Как Skyeng сократил расходы на исходящие звонки на 90%
Анар Мамедов, внедрявший автоматизированные звонки в Skyeng, рассказал на конференции INTERCOM про главные правила использования голосовых ботов, чтобы вы не наступали на те же грабли.
Проблема
2020 год стал периодом активного роста для многих интернет-сервисов, в том числе для онлайн-школы Skyeng. Кратно возросло количество учеников и преподавателей, а вместе с тем и количество звонков – объемы входящей и исходящей коммуникации увеличились в два раза. Команда, отвечающая за клиентский сервис, в срочном порядке занялась поиском решения: как предупредить об уроке или об отпуске преподавателя каждого клиента, при этом не расширяя колл-центр до космических масштабов.
Ремарка: зачем вообще Skyeng звонит ученикам, когда вся информация отражается в личном кабинете? Вспомните себя в школьные годы, разве вы любили учиться? То же происходит и во взрослом, казалось бы, осознанном возрасте. Чтобы преподаватель не ждал студента впустую, последнему нужно напоминать о занятии. А также о возобновлении уроков после отпуска преподавателя или о необходимости пополнить баланс.
Первые неудачи и выводы
После изучения возможных вариантов, команда остановилась на роботизированных звонках. Продумали сценарий, выбрали платформу, запустились. В результате метрики упали: клиенты остались недовольны заменой оператора с приятным голосом на железную машину. Анар делится пятью правилами, которые сформулировал для себя Skyeng, проанализировав все ошибки после первой попытки.
- Правило «одного вдоха». Вполне понятно, что, найдя удобный инструмент, хочется автоматизировать как можно большее количество процессов: сообщить клиенту с помощью робота все информацию, задать вопрос, сделать специальное предложение и так далее. В итоге получается перегруженный скрипт, а клиент кладет трубку. Как же понять, какая длина сообщения уместна? Наберите в легкие воздуха и попытайтесь произнести фразу на одном выходе. Задыхаетесь – режьте.
- Эмпатия в голосе. Мы не хотим слушать робота, с ошибками в произношении читающего текст. Речевые же технологии сегодня позволяют расставить верные ударения, паузы, задать интонации. Персонализируйте фразу, эмоционально правильно подайте ее – и клиент дослушает вашего робота.
- Каждый город России уникален. Не получится работать со всей страной, ориентируясь на Москву. Так, ранее Skyeng использовал единые номера-маски с московским регионом (495 и 499), и студенты школы из других городов могли игнорировать звонок. Вероятность игнорирования звонка снижается, когда человек видит городской номер своего региона. Кроме того, важно помнить про разницу в ритме жизни: для столицы позвонить в девять вечера – это нормально, для многих других городов – неприемлемо.
- Полпути – это тоже успех. Бывает такое, что при проверке результатов обзвона обнаруживается часть клиентов, взявших трубку, но не прослушавших сообщение полностью. Менеджер думает, что коммуникация проработана плохо, и инициирует дополнительный звонок. Один такой звонок, второй, третий – и клиент готов заблокировать номер компании. Почему это происходит? Нужно понимать, что в любом разговоре есть приветствие, суть сообщения и заключение, и если клиент не услышал прощание бота, это не критично. Изучите ваш скрипт, найдите ключевые моменты и возьмите это количество секунд за успех.
- Квинтэссенция звонков & СМС. Звонки – это прекрасно, но если клиент не отвечает, не стоит “добивать” его по телефону. Используйте пуши или СМС и сохраняйте историю коммуникации, чтобы в дальнейшем обратиться к клиенту через удобный для него канал.
Первые удачи и новые выводы
Компания настроила процессы в соответствии с данными правилами, и – ура – все заработало! Операторы освобождены от большей части рутинной работы благодаря автоматизации. Но что произошло дальше? Количество звонков, поступающих операторам, опять выросло.
Проанализировав ситуацию, Skyeng выяснил, что это были перезвоны. Клиент не успевал брать трубку, звонил на номер и попадал на колл-центр, где ему отвечал оператор, который совершенно не в курсе предыдущей коммуникации. В результате менеджер должен был вручную проверять, зачем школа могла позвонить ученику, и сообщать это.
