Омниканальность в банке – это про бизнес

Дмитрий Песоцкий, менеджер по продвижению решений для контактных центров КРОК

Зачем банку омниканальность?

Почему банку в современном цифровом мире становится все сложнее обслуживать клиентов? Потому что, во-первых, поведенческая модель молодых поколений (Y, Z) сильно отличается от среднестатистического сценария потребления поколения «икс» – современные покупатели более продвинуты в технологическом плане, они активно используют цифровые каналы коммуникации (мессенджеры, чат-боты), более требовательны к собственному комфорту (не будут «стоять в очереди» за той или иной услугой). Во-вторых, потребители ищут особого, персонализированного к себе отношения. Простой пример. Человек хочет получить кредитную карту. Он звонит в контактный центр, но оператор занят. Логично предположить, что клиент не захочет ждать, пока специалист освободится и закажет обратный звонок, если такая опция доступна. В надежде как можно скорее получить информацию, он задает вопрос в онлайн-чате на сайте банка или открывает мессенджер (потому что на сайт ему сейчас заходить неудобно). Если банк не отреагирует оперативно, клиент «отложит» свой интерес к услуге или переключится на конкурентные предложения. В итоге, нет контакта – нет продажи. Однако это еще полбеды.

Через какое-то время на клиента буквально обрушивается поток информации от банка из самых разных каналов коммуникации – контактный центр, онлайн-чат, мессенджеры, каждый из которых, отдельно друг от друга, пытается решить его вопрос. Такой нескоординированный формат взаимодействия не только вызывает раздражение, но и бесполезно дублирует ресурсы операторов.

Улучшая качество сервиса и стараясь охватить как можно больше потребителей, банки открывают свои «точки присутствия» в социальных сетях, мессенджерах, чатах в мобильных приложениях и на сайтах. Однако не всегда взаимодействие с клиентом получается эффективным. Пока разные каналы коммуникации не связаны между собой, банк работает вслепую.

Омниканальная коммуникация ни одну зацепку от клиента, ведущую к потенциальной продаже, не оставит без внимания. Оператор контактного центра еще до обратного звонка или сообщения клиенту знает заранее о его проблеме, оперативно получая доступ к его профилю (по каким каналам отправлял запрос, чем интересовался, какими услугами ранее пользовался). Это помогает банку, во-первых, быстрее решить вопрос потребителя, во-вторых, сделать это персонализировано, в-третьих, совершить кросс-продажу.

Чем детальнее клиентская аналитика (предпочтения покупателей, их запросы, история обращений), тем более персонализированные предложения банк может сформировать для разных групп потребителей.

Что такое омниканальность?

Омниканальность – единая коммуникационная среда для банка и его клиентов, которая позволяет свободно переключаться между каналами взаимодействия (голос, смс, эл. почта, онлайн-чаты, мессенджеры) и формировать единую историю запросов клиентов с последующими покупками банковских услуг.

Чем отличается омниканальность от мультиканальности?

Мультиканальность – использование разных каналов коммуникации (голос, почта, чат-боты на сайте и в мобильном приложении, мессенджеры, смс), омниканальность – возможность связать все эти каналы в единую «бесшовную» систему.

Преимущества омниканальности для банков?

Правильно настроенная омниканальность и собираемая на её основе клиентская аналитика 360° позволяют различным бизнес-подразделениям банка эффективнее решать свои задачи и достигать поставленных KPI, в их числе:

1. Повышение эффективности (качество, скорость, выполнение KPI и др показатели) работы операторов контактного центра

2. Повышение скорости обслуживания и сокращение стоимости контакта с клиентами

3. Персонализированные коммуникации, основанные на детальном клиентском профиле

4. Повышение уровня кросс-продаж за счёт real-time аналитики поведения потребителей

5. Повышение уровня лояльности клиентов (привлечение новых, удержание существующих)

Что нужно для того, чтобы внедрить омниканальность?

Для эффективного общения с клиентами недостаточно внедрить решение по омниканальности, нужно обеспечить равномерное развитие связанных бизнес-процессов. Если банк сначала не выстроит мультиканальную коммуникацию, если каждый канал взаимодействия не будет предоставлять одинаковый уровень сервиса (перечень услуг, оперативность отклика операторов и пр.) омниканальный подход не будет работать.

Омниканальность как тренд

Омниканальность – глобальный тренд, которому последние несколько лет стремятся все крупные банки в рамках улучшения клиентского сервиса в digital среде. Банки инвестируют в омниканальность, включая ее в стратегию развития, тестируют решения ведущих мировых разработчиков. Сейчас в КРОК ведется несколько крупных пилотных проектов по внедрению платформ омниканальной коммуникации.