{"id":14278,"url":"\/distributions\/14278\/click?bit=1&hash=7bc8e2136891e57274bce79f3bfab82773b2810563794a524a98ce6dacee7a9c","title":"\u041f\u044f\u0442\u044c \u043a\u0435\u0439\u0441\u043e\u0432 \u0443\u0441\u043f\u0435\u0448\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u0418\u0418 ","buttonText":"","imageUuid":""}

Как выбрать решения для удаленной сервисной поддержки

Качественная и оперативная сервисная поддержка – всегда в приоритете у клиентов любого бизнеса. Организовать ее на расстоянии — задача сложная, но решаемая. В этом помогут специальные IT-решения. Рассказываем про основные типы продуктов и о новинках в этом классе ПО.

Автор: vectorjuice

Дистанционная работа с устройствами

Уже давно известны продукты, которые предусматривают установку на компьютеры специального софта для дистанционного подключения к ним. Например, система TeamViewer. Она не требует регистрации, только установки одноименного приложения на ПК или мобильные устройства.

Напомним принцип работы TeamViewer: пользователь в приложении генерирует код доступа к системе и передает администратору. Тот, в свою очередь, установив сессию подключения, может удаленно управлять пользовательским устройством: устанавливать и удалять программы, менять настройки, работать с файлами. Большинство пользовательских проблем успешно решаются на этом этапе.

В прошлом году разработчик TeamViewer ушел из России и Белоруссии, но на рынке представлены различные аналоги системы – Radmin, Anydesk и другие.

Выбирая решение такого класса важно не забывать про безопасность данных. Вряд ли вместе с поддержкой вы хотите открыть дорогу на компьютеры пользователей всевозможным вирусам. Внимательно изучите поставщика ПО и предлагаемые им меры защиты данных.

Визуальная поддержка

Установка дополнительного приложения не всегда возможна в силу разных причин. В этом случае рекомендуем использовать платформы для удаленной визуальной поддержки. Например, облачное web-решение AIRe Link. Оно работает из браузера и не требует скачивания и установки, а также крайне нетребовательно к пользовательским устройствам. Эффективность работы достигается даже в сетях с низкой скоростью прохождения веб-трафика.

Работа в AIRe Link напоминает сессию в TeamViewer. С помощью голоса, активного курсора или рисования на рабочем столе, оператор поддержки подсказывает пользователю необходимые действия. Также он может их комментировать, делать скриншоты и вести запись экрана.

Автор: vectorjuice

Дополнительные возможности

Обеспечивая поддержку процессов, сервисная служба может использовать и различные дополнительные инструменты, например:

  • для учета пользовательских заявок – решение Okdesk.

  • для централизованного хранения паролей – сервис Passwork. Он помогает легко настраивать права пользователей по доступу к системам и напоминает об удалении учетных записей при увольнении сотрудников.

  • для защиты сети и офисов, маркировки и распределения интернет-трафика между ними – решение MicroTik.

  • для систематизации удаленных соединений – приложение Remote Desktop Manager. В этом классе существует множество подобных решений, которые позволяют найти проблему на уровне серверов и сети.

Кому нужна удаленная поддержка

Удаленная сервисная поддержка применяется во многих сферах. Например, она играет ключевую роль в непрерывности процессов в сельском хозяйстве, машиностроении и производстве. Технические специалисты могут удаленно проводить первичный осмотр механизмов, машин и приборов, и устранять мелкие неисправности.

С помощью визуальных инструментов и оператора-консультанта пользователь может самостоятельно обслуживать оборудование и сложные технические элементы. А визуальный сеанс позволяет удаленным специалистам определить перечень инструментов и запчастей для замены вышедшего из строя компонента.

Автор: vectorjuice

Еще один вариант использования удаленной поддержки – отсутствие опыта у новых сотрудников сервисной службы. В рамках сеанса с более опытным коллегой они смогут помочь клиенту без повторного выезда, а компания сэкономит средства. Например, в европейских странах средняя ставка выезда технического инженера к клиенту составляет около 60 евро. Коммерческая подписка на AIReLink стоит 40 евро в месяц и окупается одним визитом специалиста.

Будущее удаленной поддержки

Сфера сервисного обслуживания последние несколько лет претерпевала изменения. На нее существенно повлияли пандемия, новые методы работы, цифровая трансформация бизнеса и рост запроса на качественную поддержку. Тенденция на удаленную поддержку будет долгосрочной, поэтому эксперименты с таким форматом обслуживания продолжаются, в том числе на базе технологий дополненной реальности (AR).

Безусловно, вести техобслуживание оборудования только удаленно невозможно. Однако, дистанционный и визуальный контроль позволят выявить больше закономерностей, а значит, и способов оперативного решения проблем на месте руками самого клиента. Первичная диагностика поможет создать базу знаний для предикативного сервиса и предупреждения критических сбоев оборудования. В ближайшие годы доля таких решений будет увеличиваться, и они станут новым стандартом работы сервисных компаний.

Николай Рыков, продукт-менеджер компании Konica Minolta Business Solutions Russia

0
21 комментарий
Написать комментарий...
Okdesk

Отдельное спасибо, что упомянули в обзоре наше решение https://okdesk.ru

Добавлю, что мы далеко не только для учета пользовательских заявок (для базовых задач есть множество систем, включая бесплатные), а полноценная система автоматизации всех аспектов сервиса, техподдержки и выездного обслуживания. Сегодня 800+ сервисных компаний каждый день используют Okdesk именно для b2b поддержки и обслуживания оборудования, инфраструктуры и ПО.

