От простого робота до Защитника: как мы создавали телефонного секретаря Олега, которого потом начали копировать

В начале июня мы запустили Защитника Олега — нашего нового общедоступного телефонного секретаря, разработанного на базе похожего решения для абонентов Тинькофф Мобайла (работает с 2019 года).

Защитник Олег доступен любым абонентам российских сотовых операторов, его может подключить любой человек — не обязательно клиент экосистемы Тинькофф или Тинькофф Мобайла.

Олег на сегодняшний день — самый продвинутый телефонный секретарь в мире.

Он может распознавать звонки от спамеров и мошенников, троллить нехороших и навязчивых людей и роботов, защищать пользователя от них.

А еще — быть просто телефонным секретарем: вести разумные диалоги, присылать расшифровку и запись беседы, отвечать фразами, которые человек может выбирать прямо во время звонка и не только.

После запуска мы получили много вопросов от коллег по рынку, как мы делали Олега, почему выбрали механику в виде ботов в Telegram и ВК, действительно ли мы копировали платного бота Машу и предлагали его создателю работу в Тинькофф и др.

Команда телефонного секретаря Олега рассказывает обо всем по порядку.

Наши первые голосовые роботы работали на исходящих вызовах — проводили опросы, информировали клиентов.

В то время в природе существовало три типа телефонных роботов:

Эпоха телефонных роботов только начиналась, но у россиян уже успела сформироваться неприязнь к ним — они не помогали, а в основном мешали. В таких условиях мы и начали работу над телефонным Олегом — ML-роботом.

Мы понимали, что люди устали от навязчивых телефонных обзвонов. Определители номера решали эту проблему, но частично. Налицо была потребность клиента, для которой на рынке на тот момент еще не было никаких удобных решений.

Тогда мы решили начать работу над телефонным роботом, который будет работать не на стороне компании, а на стороне человека. И который станет его личным телефонным секретарем — будет также принимать на себя звонки, как в компаниях роботы принимают звонки людей.

MVP (Minimal Viable Product) — первый прототип современного Олега, работающего по принципу автоответчика, был собран за неделю и запущен в ноябре 2018 года на базе платформы Twilio.

В этой версии он умел только отвечать на пропущенные звонки и присылать расшифровку слов абонента в смс. Первыми пользователями стали сами разработчики Тинькофф, которые сразу отметили «вау-эффект» от использования секретаря.

Олег — правнук стандартных автоответчиков и голосовой почты у операторов связи, которыми абоненты особо никогда не пользовались. Но в нашем случае эта технология пригодилась. Благодаря ей нам удалось настроить звонки так, чтобы можно было подключать секретаря — через переадресацию, в которой номер стандартного автоответчика заменяется номером секретаря.

Следующим этапом становления Олега стал переезд в корпоративный мессенджер Slack. К тому моменту разработчики потратили уже 500$ на переадресацию звонков в США и решили, что пора переезжать на новые рельсы.

Ими стал Slack, в котором Олега мог тестировать любой желающий из Тинькофф-команды. С его помощью можно было проверять гипотезы и отслеживать возможные косяки.

Главная сложность в подключении секретаря, с которой мы боролись — нужно было вводить USSD-команды (например, *число#). Это основная проблема стандартных автоответчиков — неудобный интерфейс и обязательный звонок на короткий номер.

Тинькофф Мобайл — самый технологичный мобильный оператор, поэтому здесь мы просто внедрили Олега в мобильное приложение. Там он подключался просто в один клик.

Абонентам Тинькофф Мобайла Олег сразу пришелся по вкусу, установки бота начали расти по экспоненте. Что логично — на российском (на мировом, вероятно, тоже) таких решений еще не было.

В соцсетях стали появляться отзывы от пользователей:

В начале 2020 года, разбирая многочисленные кейсы использования Олега, мы все больше стали задумываться о том, что он может не просто принимать на себя входящие, но и быть заслоном от «токсичных» звонков спамеров и мошенников.

Таких звонков в России становилось все больше и больше, а Олег мог стать «желтой таблеткой» против этих двух социальных болезней, решили мы.

Тогда мы начали тестировать новые модели Олега, которые в будущем легко можно было бы бесплатно масштабировать для любых российских абонентов.

