Сервисы Dmitry Pesotsky
559

Омниканальность в банке – это про бизнес

Дмитрий Песоцкий, менеджер по продвижению решений для контактных центров КРОК

В закладки

Зачем банку омниканальность?

Почему банку в современном цифровом мире становится все сложнее обслуживать клиентов? Потому что, во-первых, поведенческая модель молодых поколений (Y, Z) сильно отличается от среднестатистического сценария потребления поколения «икс» – современные покупатели более продвинуты в технологическом плане, они активно используют цифровые каналы коммуникации (мессенджеры, чат-боты), более требовательны к собственному комфорту (не будут «стоять в очереди» за той или иной услугой). Во-вторых, потребители ищут особого, персонализированного к себе отношения. Простой пример. Человек хочет получить кредитную карту. Он звонит в контактный центр, но оператор занят. Логично предположить, что клиент не захочет ждать, пока специалист освободится и закажет обратный звонок, если такая опция доступна. В надежде как можно скорее получить информацию, он задает вопрос в онлайн-чате на сайте банка или открывает мессенджер (потому что на сайт ему сейчас заходить неудобно). Если банк не отреагирует оперативно, клиент «отложит» свой интерес к услуге или переключится на конкурентные предложения. В итоге, нет контакта – нет продажи. Однако это еще полбеды.

Через какое-то время на клиента буквально обрушивается поток информации от банка из самых разных каналов коммуникации – контактный центр, онлайн-чат, мессенджеры, каждый из которых, отдельно друг от друга, пытается решить его вопрос. Такой нескоординированный формат взаимодействия не только вызывает раздражение, но и бесполезно дублирует ресурсы операторов.

Улучшая качество сервиса и стараясь охватить как можно больше потребителей, банки открывают свои «точки присутствия» в социальных сетях, мессенджерах, чатах в мобильных приложениях и на сайтах. Однако не всегда взаимодействие с клиентом получается эффективным. Пока разные каналы коммуникации не связаны между собой, банк работает вслепую.

Омниканальная коммуникация ни одну зацепку от клиента, ведущую к потенциальной продаже, не оставит без внимания. Оператор контактного центра еще до обратного звонка или сообщения клиенту знает заранее о его проблеме, оперативно получая доступ к его профилю (по каким каналам отправлял запрос, чем интересовался, какими услугами ранее пользовался). Это помогает банку, во-первых, быстрее решить вопрос потребителя, во-вторых, сделать это персонализировано, в-третьих, совершить кросс-продажу.

Чем детальнее клиентская аналитика (предпочтения покупателей, их запросы, история обращений), тем более персонализированные предложения банк может сформировать для разных групп потребителей.

Что такое омниканальность?

Омниканальность – единая коммуникационная среда для банка и его клиентов, которая позволяет свободно переключаться между каналами взаимодействия (голос, смс, эл. почта, онлайн-чаты, мессенджеры) и формировать единую историю запросов клиентов с последующими покупками банковских услуг.

Чем отличается омниканальность от мультиканальности?

Мультиканальность – использование разных каналов коммуникации (голос, почта, чат-боты на сайте и в мобильном приложении, мессенджеры, смс), омниканальность – возможность связать все эти каналы в единую «бесшовную» систему.

Преимущества омниканальности для банков?

Правильно настроенная омниканальность и собираемая на её основе клиентская аналитика 360° позволяют различным бизнес-подразделениям банка эффективнее решать свои задачи и достигать поставленных KPI, в их числе:

1. Повышение эффективности (качество, скорость, выполнение KPI и др показатели) работы операторов контактного центра

2. Повышение скорости обслуживания и сокращение стоимости контакта с клиентами

3. Персонализированные коммуникации, основанные на детальном клиентском профиле

4. Повышение уровня кросс-продаж за счёт real-time аналитики поведения потребителей

5. Повышение уровня лояльности клиентов (привлечение новых, удержание существующих)

Что нужно для того, чтобы внедрить омниканальность?

