Зачем наша техподдержка утешает клиентов, утопивших машины, и как мы оказались втянуты в историю измены

Люди привыкли, что сервисная поддержка — это равнодушный менеджер, который сухо отвечает на вопросы клиента и вечно переводит на других специалистов. Но наши сотрудники — это совсем другое дело 😁

На связи «Передовые Платежные Решения». Мы предоставляем комплексное решение для компаний с автопарком в России и СНГ. Нашими услугами пользуются более 80 тысяч клиентов, и ежедневно мы решаем все их вопросы — даже личного характера :) Елена Луцай, руководитель Группы клиентского сопровождения, поделилась классными историями из наших рабочих будней.

Иногда нашим менеджерам кажется, что они живут в драматическом сериале. Один из клиентов дал доступ к личному кабинету ППР своей жене. По транзакциям в сервисе она поняла, что супруг ей изменяет: несколько раз в неделю он заправлялся далеко от их дома.

В отместку жена решила заблокировать все карты, а ещё поменяла пароль от личного кабинета, чтобы муж не мог восстановить доступ.

Позже нам позвонил сам клиент и спрашивал персонального менеджера, как разблокировать карты. Проблема в том, что личный кабинет был привязан к почте жены, а значит, муж не мог поменять пароль сам.

В итоге мы восстановили доступ. А о том, как у супругов складывались отношения дальше, можем только догадываться.

Эта история произошла с клиентом, у которого был кредит по нашим топливным картам. В последний день он внёс платёж и готовился отправиться в ресторан, где должен был отмечать 25-ю годовщину свадьбы. Но вот неувязка: деньги не зачислились моментально, поэтому карты оказались заблокированы якобы из-за просрочки платежа. Все машины в автопарке клиента встали, а главное — он не мог доехать до ресторана.

Клиент позвонил персональному менеджеру с просьбой об овердрафте. Это был вечер пятницы, и, несмотря на конец рабочей недели, мы нашли ресурсы и перечислили ему деньги. Но проблема с заблокированными картами никуда не делась — после оплаты доступ возвращается не сразу.

Взволнованный клиент каждые пять минут звонил своему персональному менеджеру, которая в контактах была записана по имени — Олеся. По этому поводу жена устроила ему разнос: муж опоздал на годовщину, да ещё и весь вечер названивал какой-то женщине.

В итоге нам удалось разблокировать карты в тот же вечер, и клиент с сильным опозданием, но всё-таки попал на праздник. А менеджер Олеся не только разгребла всю эту ситуацию, но и пообщалась с женой, которая позвонила ей и грозно потребовала объяснений. В моменте ситуация была напряжённой, хотя уже в понедельник все отошли, и она стала лишь поводом для шуток.

Менеджеры нашей поддержки помогают решать самые разные вопросы, а не только те, что связаны с нашими сервисами. Однажды сотрудник транспортной компании ехал по грунтовой дороге. Была весна и половодье. Вышло так, что машину буквально затянуло в реку: человек едва успел выскочить из салона, а автомобиль с документами, деньгами и ключами ушёл под воду.

Клиент позвонил в МЧС, а сразу после них — нам. Спросил, как ему быть: предстоят большие расходы, а другим машинам нужны деньги на заправку в выходные — история произошла в пятницу. Мы сразу подключили овердрафт, чтобы хватило на работу в субботу и воскресенье, а в понедельник согласовали отсрочку платежа.

Вдобавок клиент остался без машины: утонул его собственный автомобиль. Персональный менеджер по собственной инициативе предложила каршеринг от ППР, и клиент месяц ездил на нём, а потом взял у нас в лизинг другой автомобиль взамен того, который утопил.

После этого случая клиент стал пользоваться почти всеми дополнительными сервисами от ППР: например, подключил оплату шиномонтажа и обслуживания, покупал резину, а ещё перевёл к нам около 50 машин.

