Как ошибаются контакт-центры, когда внедряют новые технологии

Национальная ассоциация контактных центров выпустила объёмное исследование о том, в каком состоянии сейчас пребывают технологии для контакта с клиентами. В частности, во время опроса представители контакт-центров из России, Казахстана, Беларуси, Узбекистана, Киргизии и Таджикистана рассказали о своих ошибках, из-за которых инвестиции в технологии КЦ оказались менее удачными, чем хотелось. В непринуждённом формате резюмируем, в чём ошиблись поставщики клиентского сервиса, и делимся неочевидными решениями.

Ошибка 1. «Зоопарк», или «лоскутное одеяло». Самой распространённой ошибкой оказалась плохая интеграция новых технологий с существующими системами. Проблема зачастую крылась именно в «старых» решениях, изначально плохо готовых к интеграции или уже образовавших «зоопарк» не связанных друг с другом решений для разных задач. Проблему признала почти половина респондентов — 47%.

Ошибка 2. Тишь да гладь. 28% респондентов рассказали, что им для успешного внедрения новых технологий не хватило взаимодействия между контакт-центром и ИТ-командами компании.

Ошибка 3. Дедлайн был вчера. 23% респондентов признались, что технологический продукт, который они не смогли внедрить успешно, устарел на этапе внедрения. У одних респондентов изменились потребности бизнеса, у других — стратегии CX.

Ошибка 4. «Скрытые комиссии». В 23% контакт-центров недостаточно измерили результаты, не смогли рассчитать окупаемость. Ещё 9% сосредоточились только на начальной стоимости нового технологического продукта, а не на расходах в будущем. Последствия таких ошибок в исследовании не названы, кроме одного: «не смогли получить ожидаемый результат в установленные сроки».

Ошибка 5. «Дальше я уже не слушал». 14% КЦ недостаточно учли опыт операторов как конечных пользователей.

Ошибка 6. На волне хайпа. 13% представителей контакт-центров признали, что покупали технологические решения на основе их популярности и не учитывали потребности и стратегию бизнеса. Также КЦ могли упускать из виду, насколько хорошо они смогли бы соединить новые технологии с текущими инструментами и информационными системами.

Не только контакт-центры совершали ошибки, когда внедряли новые технологии. Был и внешний фактор.

Фактор «Не виноватая я». Вторым из популярных негативных факторов, которые помешали успешно внедрить новые технологии, стала нехватка техподдержки со стороны поставщика технологии. Почти треть респондентов (30%) сообщили исследователям, что поддержка сошла на нет или серьёзно сократилась после февраля 2022 года со стороны иностранных вендоров.

С опорой на результаты исследования мы высчитали, что 19,5% продолжают пользоваться иностранными решениями, т.к. зарубежные компании не изменили свои политики. Большинство же перешло на отечественное ПО. Так, 40,5% контакт-центров из числа опрошенных использует его без проблем. 15% используют с ограничениями в работе или функционале.

Избежать ошибок помогло бы совместное принятие решений руководства и ИТ-отдела о закупках новых технологий с учётом целей контакт-центра, потребностей операторов и клиентов. Был необходим анализ того, повысит ли новая технология производительность при смене рыночных условий, потребностей операторов и клиентов, легко ли будет добавить новые инструменты. Стоило выбирать те технологии, назначение которых понятны клиентам и сотрудникам — или готовиться объяснять, как технологии работают, чтобы они в итоге принесли всем пользу. Пользу принесло бы и управление знаниями в организациях.

Важное дополнение. Мы полагаем, на результаты исследования и на ощутимый процент ошибок повлияло то, что только 15% опрошенных представляли аутсорсинговые контакт-центры. Таким КЦ (и нам в том числе) проще выбирать и грамотно внедрять новые технологии, потому что клиентская поддержка и работа с операторами является основной нашего бизнеса. Отсюда следует ещё один способ избежать ошибок и убытков: довериться профессионалам.

О том, как мы внедряли новые технологии на одном из проектов заказчика, читайте здесь.

А о том, какие актуальные тренды в работе с клиентами помогут улучшить клиентский опыт, какие инструменты работы с CX позволят повысить операционную эффективность, а также о других актуальных вопросах клиентского сервиса мы расскажем на бесплатном вебинаре 11 августа. Присоединяйтесь: мы расскажем о реальных кейсах, проверенных инструментах, и ответим на Ваши вопросы :)