Итого: уровень клиентоориентированности ниже желаемого, рост затрат на колл-центр и четыре новых правила.
- Перезвоны берем на себя. Команда поняла, что если удалось классно автоматизировать исход, почему бы не сделать это с входящими. Главная задача – донести до клиента информацию. А раз система уже знает, что именно нужно сказать обладателю конкретного номера, она сделает это и при входящем звонке. Процесс был настроен таким образом, что в ближайшие 24 часа после пропущенного звонка при перезвоне проигрывался готовый скрипт.
- Обязательная маршрутизация на оператора. А вдруг клиент набрал номер школы с другой целью или хочет задать дополнительные вопросы? Неужели он не сможет пообщаться с менеджером целые сутки, потому что его номер забит в алгоритм перезвонов? Разумеется, это тоже стоит предусмотреть и дать возможность перехода на оператора из любого автоматизированного звонка.
- Логирование в CRM. Важно также логировать все действия после соединения, чтобы исключить ситуацию, когда в интерактивном меню клиент выбрал нужный пункт, был переведен на оператора, а последний не знает, по какому вопросу он должен дать консультацию. Когда же менеджер в режиме реально времени видит в CRM всю историю коммуникации, он окажет более качественный сервис, время разговора сократится, а компания меньше заплатит за звонок.
- Услышьте клиента. Почему не у всех получается эффективно автоматизировать коммуникации? Потому что не все слушают клиентов: недостаточно собрать обратную связь от какого-то процента аудитории, нужно изучать реальные разговоры человека с роботом. Анар вспоминает, что, когда команда запускала автоматизированные звонки, он убрал из плейлиста любимую музыку и слушал вместо этого записи звонков. Так можно понять, на каком моменте скрипта клиент устает от робота, на каком моменте бросает трубку, а на каком – обманывается и принимает машину за живого человека. Поэтому умение слушать – это самое важное, что есть во всем проекте автоматизации голосовых коммуникаций.
Результаты
Первый ключевой показатель – это конверсия, сколько клиентов берет трубку. В среднем по России он составляет 40-45%, у Skyeng конверсия держалась на уровне 39%. В результате автоматизации цифры сильно выросли, сейчас конверсия составляет 56%.
Вторая важная метрика – стоимость одного контакта (учитываются попытки дозвона, плата за телефонию и т.д.). До автоматизации она составляла в среднем 26 рублей, что заставляло задуматься, а так ли нужен этот бизнес-процесс, особенно в условиях постоянно растущего количества учеников. В результате же реализации проекта показатель снизился на 90% – сейчас это 2,8 рублей.
Благодаря тому что Voximplant Kit, с помощью которого было реализовано решение, является по своей сути визуальным конструктором, позволяющем управлять коммуникациями без единой строки кода, команде Skyeng удалось создать, протестировать и запустить массу новых бизнес-процессов за короткий промежуток времени.
Решив вопрос с исходящими звонками и перезвонами, компания решила автоматизировать входящие и добилась результатов – но об этом мы расскажем в следующий раз.
Поэтому начали спамить по компаниям?
Мерзость. В современном мире звонок это достаточно сильно отнимает внимание и выдергивает человека из потока. Вам звонок обходится в 2.5 рубля, а человеку, которого отвлекли, куда дороже. Поэтому, идите куда подальше со своими звонками там, где можно обойтись смс или пушем
Надо давать клиенту выбор - может быть, для него звонок лучше смс
Какая красивая нативочка с рекламой Voxinplant :) На ледничок выделен один отзыв, и он от СкайЭнга. Скорее всего учредители одни и те же :)
Не вижу в этом ничего плохого, просто наблюдение.
Да просто стали меньше звонить, вот и сократили расходы. Мне раньше стабильно раз в пару недель звонили и зазывали на курсы, а потом как-то прошло. Тот случай, когда аналитика помогла понять, что навязчивый спам - не всегда хорошо. Хотя в целом skyeng нравится...
56% дозвона не супер показатель.
Попробуйте при повторных попытках подставлять мобильные caller ID и сможете увидеть 70-75%
Вы правы, что мобильные номера часто повышают конверсию. Но в рамках данного кейса компания решила использовать только городские номера.