Сбой «Яндекса»: испытание для клиентского сервиса

11 октября стало неожиданной проверкой на прочность не только для цифровой инфраструктуры российского бизнеса, но и для систем управления репутацией. И, пожалуй, главным открытием этого дня оказалась не зависимость компаний от технологических провайдеров, а роль людей, которые продолжают работать, когда технологии перестают справляться.

Воскресенье, 11 октября 2026 года. Пользователи пытаются заказать еду, вызвать такси, оплатить покупки или просто открыть привычное приложение, вместо ожидаемого результата — ошибки, бесконечная загрузка и недоступные функции.

Масштабные нарушения работы инфраструктуры «Яндекса» затронули множество цифровых продуктов, в том числе сервисы крупных российских брендов. Среди компаний, столкнувшихся с последствиями сбоя, — «Вкусно — и точка», «Додо Пицца» и другие участники рынка.

Пока инженеры занимались восстановлением систем, клиентские службы оказались перед задачей, к которой сложно подготовиться даже при наличии подробных регламентов, им пришлось управлять последствиями кризиса, не имея возможности повлиять на его причину.

Это, пожалуй, первое, что необходимо понимать бизнесу.

Для пользователя не существует сложной архитектуры технологических подрядчиков, облачных провайдеров и внутренних систем. Он взаимодействует с конкретным брендом, которому доверяет свои деньги, время и ожидания.

Если приложение не открывается, клиент обращается к компании. Если деньги списались, а заказ не появился, он требует объяснений от компании. Если из-за технической аварии истекает срок действия промокода, ответственность в его глазах также несёт бренд.

И это вполне закономерно.

Именно поэтому инфраструктурная авария практически мгновенно превращается в коммуникационный кризис.

Сегодня мы увидели разные подходы к его разрешению.

Например, «Вкусно — и точка» объяснила гостям причины технических сложностей и предложила альтернативный способ оформления заказа — непосредственно на кассе или через киоск самообслуживания. «Додо Пицца» сообщила о проблемах с инфраструктурой и предупредила о временной недоступности отдельных способов оформления заказов.

Подобные действия кажутся очевидными, однако в условиях массового сбоя именно они становятся основой качественной коммуникации.

Клиенту недостаточно знать, что компания сожалеет о произошедшем. Ему необходимо понимать, что делать дальше.

Отдельного внимания заслуживает работа автоматизированных систем поддержки.

За последние годы бизнес научился достаточно эффективно обрабатывать типовые обращения. Чат-боты помогают снизить нагрузку на операторов, ускоряют ответы и позволяют оптимизировать расходы на клиентский сервис.

Но массовые инциденты обнаруживают ограничения такого подхода.

В частности, отдельные ответы автоматизированной поддержки «Бургер Кинга» выглядели не вполне соответствующими контексту происходящего. И здесь вопрос скорее не к конкретному бренду, а к архитектуре подобных решений.

Когда клиент сообщает о проблеме, вызванной масштабным инфраструктурным сбоем, стандартные рекомендации проверить интернет-соединение или перезапустить приложение могут только усилить раздражение.

Автоматизация должна уметь не только отвечать, но и распознавать ситуации, в которых привычные сценарии перестают работать.

Для этого необходимы механизмы оперативного изменения базы ответов, приостановки автоматических цепочек, определения приоритетных обращений и передачи нестандартных случаев специалистам.

Иначе возникает парадокс: компания формально улучшает показатели скорости обслуживания, одновременно ухудшая клиентский опыт.

В обычных условиях эффективность модерации и клиентского сервиса часто оценивается через скорость реакции, долю обработанных обращений и соблюдение SLA.

Эти показатели важны, но во время массового инцидента их недостаточно.

Представим, что компания ответила на тысячу сообщений в установленные сроки. Во всех ответах присутствовали корректные формулировки, извинения и стандартные рекомендации.

Однако ни один из них не помог клиенту разобраться в ситуации.

