в организации.

Навыки интеграции CRM с другими бизнес-системами, такими как ERP, бухгалтерские программы, системы управления проектами также найдут применение. Это позволяет создать единое информационное пространство и повысить эффективность бизнес-процессов.

Важно иметь опыт в области кастомизации и настройки CRM-системы под конкретные потребности бизнеса. Это может включать в себя разработку пользовательских интерфейсов, создание бизнес-логики, настройку автоматизированных бизнес-процессов и т.д.

Может ли интегратор реализовать ваши требования к системе и автоматизировать ваши бизнес-процессы в этой системе

Современные компании сталкиваются с множеством задач, которые требуют постоянного внимания и контроля. От управления клиентской базой до автоматизации бизнес-процессов - каждый аспект бизнеса нуждается в эффективном решении. Именно здесь на помощь приходит CRM-система, которая может стать незаменимым инструментом для вашей организации.

Однако, не всегда компании обладают необходимыми ресурсами и экспертизой для внедрения и настройки CRM-системы. Вот тут-то и может помочь профессиональный интегратор. Опытные специалисты способны не только подобрать оптимальное CRM-решение, но и настроить его под ваши уникальные бизнес-требования.

Интегратор может взять на себя весь цикл работ - от анализа ваших потребностей до обучения сотрудников. Он поможет определить, какие именно бизнес-процессы нуждаются в автоматизации и разработает индивидуальные сценарии, которые значительно упростят вашу повседневную работу. Например, интегратор может настроить автоматическое распределение заявок между менеджерами, создание аналитических отчетов или синхронизацию данных с другими корпоративными системами.

Кроме того, интегратор возьмет на себя рутинные задачи по сопровождению CRM-системы - от своевременных обновлений до оперативного устранения возникающих проблем. Это позволит вам сосредоточиться на развитии бизнеса, не отвлекаясь на технические вопросы.

Когда дело доходит до внедрения CRM-системы, вопрос безопасности данных зачастую выходит на первый план. Ведь в CRM хранится критически важная информация о клиентах, сделках и внутренних процессах компании. И здесь роль профессионального интегратора трудно переоценить.

Опытные специалисты по внедрению CRM-решений обладают глубокими знаниями в области информационной безопасности. Они понимают все риски и уязвимости, с которыми может столкнуться ваша система, и знают, как их эффективно нейтрализовать.

В первую очередь, интегратор позаботится о надежном резервном копировании ваших данных. Он настроит регулярное автоматическое резервирование, чтобы в случае форс-мажорных обстоятельств вы могли восстановить всю критически важную информацию. Кроме того, будут предусмотрены меры по защите от потери данных в результате сбоев или кибератак.

Также интегратор позаботится о настройке систем контроля доступа. Он определит, кто именно должен иметь права на просмотр, редактирование или удаление информации в CRM, и выстроит эффективную модель разграничения прав. Это позволит исключить утечки конфиденциальных данных и защитить бизнес от недобросовестных действий сотрудников.

Когда компании решают внедрить CRM-систему, они, естественно, хотят знать, чего ожидать от этого процесса. Особенно важно понимать, какие финансовые обязательства будут на них возложены. Однако, точно оценить затраты на внедрение CRM-системы не всегда просто.

Внедрение CRM-системы обычно состоит из двух основных этапов: предпроектный анализ и реализация (включая тестирование, обучение и техническую поддержку). На этапе предпроектного анализа мы можем сформировать примерную смету на основе имеющейся информации о бизнес-процессах компании и требованиях к системе. Однако, точную стоимость реализации проекта можно будет определить только после моделирования и детальной проработки всех необходимых функций CRM.

Зачастую интеграторы CRM могут предлагать "комплексные" решения, в которые включены дополнительные платежи, о которых изначально не упоминалось. Например, скрытые расходы на техническую поддержку, обновления системы или расширение функционала. Чтобы избежать таких неприятных сюрпризов, необходимо тщательно изучить договор с интегратором.

В договоре должны быть четко прописаны все статьи расходов - от стоимости лицензий до стоимости внедрения и настройки системы. Кроме того, важно понимать, какие дополнительные услуги предлагает интегратор и по какой цене. Будь то обучение сотрудников, миграция данных или техническая поддержка - все это должно быть в открытом доступе. Только так вы сможете заранее спланировать бюджет и избежать непредвиденных трат.

Когда компании решают внедрить CRM-систему, они, естественно, хотят знать, чего ожидать от этого процесса. Однако точно оценить затраты на внедрение не всегда просто.

Внедрение CRM обычно состоит из двух этапов: предпроектный анализ и реализация. На этапе анализа можно сформировать примерную смету, но точную стоимость реализации определить можно только после моделирования всех необходимых функций.