Задумано — сделано. В марте 2020 года в Telegram заработал MVP-бот — @Tcs_ussd_test_bot.

Бота мог подключить любой российский пользователь сотовой связи — он настраивался через переадресацию и работал также как и в Тинькофф Мобайле — принимал звонки, присылал расшифровку и аудиозапись в чат, поддерживал разговор с собеседником.

Telegram мы выбрали, чтобы можно было быстро внедрять любые кастомные версии и тестировать их на массовой продвинутой аудитории. Telegram-бот для нас выступал хорошей площадкой для экспериментов — на нем мы быстро проверяли востребованность новых фич до релиза в приложении Тинькофф Мобайла.

В 2020 году основной фокус мы делали на запуске расширенной ПРО-версии Олега 2.0 в Тинькофф Мобайле и не спешили с масштабированием бота.

К августу 2020 года бот в Telegram стал уже более-менее полноценной бета-версией будущего Защитника Олега — он переехал на @olegotvetit и насчитывал около 2 тыс. бета-тестеров.

В октябре-ноябре 2020 года мы заметили в комментариях на VC, что у идеи Олега появились последователи — похожий платный бот Маша, которого пользователи могли подключить по аналогичной механике в Telegram.

Но появление похожего сервиса укрепило нас во мнении, что это решение будет востребовано на рынке и масштабирование телефонного Олега на всех россиян — только вопрос времени.

В Тинькофф стараются замечать перспективных стартаперов и приглашать к нам в команду.

С создателем Маши мы решили познакомиться и пообщаться на предмет возможного сотрудничества, но узнали, что он планирует самостоятельно развивать свой проект. Работу создателю Маши, как он пишет в своей статье, мы не предлагали.

Но зато мы пригласили в Тинькофф других классных ребят с рынка — СЕО стартапа ACaller Александра Брюшинина и его коллег, разработки которых мы в итоге использовали в Защитнике Олеге. Год назад Александр делал в Сколково похожий на Машу проект и описывал на VC.ru фичи типа календаря, которые сейчас планируют у себя сделать другие игроки.

Зимой 2020 года была запущена Про-версия Олега для абонентов Тинькофф Мобайла. Он стал более кастомизированным — научился отвечать на звонок фразами абонентов, был доступен в разных голосах, в том числе женских.

Запуск Олега 2.0 позволил сосредоточить ресурсы команды на решении двух проблем Телеграмм-бота, которые мешали сделать хороший продукт и масштабировать его на всех абонентов — плата за пользование секретарем и неудобство подключения.

С самого начала Олег работал через переадресацию. Как показал опыт разработчиков из екатеринбургского Тинькофф Центра Разработки, вся магия продукта растворяется, когда за каждый переадресованный в Москву звонок приходится платить по 10 рублей.

Убедить сотовых операторов сделать переадресацию звонка бесплатной мы не могли, но зато нашли другой выход. Мы настроили переадресацию на Олега через номера бесплатной телефонной линии (8-800), взяв эти расходы на себя.

Это позволило сделать секретаря бесплатным для 95% всех российских абонентов. Оставшиеся 5% — это редкие кейсы с, как правило, архивными и семейными тарифами.

Почему мы решили сделать Олега бесплатным? Причин несколько. Во-первых, у пользователей есть потребность в защите от спама и мошенников, у нас есть решение в виде Олега. Во-вторых, спам и мошенники в России достигли небывалых масштабов - бесплатный сервис поможет быстрее их победить.

Для Тинькофф это своего рода евангелизм собственных технологий - мы даем возможность соприкоснуться и взаимодействовать с технологиями экосистемы Тинькофф не только клиентам (сейчас 15 млн человек), а по сути всем россиянам.

Большинство голосовых ассистентов в России сегодня заперты в периметре своих экосистем. В нашем же случае Олег выходит за этот периметр и становится доступен любому человеку.

Флоу подключения Telegram-бота оставалось непростым, особенно для абонентов одного из крупнейших операторов. Чтобы улучшить клиентский опыт мы прописали понятные инструкции, которые позволили не откладывать запуск секретаря в долгий ящик.

Одновременно мы начали развивать другие каналы для подключения секретаря. Например, в супераппе Тинькофф уже работал финансовый ассистент Олег, обладающий разными скиллами.