Ответить
Развернуть ветку
Екатерина

А всякие чат-боты для такого вида поддержки непригодны? Только с участием человека можно проблемы решать и заявки принимать?

Ответить
Развернуть ветку
Konica Minolta
Автор

Чат-боты пригодны только для случаев оперативного получения информации. Режим чатов подразумевает использование коротких сообщений. Решение сервисной задачи зачастую требует более развернутого представления информации о проблеме. Используя возможность видеосвязи с сервисной службой, пользователь гораздо быстрее и эффективнее решит проблему, если проблема не требует специальных знаний.

Ответить
Развернуть ветку
Никита

В точку! Вот эта "мода" на чат-боты, конечно, дурная. Точнее дурная она потому, что люди не делают различий между b2b и b2c поддержкой. В b2b очень часто каждая заявка это отдельный процесс, иногда даже с выездными работами, какие тут чат-боты?!

Ответить
Развернуть ветку
Эльвира Яманова

Обычно, помимо чат-ботов всё равно нужны живые люди)

Ответить
Развернуть ветку
Айгуль Ширяева

А когда обслуживать компьютеры будет искусственный интеллект или программные роботы? :)

Ответить
Развернуть ветку
Konica Minolta
Автор

Программные роботы уже достаточно эффективно умеют выполнять рутинные операции, но такое применение больше относится к обработке регулярных потоков оцифрованной информации (распознавание текста, объектов, классификация, структурирование данных и т.д.). А вот обслуживание компьютерной техники, например, замена платы, блока питания не может обойтись без человека, но диагностическая часть будет зависеть от развития ПО компьютерных компонент, чтобы была возможность, например, передать информацию специалисту о неисправности. Далее, все равно специалист должен осуществить инженерные работы с компьютером. Поэтому полностью искусственный интеллект не сможет заменить человека.

Ответить
Развернуть ветку
Виталий Подольский

А никто не знает нормальной self-hosted системы по работе с тикетами пользователей? Облачные решения слишком дороги для маленькой софтверной компании. Хочется обратную связь не в твиттер собирать.

Раньше было прикольное решение сделанное на хакатоне Sibirix Help Desk, но на него лет 7 как забили и оно не пригодно к использованию.

Ответить
Развернуть ветку
Konica Minolta
Автор

Посмотрите в сторону типового решения HESK (php+MySQL).

Ответить
Развернуть ветку
Виталий Подольский

Спасибо. Выглядит интересно. Осталось в докер засунуть его последнюю версию

Ответить
Развернуть ветку
Максим Максимов
Ответить
Развернуть ветку
Виталий Подольский

Спасибо, я знаю про них. Но они давно не поддерживают его. + там баги с сессиями авторизации были

Ответить
Развернуть ветку
Henry OStriker

А просто сообщить админу свой IP для подключения к компьютеру - это уже "прошлый век"? Объясните, пожалуйста! Спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
Konica Minolta
Автор

Во-первых, это небезопасно, во-вторых, не всякий пользователь знает где найти тот самый IP-адрес, а в-третьих, IP адрес еще не означает возможность удаленного подключения к компьютеру. Последнее совсем затруднительно вне сетевого контура компании, т.к. работают обычно программно-аппаратные средства обеспечения сетевой безопасности + блокирующие правила на уровне ПК самого пользователя, которому требуется "помощь".

Ответить
Развернуть ветку
Светлана Романович

Удаленная поддержка стала уже настолько привычной. Даже уже трудно представить, что когда-то так не работали

Ответить
Развернуть ветку
Konica Minolta
Автор

Пандемия послужила ускорителем развития технологий удаленной поддержки, взаимодействия пользователей и на сегодняшний день представлено достаточно много решений в этой области. Этот прогрессивный темп будет расти из года в год, используя все более совершенные программные технологии для улучшения взаимодействия и напрямую будет зависеть от прогресса развития сетевых технологий.

Ответить
Развернуть ветку
Kseniya

Слышала, что будущее поддержки - это предиктивный подход к ошибкам, когда сотрудники IT-подразделения зарабатывают на предотвращенных инцидентах, а не фактически решенных проблемах. Что вы думаете о жизнеспособности подобной идеи?

Ответить
Развернуть ветку
Konica Minolta
Автор

Предиктивные методы используются уже сравнительно давно со времен появления серверных диагностических решений. Ранее устанавливалось агентское ПО на сервер и/или десктопы пользователей. "Агент" передавал данные о состоянии аппаратных частей и актуальности, работоспособности антивирусов, файерволлов и т.д. Коллекция таких данных позволяла анализировать ИТ-инфраструктуру в реальном режиме времени и в большинстве случаев предотвращать критические ошибки: выход из строя серверов, десктопов, нарушения ИТ-безопасности и прочее. Предотвращение проблем экономически целесообразнее, чем их решение. Поэтому такие системы развивались и будут развиваться далее.

Ответить
Развернуть ветку
Фарида

Мне сказали, Anydesk в рф тоже уже не пашет (просто официалтного заявления не было). Это не так?

Ответить
Развернуть ветку
Konica Minolta
Автор

Такую информацию можно получить от вендора ПО.

Ответить
Развернуть ветку
Фарида

Мне сказали, Anydesk в рф тоже уже не пашет (просто официалтного заявления не было). Это не так?

Ответить
Развернуть ветку
18 комментариев
Раскрывать всегда