Зачастую интеграторы предлагают "комплексные" решения с дополнительными скрытыми платежами. Чтобы избежать неприятных сюрпризов, нужно тщательно изучить договор, где должны быть четко прописаны все статьи расходов.

Важно также понимать, какие дополнительные услуги предлагает интегратор и по какой цене. Только так можно заранее спланировать бюджет и избежать непредвиденных трат.

Представьте ситуацию: у вас возник срочный вопрос, но ответ интегратора приходит лишь спустя несколько дней. За это время ваша работа оказывается парализована, а сотрудники разочарованы. Такая ситуация недопустима.

Профессиональный интегратор должен быть готов оперативно реагировать. У нас есть два варианта сотрудничества, обеспечивающих подобную оперативность:

1. Послепроектная техподдержка - интегратор должен ответить в течение часа, увидеть сообщение и исправить проблему.

2. Платная техподдержка до месяца - все условия, включая время ответа, прописываются в договоре.

Важно, чтобы специалисты доносили информацию понятно и были готовы к оперативным встречам. Это говорит о нацеленности на комфорт клиента.

При выборе интегратора обращайте внимание на поддержку, которая должна включать консультации на всех этапах. Важны также оперативное реагирование на проблемы, регулярные обновления и закрепление персонального менеджера.

Надежный интегратор с глубокими экспертными знаниями может стать ключевым фактором успеха проекта.

Обучение сотрудников - непрерывный процесс. Оно должно быть максимально адаптировано к потребностям конкретных сотрудников и включать регулярное повторение и возможность получения консультаций. Только тогда весь потенциал CRM будет раскрыт.

Многих предпринимателей волнует вопрос: сколько всё это будет стоить?

Стоимость интеграции CRM складывается из нескольких факторов:

1. Выбор CRM-системы. Существует множество различных CRM-платформ с разными функциональными возможностями и ценовыми категориями. Стоимость может варьироваться от нескольких сотен рублей в месяц за облачные решения до сотен тысяч рублей за установку локальной версии с индивидуальной настройкой.

2. Объем необходимых доработок. Далеко не всегда CRM-система "из коробки" полностью соответствует потребностям бизнеса. Часто требуются дополнительные интеграции с другими программами, настройка бизнес-процессов, разработка уникальных модулей. Стоимость таких доработок может составлять от десятков до сотен тысяч рублей в зависимости от их сложности.

3. Обучение сотрудников. Успешное внедрение CRM невозможно без грамотного обучения персонала, которое также влечет дополнительные затраты.

4. Техническая поддержка. После запуска CRM-системы требуется её дальнейшее сопровождение и доработка, что также учитывается в ежемесячной или ежегодной абонентской плате.

В итоге общая стоимость интеграции CRM в бизнес может варьироваться от нескольких десятков тысяч рублей за простое облачное решение до нескольких миллионов рублей за масштабную систему с индивидуальной настройкой. Важно тщательно просчитать все расходы на этапе планирования, чтобы внедрение CRM стало выгодной инвестицией, а не финансовой нагрузкой.

1. Интервью с Заказчиком: Проведение беседы с заказчиком для понимания его потребностей и ожиданий.

2. Сбор требований и анализ показателей работы: Изучение текущих процессов и систем, анализ ключевых показателей работы, выявление слабых мест и точек роста.

3. Проектирование проблемного поля: Определение основных проблем и задач, которые требуется решить с помощью CRM-системы. Провести анализ причин ключевых проблем (5 почему или диаграмма Исикава).

4. Разработка стратегических инициатив по устранению причин ключевых проблем: Формулирование стратегических целей и задач, которые должны быть достигнуты с помощью внедрения CRM.

5. Проектирование бизнес-процесса AS IS: Описание текущих бизнес-процессов и выявление возможностей для их оптимизации.

6. Выработка предложений по улучшению процесса AS IS: Предложение конкретных рекомендаций и решений для улучшения текущих бизнес-процессов.

7. Определение ключевых стейкхолдеров процессов: Идентификация и анализ заинтересованных сторон, которые влияют на процессы и должны быть вовлечены в их оптимизацию.

8. Определение и выделение ключевых рисков процесса: Идентификация возможных рисков, которые могут возникнуть при внедрении CRM-системы, и разработка плана мероприятий по работе с ними. Определить актуальный перечень рисков.

9. Переход из AS IS в TO BE с учетом рисков: Разработка модели TO BE, которая отражает оптимизированные бизнес-процессы, с учетом выявленных рисков, ожиданий и требований стейкхолдеров и выбранных критериев оптимизации.

10. Построение дорожной карты внедрения: Разработка плана поэтапного внедрения CRM-системы, определение ролей и ответственности, а также оценка затрат и сроков реализации.

11. Описание механизмов и архитектуры интеграций: Определение необходимых интеграций с другими системами и разработка архитектуры для их реализации в рамках модели TO BE.