Формально команда выполнила свои обязательства. Фактически коммуникация не решила главную задачу.

В кризисе ценность ответа определяется не скоростью его отправки, а способностью уменьшить неопределённость для клиента.

Поэтому профессиональная работа с массовыми инцидентами предполагает совершенно другую организацию процессов.

Необходимо оперативно получать подтверждённую информацию от технических специалистов, синхронизировать коммуникации между площадками, разделять обращения по характеру последствий и своевременно корректировать сценарии.

Особенно важно не обещать клиентам сроки восстановления, которые техническая команда ещё не подтвердила.

Отсутствие точного прогноза — неприятная, но допустимая ситуация. Недостоверное обещание, которое впоследствии не выполняется, способно нанести репутации гораздо больший ущерб.

Компании инвестируют значительные средства в резервирование инфраструктуры, защиту информации и восстановление работоспособности систем, но существует ещё один уровень отказоустойчивости, которому зачастую уделяется значительно меньше внимания.

Что произойдёт с клиентскими коммуникациями, если одновременно перестанут работать приложение, сайт и часть внутренних инструментов поддержки?

Кто принимает решение об изменении официальных сценариев? Как быстро можно усилить смену? Кто контролирует ответы автоматизированных систем? Существует ли альтернативный канал связи с клиентами?

И главное — сможет ли команда продолжить работу, если привычные процессы окажутся недоступны?

В Shuttle Media мы рассматриваем управление репутацией именно как систему, которая должна сохранять работоспособность не только в стандартных условиях, но и во время непредвиденных событий.

Кризисные сценарии, мониторинг, оперативная эскалация, взаимодействие с техническими подразделениями и подготовленные специалисты — это не дополнительные возможности клиентского сервиса. Это необходимые элементы его устойчивости.

Сегодняшняя ситуация показала, насколько быстро они могут понадобиться.

И всё же мне хотелось бы завершить этот материал не технологическими выводами.

Сегодня многие специалисты модерации, клиентской и технической поддержки экстренно вышли на работу в свой выходной.

Руководители собирали дополнительные смены, команды перестраивали процессы, а операторы часами отвечали на обращения клиентов, зачастую не располагая информацией о сроках восстановления.

При этом недовольство пользователей вполне объяснимо. Люди теряли время, не могли воспользоваться оплаченными услугами и сталкивались с ограничениями, которых совершенно не ожидали.

Именно специалистам поддержки приходилось находить баланс между интересами клиентов, возможностями бизнеса и объективной неопределённостью ситуации. Мы в Shuttle Media хорошо понимаем, насколько сложной бывает такая работа.

Поэтому отдельное спасибо всем коллегам из модерации, клиентского сервиса и кризисных коммуникаций, которые сегодня вышли на смены, поддерживали клиентов и помогали своим компаниям сохранять доверие аудитории.

Желаю вам сил, выдержки и понимающих клиентов. А руководителям — не забывать, какая ответственность лежит на этих специалистах в подобные дни.

Отдельные слова поддержки хочется передать команде «Яндекса».

Яндекс, скорейшего выздоровления! ❤

Желаем оперативного восстановления инфраструктуры, а всем инженерам и техническим специалистам — сил, безопасности и возможности как можно скорее вернуться к нормальному рабочему ритму.

Масштабные технологические сбои неизбежно заставляют бизнес пересматривать подходы к инфраструктурной безопасности. Но события 11 октября должны стать поводом и для другого разговора — о зрелости систем клиентских коммуникаций.

Можно автоматизировать тысячи процессов, создать подробные регламенты и добиться практически идеальных показателей SLA, но когда происходит действительно нестандартная ситуация, решающим фактором остаётся способность команды быстро оценивать происходящее, принимать решения и разговаривать с клиентами.

Техническая авария может произойти у вашего провайдера, но репутационные последствия всегда становятся вашими. И именно поэтому профессиональное управление репутацией — не вспомогательная функция бизнеса, а один из элементов его устойчивости.

#ShuttleMedia #ORM