С крупными клиентами ППР взаимодействуют не только персональные менеджеры, но и руководители компании, например директора департамента и президент. Этот случай произошёл с одним из таких клиентов.

Был четверг, около 15 часов дня. Мы спокойно работаем в офисе в Брянске и вдруг получаем сообщение от директора: «Можете ли сейчас отправить в Москву 1600 карт? Клиенту они нужны завтра». Та компания заключила крупный контракт, и по его условиям водителям должны были выдать карты в пятницу утром.

Обстоятельства явно были против нас. Во-первых, штатные курьеры, которые занимаются доставкой, уже собирались уходить: их рабочий день заканчивается в 16–17 часов. Во-вторых, мы не можем просто собрать 1600 карт и отправить их: каждую нужно вручную прогнать через терминал. Как назло, сотрудница, которая умеет делать это быстрее всех, в тот день работала из дома.

Мы выдохнули и стали решать проблемы постепенно. Вызвали из дома коллегу — она срочно приехала и начала сканировать карты. Курьеры давно ушли, поэтому мы обзванивали все транспортные службы с просьбой взять срочный груз. Но получали сплошные отказы: распределительные центры работают максимум до шести, а до этого времени посылку нужно принять и зарегистрировать, поэтому шансов успеть нет.

Оставалось одно — доставить карты лично. Мы нашли сотрудницу, которая в тот день ехала в Москву из Брянска на поезде. Она согласилась взять карты и передать их клиенту. Нужно было сделать последний рывок и успеть на поезд, который уходил в 19:00. В 18:20 мы закончили сканирование, собрали карты и потащили 25-килограммовые сумки на вокзал.

Несмотря на все препятствия, мы успели. Клиент ночью встретил коллегу с картами и утром в пятницу раздал их водителям. Наверное, когда они получали их, даже не представляли, какой ценой нам это обошлось =)

У некоторых менеджеров ППР есть опыт работы на АЗС: они разбираются в топливе, и иногда это оказывается полезным для клиентов. Однажды мы запустили услугу автоналива и сделали клиенту первую поставку топлива. Он позвонил и пожаловался, что привезли не тот бензин.

Менеджер просмотрела документацию и объяснила, на какие параметры бензина нужно обратить внимание и где они указаны. Рассказала, где посмотреть плотность, температурный режим и соответствие ГОСТу. В общем, научила клиента читать документацию по бензину от и до. Теперь он периодически звонит и консультируется.

Эмоционально подстраиваются под клиента. Если он сильно волнуется, менеджер сначала успокоит и только потом начнёт выяснять подробности проблемы. Чтобы найти подход к любому человеку, сотрудники поддержки проходят тренинги и курсы по психологии на нашем обучающем корпоративном портале.

Стремятся разобраться в проблеме любой ценой. Некоторые клиенты не всегда чётко объясняют проблему, особенно когда они на взводе. Но даже в этом случае менеджер докопается до сути: например, попросит прислать скриншоты или созвониться по Zoom и показать экран платформы, в которой не получается разобраться.

Была ситуация, когда клиент не мог найти на веб-странице крестик, чтобы закрыть её. Вдобавок не мог объяснить, в чём проблема: звонил менеджеру и повторял вопрос «Где икс?!». Специалист запросил скриншоты и помог разобраться.

Могут общаться не только по техническим вопросам. За клиентами закреплены персональные менеджеры, которые решают большую часть проблем своего подопечного. Некоторые клиенты настолько плотно общаются со своими менеджерами, что даже делятся с ними личным: например, рассказывают, как съездили в отпуск или как отметили день рождения. Сотрудники поддержки поздравляют клиентов с праздниками и важными событиями.

Иногда доходит до смешного. Один клиент пожаловался на сотрудницу, которая не поздравила его с днем рождения. Мы сменили ему менеджера на более подходящего по вайбу — все остались довольны. Нынешний специалист отправляет клиенту забавные картинки и видео в WhatsApp, которые тот обожает.

А какие забавные ситуации, связанные с техподдержкой, происходили у вас?