Теперь немного о наших кейсах: В середине 2022 года к нам обратилась предприниматель Марковский Илья, собственник мебельного производства «Oldimedel», город Тюмень. Задачи были следующие: 1.Оцифровать все каналы продаж, чтобы контролировать эффективность рекламных кампаний (сквозная аналитика). 2.Автоматизировать основные процессы продажи и производства (от поступления заказа в отдел продаж до производства и от производства до его отгрузки) 3.Оцифровать основные показатели отдела продаж и производства, чтобы контролировать эффективность сотрудников и продаж удаленно.

Что мы сделали с моей командой:

- Разработали техническое задание для внедрения CRM-системы Битрикс24, в бизнес-процессы компании (создание схемы бизнес-процессов в нотации ARIS eEPC) - Автоматизировали бизнес-процессы продажи и производства в CRM, согласно блок-схеме ТЗ - Интегрировали с Битрикс24 все каналы привлечения трафика клиента и оцифровали их - Построили отчеты по продажам в Google Data Studio и интегрировали с Битрикс24 - Реализовали производственный смарт-процесс через чат-бот в Telegram, согласно ТЗ

Результат:

- Свели все источники трафика в единое пространство CRM и показатели вывели в аналитические отчеты для руководителей - Выстроили четкий и регламентированный процесс продажи - Структурировали и автоматизировали процесс производства, что организовало долгожданный порядок на производстве. Но самое главное, наладилась коммуникация между отделами по продажам и производство

Вот ещё пример.Компания TOO "Market Group Kazakhstan" помогает российским компаниям в восстановлении цепочек поставок. Обратились к нам в декабре 2021 года, и мы поставили перед собой следующие задачи:

1.В едином месте вести свою большую, классифицируемую клиентскую базу и сделать доступным изменения в ней для всех менеджеров одновременно. 2.Фиксировать всю коммуникацию с клиентом и регламентировать обработку заявок менеджером в CRM. 3.Удобно запускать и вести проекты. 4.Создать наглядный реестр всех документов по проектам. Как понятно из списка, самой важной задачей, является первая. Наш клиент остановился на нас, потому что только мы детально показали, как решим запрос, с помощью Битрикс24.

Что мы сделали:

- Установили коробочное ПО Битрикс24 на сервере нашего партнера. - Разработали техническое задание для внедрения CRM-системы Битрикс24, в бизнес-процессы компании (создание схемы бизнес-процессов в нотации ARIS eEPC). - Автоматизировали описанные бизнес-процессы в CRM, согласно блок-схеме ТЗ. - Создали бизнес-процесс привязки компаний к списку «Партнеры» в Битрикс24. - Написали активити запуска проектов в Сделке и прописали задачи для каждого из типов проекта. - Написали приложения "Выбор партнеров" в Битрикс24, чем и решили главную задачу компании заказчика. - Создали универсальные списки проектов, партнеров, получателей услуг и генеральных заказчиков.

Результат:

Таким образом, у клиента появился максимально прозрачный доступ ко всем своим потенциальным и действующим клиентам. Увеличились конверсии в продажу и LTV, что напрямую повлияло на выручку в лучшую сторону.

Завершение

Интеграция CRM-системы в бизнес-процессы компании является важным шагом для повышения эффективности управления взаимоотношениями с клиентами. Комплексный подход к интеграции CRM позволяет компаниям повысить лояльность клиентов, увеличить продажи и оптимизировать бизнес-процессы. Ключевым фактором успеха является вовлеченность всех заинтересованных сторон в процесс внедрения.

Так где же провести интеграцию и с кем? Начните с определения ваших потребностей - четко сформулируйте, какие задачи должна решать ваша CRM-система и какие требования к ней предъявляются. Это поможет вам выбрать интегратора с соответствующей экспертизой.

Далее проведите исследование рынка - ознакомьтесь с предложениями различных CRM-интеграторов, изучите их портфолио, опыт работы и отзывы клиентов, чтобы оценить их компетенции. При этом обращайте внимание не только на стоимость, но и на ценность предложений, ориентируясь не только на бюджет, но и на качество работ, сроки и гарантии.

Отдельно стоит обратить внимание на отраслевую специализацию интеграторов и выбирать тех, кто имеет опыт работы в вашей сфере бизнеса, что облегчит понимание ваших бизнес-процессов.

Оценивайте также методологию внедрения - надежные интеграторы используют структурированный подход и хорошо документируют все этапы проекта. И не забудьте про поддержку и сопровождение - выбирайте интегратора, который готов оказывать сопровождение внедренной CRM-системы.

И, наконец, оцените коммуникации с командой интегратора, чтобы убедиться, что вы сможете эффективно взаимодействовать в ходе реализации проекта. Следуя этим советам, вы сможете найти надежного интегратора, который поможет успешно внедрить CRM-систему в вашей компании.