Штамм на бизнесе: Как видеотехнологии помогают переживать бесконечную пандемию

Если вас попросят представить пандемию в виде предмета, какой образ возникнет у вас в голове? Первым, что приходит на ум нам – тиски, что стальной хваткой держат людей в существующих запретах и ограничениях. И с каждым годом мы постепенно раздвигаем границы, открывая новые способы покупок, путешествий и самое главное — коммуникаций.

О том, как и чем видеотехнологии помогают клиентам в бессрочной битве за комфорт и безопасность, рассказывает Алексей Кривошеев, консультант по направлению «Технологии в клиентском обслуживании» компании Voximplant.

2020 год стал настоящим расцветом видеотехнологий. Кризис коммуникаций затронул людей как на финансовом, так и на эмоциональном и физическом уровне – потребность в общении посредством видео стала как никогда важна. Так, согласно исследованию компании Brightcove, несмотря на постепенный выход из социальной изоляции, потребление видеоконтента во втором квартале 2020 года выросло на 52%. О тенденциях активного использования видеокоммуникаций также упоминал Алексей Айларов, CEO и сооснователь компании Voximplant, на ежегодной конференции Intercom. Если раньше видеокоммуникации были неким экспериментом для компаний, то сейчас они и становятся must have решением, так как позволяют решать проблему удаленного обслуживания, продаж и тд.

Видеотехнологии позволяют «очеловечить» общение с клиентами – на том конце провода консультирует живой человек, у которого есть эмоции, голос, характер, а не бездушная машина. Важно также отметить, что видеоконсультации предоставляют гибкость и доступность в обслуживании – клиенты сами выбирают место и время для общения. Кстати про доступность, видеоконсультации помогают компаниям расширить географию обслуживания, а клиентам из самых дальних уголков мира получить консультацию от лучших специалистов за один или пару кликов.

Рассуждать о плюсах видеоконсультаций можно мучительно долго, но действительно ли все так радужно и удобно, как описывают провайдеры. Спойлер: да, и вот реальные кейсы.

Помните знаменитую фразу про две беды России? Жаль, тогда автор не знал, что через несколько сотен лет появятся видеоконсультации, которые решат если не две, то точно одну из проблем. Телемедицина – дистанционная онлайн-коммуникация между пациентом и врачом – позволяет всем, даже социально ограниченным слоям населения, получить консультацию специалиста, не выходя из дома.

Что касается самих компаний, интеграция видеотехнологий в клинику имеет ряд существенных преимуществ. Первое — это удержание текущих клиентов. В условиях продолжающейся в некоторых городах социальной изоляции и соображений безопасности происходит отток пациентов, так как физически посещать клиники становится проблематично. Второе — это привлечение новых клиентов. Например, оказание услуг населению из отдаленных регионов или консультация ограниченного в передвижениях населения. И наконец третье — это отличная возможность проверить и отладить бизнес-модель телемедицины в условиях растущего спроса, чтобы в будущем развивать это направление, опираясь на проверенные эффективные решения.

Сложная эпидемиологическая ситуация, пробки на дорогах, загруженный день на работе и миллион других причин отделяют вашего клиента от приобретения товаров и услуг. Чтобы сократить эту цепочку, бизнесу необходимо развивать дистанционные каналы продаж, в чем отлично преуспевают банки. Более половины клиентов банка пользуются интернет-банком и мобильными приложениями из-за развития интернета, популярности смартфонов и нехватки времени. Однако вопросы, касающиеся финансов клиентов, остаются максимально щепетильными для обсуждения с роботом для 87% клиентов, согласно отчету McKinsey. Так, видеобанкинг сочетает в себе две главные особенности: личное общение со специалистом и экономия времени и сил на поездку в отделение банка.

Видеоконсультации имеют явное преимущество перед голосовыми. Во-первых, каждый из нас до дыр заслушал композиции Вивальди, ожидая ответа оператора. Если же клиент использует видеозвонок, он напрямую подключается к менеджеру и получает консультацию. Во-вторых, в этом случае мы можем говорить о премиальности обслуживания – клиенты и менеджер общаются лицом к лицу, в прямом смысле этого слова. Если клиент хочет обсудить конфиденциальную информацию, его можно переключить в режим чата. Видеосвязь дает возможность не только проконсультироваться, но и оформить заявку на ипотеку, кредитную карту или рефинансировать кредит.

Несмотря на привычку жить вместе с коронавирусом, покупателям все еще сложно вернуться в офлайн реалии. Бизнес же, чувствуя настроение своей целевой аудитории, трансформируется под запросы клиентов, интегрируя видеотехнологии. Консультанты становятся «аватарами» покупателей, помогая осмотреть товар с разных сторон, потрогать его и иногда даже примерить. То есть во время видеоконсультации повторяется оффлайн сценарий: консультант интересуется что необходимо клиенту, где и как будет использоваться товар, а также обсуждаются, например, технические характеристики, если говорить о бытовой технике.

Так, неспешная цифровая трансформация резко меняет свое развитие в сторону тесного диалога с клиентом.

Как мы все прекрасно знаем – с новыми технологиями приходят и новые вызовы для безопасности пользователей. Но не спешите перелистывать. Мы не планируем забрасывать вас сложными инструкциями, которые скорее напугают вас, чем обеспечат чувство безопасности. Соблюдая следующие правила использования видеотехнологий, вы не только защитите себя от кражи данных, но и сохраните себе кучу нервов и средств.

#видеосервисы #видеосвязь #видеоконсультации #клиентскийсервис