К этим скиллам мы решили добавить и навык телефонного секретаря — так возможность подключить его себе получили все клиенты экосистемы Тинькофф через желтое мобильное приложение.

Параллельно мы изучали возможности платформ WhatsApp, Одноклассников, но увидели, что “приземлить” Олега сюда нельзя, а отправка сообщений стоит денег.

Но зато продвинутый бот API ВКонтакте отвечал всем нашим требованиям. В итоге Защитник Олег стал доступен для подключения через боты в Telegram и VК, а также в мобильном приложении Тинькофф, и как и прежде, в приложении Тинькофф Мобайла (включая Про-версию).

Сейчас голосового секретаря Олега может подключить любой человек на сайте oleg.tinkoff.ru

В ходе работы над Олегом вырисовывалось несколько проблем, для которых мы искали отдельные решения.

Проблема 1: Спам и звонки от мошенников

По данным Tinkoff Data, больше 90% россиян страдают от нежелательных звонков.

Благодаря интеграции с Определителем номера Тинькофф, Олег уже умел определять категорию входящего вызова, предупреждать об этом пользователя, и в зависимости от этого строить разговор с собеседником. Мы решили пойти дальше и превратить негативный опыт столкновения со спамерами в позитивный: Олег берет удар на себя, и из этого столкновения рождается смешной разговор.

Олег обучен отвечать на более чем 100 разнообразных сценариях, и их количество продолжает расти. Например, у нас есть отдельные сценарии общения с мошенниками, которые включаются после стандартных «фродовых» фраз вроде «Ваша карта в опасности» и пр. Есть сценарии для разговоров с роботами-автообзвонщиками, службами телефонных опросов и многого другого.

Работая над новыми сценариями, мы увидели новый классный скилл секретаря: если раньше люди жаловались на спам-звонки, то теперь пользователи Олега даже ждут звонков спамеров, чтобы послушать их разговор с Защитником.

Кроме того, сейчас мы интегрируем в Олега и другие технологии платформы экосистемной безопасности Тинькофф Защита. Например, в скором будущем Олег сможет распознавать подмену номера в режиме реального времени, и уводить на себя все мошеннические или токсичные звонки.

Проблема 2: Пропущенные звонки и необходимость перезванивать на незнакомые номера

Решение: В Telegram-версии мы обучили Олега перезванивать собеседнику («Перезвонить»).

Новый функционал полезен в случаях, когда Олег принял звонок с неизвестного номера, но человек по какой-то причине не оставил сообщение. Перезвонить такому собеседнику теперь также может сам Олег. Расшифровку разговора абонент сможет как и прежде увидеть в чате Telegram.

Проблема 3: Общаться неудобно, а звонок важный

Решение: Перевод разговора в чат с помощью функции ЧатКолл.

Новая функция в боте в Telegram позволяет управлять звонком и фразами Олега в режиме реального времени, не поднимая трубку. Человек как бы разговаривает со звонящим, но не сам, а через Олега.

Функция удобна в тех случаях, когда нужно поговорить с собеседником, но нет физической возможности для этого. Например, пользователь сидит на лекции или на совещании, в этот момент ему звонит курьер. Раньше нужно было выключить звук, чтобы ответить — а сейчас можно выбрать один из ответов, и Олег его озвучит.

Защитник Олег проработал всего ничего, но уже успел повлиял на рынок спамерских и мошеннических звонков. Как минимум, это видно по эмоциональной реакции фродеров, которые попадают на Защитника — они ругаются, матерятся, срываются на визг, уже узнают голос Олега и т.д.

Голосовые роботы в России развиваются уже более 5 лет, ранее все они решали задачи бренда, но не проблемы пользователей. Секретарь Олег первым стал на другую сторону и создал новый рынок, на который за ним пошли другие игроки - от стартапов до крупного бизнеса.

Защитник Олег продолжит развиваться, чтобы быть драйвером роста рынка голосовых секретарей и ставить на нем высокую планку для последователей.

Команда, работавшая над Олегом: Константин Маркелов, Александр Кожевников, Александр Наумов, Константин Рубцов, Михаил Новиков, Александр Брюшинин, Евгений Галкин и многие другие.

Подключить Олега