Что может Service Desk, чего не может обычная CRM-система

Некоторые по ошибке считают, что Service Desk и CRM-система — равнозначные понятия. На самом деле это разные вещи, несмотря на схожий функционал обеих систем. В этой статье разберем, какие возможности есть у программы Service Desk, которых нет у CRM-системы, и почему в компании нужны обе программы. Опрос внутри ⬇

CRM-система — это некая база данных, в которых хранятся все самые важные данные о существующих и потенциальных клиентах компании. В эти данные чаще всего входят: инициалы (имя, фамилия и отчество), номер телефона, история взаимодействия с клиентом.

С помощью CRM-системы можно зафиксировать не только то, как зовут клиента и каким образом с ним можно связаться, но и все этапы взаимодействия с ним: от первичного этапа коммуникации, когда он может стать клиентом компании, до продажи ему товаров или услуг.

Главная задача CRM-системы — автоматизировать данные, которые могут пригодиться в сфере продаж и маркетинга. Только представьте, сколько времени уходит на ручной сбор и систематизацию информации о клиентах компании. CRM-система освобождает от этой необходимости.

При этом функционал ее программы значительно шире, чем стандартный сбор и хранение данных. Современные CRM-системы способны вести аналитику, делать прогнозы, планировать события и встречи и многое другое.

А теперь представьте, что есть программа, которая способна делать то, что не может делать обычная CRM-система. Это программа называется Service Desk. По своему функционалу она похожа на CRM-систему, к тому же обе ПО направлены на одну и ту же цель - систематизировать данные, полученные от клиентов. Однако в их работе есть существенные различия.

Service Desk — это программное обеспечение, направленное на решение сервисных вопросов. Она позволяет оптимизировать внутренние сервисные процессы.

Главное предназначение Service Desk состоит в получении заявок от клиентов компании и ее сотрудников. Все заявки классифицируются с точки зрения приоритетности и сложности решения. Учитывается все: статусы клиентов (в первую очередь обслуживаются те, кто имеет VIP-статус), степень влияния ситуации на состояние бизнеса, ее критичность и прочее.

1. Оказывать сервисную поддержку клиентам (как правило, это целый комплекс услуг, а не точечное закрытие заявок).

2. Оперативно решать вопросы, поступающие по заявкам, устранять возникшие проблемы.

3. Создавать список услуг и за каждой закреплять компетентного сотрудника. Сами клиенты, заполняя заявку, могут указать, за какой конкретно услугой они обращаются в сервисную службу. Таким образом, для решения проблемы можно назначить компетентного сотрудника, который оперативно закроет заявку.

4. Ставить срок реакции на заявку. Сервисная служба работает строго в рамках SLA — договора, в котором прописано, какие услуги, в каком количестве и в какой срок будет предоставлять компания. Документ имеет юридическую силу, в случае, если клиента не устроит качество оказанной услуги, он имеет право обратиться в судебные органы. Поэтому все пункты SLA должны строго соблюдаться сервисной поддержкой, поскольку это не только репутация бренда, но и перспектива того, что компания может понести убытки.

5. В автоматическом режиме оповещать клиентов о работе с их обращениями. Программа присылает им уведомления о статусе работы над заявкой: получена, находится на стадии решения или решена. Это позволяет клиенту всегда быть в курсе того, что происходит с его обращением.

6. Координировать работу внутренних услуг компании.

7. Решать стратегические вопросы компании, в том числе в сфере IT-оснащения.

8. Оптимизировать бизнес-процессы внутри предприятия.

9. Анализировать работу сервисных сотрудников, отслеживать ее эффективность. Позволяет отслеживать, какие оценки выставляют клиенты сервисным операторам, а также то, насколько они довольны их работой.

Например, с ее помощью все подразделения эффективно взаимодействуют между собой, а все бизнес-процессы автоматизируются и структурируются. Так удается достичь полного порядка и прозрачности внутри предприятия.

К тому же своевременное реагирование на проблемы клиентов позволяет не терять их после закрытия сделки, а мотивировать на последующие покупки, чтобы они стали постоянными потребителями, а не разовыми.

CRM-система — это прежде всего инструмент продажников и маркетологов. Им важно привлечь клиента, добиться от него совершения целевого действия и закрыть сделку. На этом функционал этого сервиса прекращается.

Service Desk же сопровождает клиента после того, как закрылась сделка. Она как верный друг, продолжает поддерживать с ним коммуникацию, в течение всего, например, гарантийного срока приобретенного им товара.

Точнее, сотрудники продолжают коммуникацию через программу Service Desk. Любые сервисные вопросы, связанные с использованием товара или проблемы, возникшие в результате эксплуатации, - в программу вносится все. Похожие примеры использования есть и в других сферах, IT или УК и т.п.

Это первое различие. Второе заключается в том, что Service Desk предназначен для решения внутренних вопросов организации. Сюда поступают заявки от бухгалтера или сотрудников по восстановлению и ремонту рабочего оборудования, и это очень удобно, особенно если в компании большой штат сотрудников. В CRM такой функции, как известно, нет.

Третье различие — получение обращений от клиентов через все существующие каналы связи: социальные сети, мессенджеры, электронную почту. При этом решать проблемы можно не выходя из сервиса. Не нужно отвлекаться, открывая несколько окон, - все происходит в едином диалоговом окне, что значительно экономит время и ресурсы сервисного сотрудника.

Собственно, эти различия определяют возможности программы Service Desk. CRM-система не нацелена на постпродажное обслуживание клиентов, у нее для этого попросту нет функционала, а Service Desk как раз создана для этой цели. Причем управление заявками происходит как для клиентов компании, так для ее сотрудников.

На самом деле бизнесу нужно внедрять обе эти системы: CRM — для продаж и маркетинговых целей, Service Desk — для постпродажного обслуживания клиентов. Здесь нельзя говорить о чем-то одном, поскольку программы выполняют разные функции.

В некоторых компаниях считается необязательным устанавливать программу Service Desk. Приоритет отводится продажам, поскольку именно они приносят прибыль. Однако если вы хотите получать постоянных клиентов, а не разовых, которые больше к вам не вернутся за покупкой, лучше эту программу установить.

Service Desk помогает удерживать клиентов после покупки, поскольку люди ценят качественный сервис и заботу о них как о клиентах, даже когда сделка уже состоялась. Это так же, как продажи, работает на получение стабильной прибыли и репутацию бренда.

Итак, программа Service Desk работает с заявками от клиентов по теме постпродажного сервисного обслуживания. Именно благодаря между компанией и покупателями выстраиваются долгосрочные отношения. Также Service Desk решает вопросы сервисного обслуживания внутри предприятия, так, что ее работа становится отлаженной и прозрачной. Это то, чего не может CRM-система, заточенная исключительно под маркетинг и продажи.

P.S. Использовал изображения интерфейса crm Битрикса и Service Desk от Upservice. Как всегда буду рад вопросам и комментариям, любой поддержке!