Для эффективного общения с клиентами недостаточно внедрить решение по омниканальности, нужно обеспечить равномерное развитие связанных бизнес-процессов. Если банк сначала не выстроит мультиканальную коммуникацию, если каждый канал взаимодействия не будет предоставлять одинаковый уровень сервиса (перечень услуг, оперативность отклика операторов и пр.) омниканальный подход не будет работать.

Омниканальность как тренд

Омниканальность – глобальный тренд, которому последние несколько лет стремятся все крупные банки в рамках улучшения клиентского сервиса в digital среде. Банки инвестируют в омниканальность, включая ее в стратегию развития, тестируют решения ведущих мировых разработчиков. Сейчас в КРОК ведется несколько крупных пилотных проектов по внедрению платформ омниканальной коммуникации.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Dmitry Pesotsky", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 12, "likes": 6, "favorites": 3, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 46897, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 02 Oct 2018 12:06:49 +0300" }
{ "id": 46897, "author_id": 207874, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/46897\/get","add":"\/comments\/46897\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/46897"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 200396 }

12 комментариев 12 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
0

а как давно начался такой тренд? раньше ведь было все отдельно, чат от одной компании, звонок от другой..

Ответить
0

Ну интересоваться объединением всех каналов в единое рабочее место стали сразу, как появились текстовые каналы в бизнесе. Другое дело, что никто толком не мог предложить такое решение, это во-первых. А во-вторых, работа в голосе отдельно от работы с текстовыми каналами показала свою эффективность, в плане качества клиентского сервиса, при меньших затрат на внедрение. Но для многих компаний все еще интересно объединить все в единую платформу для операторов.

Ответить
0

Все так.

Ответить
0

Не понятно, на каком из решений строите омни

Ответить
0

Мы своим заказчикам, например, предлагаем платформу Genesys Customer Experience или Avaya Oceana для управления обслуживанием клиента на протяжении всего его омниканального маршрута.

Ответить
0

Скажите, при реализации решений, сталкивались с проблемой утилизации рабочего времени сотрудников первой линии, когда количество обращений исчисляется тысячами, в сутки. Если да, то как-то вышееобозначенные продукты могут помочь в данном вопросе?

Ответить
0

Периодически сталкиваемся с мнением, что при внедрении текстовых каналов, нагрузка на голосовые снизится, а т.к. в отличие от голосового канала, в текстовом оператор может сразу несколько сессий обрабатывать, то мы вообще получим эффект оптимизации затрат на контактный центр. К сожалению, это ошибочно. Совершенно наоборот, при внедрении текстовых каналов нагрузка на КЦ возрастает, т.к. для пользователя текстовый канал, не замена голосового, а еще один канал, с помощью которого он может решать свои вопросы.
Вышеобозначенные продукты являются инструментами, через которые во-первых эти многотысячные обращения начинают поступать, во-вторых с помощью которых операторы их могут обрабатывать. А для обуздания этого хаоса обращений инструменты его систематизируют, определяют тематику обращения, формируют группы операторов с соответствующими навыками, распределяют в профильные группы обращения, выстраивают их в единую очередь, вне зависимости от самого канала (чат, мессенджер), дают удобный интерфейс оператору, с переключением между несколькими сессиями, предоставляют готовые шаблоны ответов и скриптинг.

Ответить
0

Спасибо за комментарий. А вендоры из РФ, могут закрыть подобную задачу?

Ответить
0

ДА, например Naumen.

Ответить
0

Если все правильно понимаю, Naumen - мульти

Ответить
0

Верно. Вообще говоря, кроме контакт-центровых производителей, решениями по омниканальности также занимаются производители CRM, но какой из подходов правильный, решается в каждом кейсе индивидуально.

Ответить
0

Наумен вполне себе омни, в единый информационный поток замешаны и звонки, и чаты с мессенджерами. При этом не важно кто обслуживает обращение оператор или робот.

Ответить
0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления