{"id":13475,"url":"\/distributions\/13475\/click?bit=1&hash=d02bc673eeef140c065ecff57c60581e1072387cdb99484f3b963fcb612a6c69","title":"\u041a\u0430\u043a \u0438 \u0437\u0430\u0447\u0435\u043c \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0432\u0430\u0442\u044c \u043e\u0431\u043b\u0438\u0433\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0432 \u043a\u0440\u0438\u0437\u0438\u0441 ","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}

9 причин использовать телефонного робота в ecommerce

Робот возвращает 12% покупателей к брошенной корзине, повышает конверсию рассылки в 2 раза и узнаёт возраст детей клиентов.

Привет, я Ольга Артюшкина, руководитель направления Ecommerce в «Первом Бите». Недавно у нас был кейс про то, как телефонный Инфобот выручает нашу техподдержку во время пиковой нагрузки, обходясь в 7 раз дешевле оператора. Теперь есть что рассказать о пользе робота для ecommerce. Все примеры подкреплены опытом клиентов, так что никакой фантастики.

Важное уточнение. Робот, о котором идет речь, имеет мало общего с ботами-автоответчиками, предлагающими бесплатно обследоваться в «городском медицинском центре» или получить подарок от Димы Билана в ювелирном магазине. Возможно, вы с ним уже разговаривали, просто не поняли, что это робот — больше 90% людей уверены, что общались с человеком.

Вот что очеловеченный переговорщик делает для онлайн-бизнеса.

Информирует клиентов об акциях и новых товарах

Это самый распространенный случай использования телефонных роботов. Пользуются, конечно, не только онлайн-магазины, но они в большинстве с начала эпидемии коронавируса.

Главная ценность: если у компании тысячи клиентов, робот эффективнее и дешевле СМС-рассылки.

Пример. Сеть обувных магазинов с базой 200 тысяч номеров решила рассказать клиентам об акции в «Черную пятницу». Базу разделили на две группы по 100 тысяч контактов. Первой группе звонил робот, добившийся заинтересованности 17% клиентов, тогда как СМС-рассылка дала конверсию 11%. При этом разговор с роботом стоил в среднем в 2 раза дешевле СМС.

Верифицирует базу, чтобы не тратить бюджет попусту

В базах компаний есть контакты, полученные много лет назад: клиенты давно пересели с автомобиля на электросамокат и сделали лазерную коррекцию зрения, но продолжают получать сообщения про автозапчасти и удобную доставку контактных линз. Так сливаются миллионы рублей на холостые рассылки.

Робот чистит базу, деля контакты на «они еще с нами» и «им больше не интересно». Если клиенту не интересно, то и нет смысла писать ему.

Пример. Интернет-магазин профессиональной косметики и инструментов для косметологов с базой 50 тысяч контактов. Робот за неделю поговорил со всеми и узнал, что 60% уже не их целевая аудитория. При этом только 2% отказались ответить, работают они косметологами или нет.

Теперь маркетологи отправляют сообщения только тем, кому интересны предложения магазина. Экономия на рассылках — больше 1 млн руб. в месяц.

Возвращает к брошенным корзинам до 23% покупателей

Странно, но мало кто пытается вернуть покупателей к корзинам. В лучшем случае про забытый заказ вспоминаешь, когда снова заходишь на сайт магазина и обнаруживаешь цифру рядом с корзиной: смотри, сколько всего надо оплатить. Только ведь можно никогда не вернуться — вышел прогуляться и забыл, что такой магазин вообще существует, если он не очень известный.

Ozon напоминает, что у меня в корзине два товара. Даже не вспомню, какие именно, и нужны ли они еще

Телефонного робота можно настроить так, что он будет звонить покупателю через два часа после посещения интернет-магазина:

— Здравствуйте, я Марина из магазина «Всё для бородача». Вижу в вашей корзине машинку «Филиппс» и бальзам «Бульдог» с ромашкой и ветивером. Актуально еще?

— В принципе, да.

— Тогда, если вы не против, я отправлю вам СМС со ссылкой на заказ. А еще — промокод на скидку 10% для всех товаров в корзине, даже если вы еще что-то добавите. Хорошо?

— Да, высылайте.

— Отлично, СМС придет в течение двух минут. Промокод действует 24 часа. Всего доброго!

— Спасибо, до свидания.

Вместо промокода можно обещать подарок или бонус на следующую покупку — тут все зависит от того, что магазин продает и что актуальнее для покупателей. В общем, желательно чем-то мотивировать.

Результаты таких разговоров сильно разнятся. В самом успешном кейсе удалось вернуть 23% покупателей. То есть 23 человека из ста, которым позвонил робот, оплатили заказ (или выбрали опцию «оплатить при получении»). Минимальный результат — 3% (однако и это лучше, чем ничего). Усредненный показатель по всем магазинам — 12%.

Сообщает о поступлении товара и снижении цены

Когда товар заканчивается, некоторые магазины предлагают клиенту сообщить о поступлении на почту. Как «Декатлон»:

Если цена кажется высокой, предлагают сообщить на почту, когда станет ниже:

«…вы сразу об этом узнаете». На самом деле далеко не сразу. Или вообще не узнаете. Потому что такие сообщения часто попадают в спам, миллионы проверяют почту раз в сутки, миллионы открывают почту, только чтобы подтвердить регистрацию или получить электронные билеты.

Выход — спрашивать номер телефона, а не почту (или то и другое). Тогда робот позвонит действительно сразу и скажет, что сейчас самое время снова зайти в магазин и сделать заказ. Для верности пришлет СМС с нужной ссылкой.

Спрашивает, что понравилось, а что нет

Интересоваться мнением клиентов в принципе полезная привычка, а для магазинов, которые работают недавно и настраивают процессы, — особенно.

Робот «видит» в CRM, когда клиент получил товар, звонит через пару часов и узнаёт:

  • устроило ли качество товара. Если нет — что именно не нравится;
  • вовремя ли была доставка и как вёл себя курьер. Это обязательный пункт, потому что больше 60% жалоб клиентов приходится на «последнюю милю»;
  • были ли сложности при заказе на сайте. Люди любят советовать, поэтому робот спросит, что нужно улучшить.

Ответы расшифровываются в текст и отправляются заинтересованным сотрудникам, от службы качества до UX-редактора.

Всё это позволяет заработать лояльность клиентов и повысить NPS, помогает вовремя разрешать негативные ситуации до того, как клиент напишет негативный пост в фейсбуке или жалобу в «Приемную». Типа такой:

Сразу отвечает на звонки клиентов, чтобы они не раздражались

В большинстве случаев робот не сможет решить проблему клиента. Зато он по-человечески выслушает, узнает подробности и скажет, когда перезвонит специалист, который лучше разбирается в вопросе. Главное — успокоить и подтвердить, что с заявкой уже работают.

Если отвечать сразу, не бесить клиента репликами «ваша заявка в очереди — пять» и «сейчас к нам обращается много клиентов, ожидаемое время ответа оператора — двадцать три минуты», можно избежать такого негатива:

Мгновенно подтверждает заказ — клиенту не надо ждать и перезванивать

Недавно я пропустила звонок от одного маркетплейса, где купила книги. Ну, думаю, сейчас перезвонят, надо только телефон рядом держать. Жду час, два, три — не перезванивают. Звоню сама, и начинается: «Если вам интересно то-то, нажмите один; если вы уже являетесь тем-то, нажмите два; если у вас это самое, нажмите три; если вам не того и не этого — жмите пять; для возврата в меню нажмите ноль». Минут через десять все-таки удалось попасть на оператора и убедиться, что звонили подтвердить заказ. Это сильно нервирует.

Лучше так. Робот звонит через минуту после заказа, проходится по списку покупок и получает «ок» от клиента. Не берут трубку? — Робот перезванивает через 10 минут. Если клиент сам решил перезвонить, попадает сразу на робота. Никаких ожиданий на линии и проклятий в адрес магазина.

Работает в паре с менеджером на B2B-портале

Часто персональный менеджер в B2B — узкое горлышко. За менеджером закреплено сто компаний, он обрабатывает запросы по очереди и может ответить только через несколько часов. Иногда на следующий день. А робот звонит мгновенно: «Спасибо за заказ, скоро мы отправим счет». Или: «Проверьте, пожалуйста, личный кабинет, актуальный прайс-лист уже там». Так клиенты не переживают и не напоминают про себя пять раз.

Еще робот делает массовый обзвон B2B-клиентов, чтобы рассказать о новых условиях сотрудничества, поступлении тех самых белорусских шоколадок, которые покупатели сметают со скоростью света. Или даже напомнить о задолженности, почему бы и нет.

Менеджер весь день сидит на телефоне — роботу нужно две минуты.

Узнаёт скрытую информацию о клиентах. Даже пол и возраст детей

Продвинутые магазины обогащают клиентскую базу. Например, отслеживают интересы покупателей в интернете и такие: «Ага, Анна всё время ищет носки для трекинга, налобные фонари и газовые баллоны для горелок. Похоже, что Анна любит походы. Надо предложить ей наши сублимированные овощи и фрикадельки для походов».

Другие сервисы изучают социальные сети клиентов и делают похожие выводы. Но большинство фактов клиенты скрывают или сервисы не настолько крутые, чтобы распознать их. Поэтому лучший способ узнать всё, что скрыто, — это спросить самих клиентов.

Пример. Сеть магазинов детских товаров ежегодно делала СМС-рассылки по всей базе 23 февраля и 8 марта — поздравление и предложение для мальчиков и девочек. Оба сообщения получали и те, у кого только девочки, и те, у кого только мальчики, и те, у кого дети уже поступили в университет. Конверсия получалась невысокой, около 2%.

Робот позвонил всем родителям, узнал пол детей и их возраст. После этого базу сегментировали на «только мальчиков», «только девочек», «мальчиков и девочек» и отфильтровали тех, у кого дети выросли. Стали работать прицельнее на гендерные праздники, не распыляя бюджет. Конверсия выросла с 2% до 4,3% (по итогам рассылок в 2019 году).

Как и в случае с косметологами, абсолютное большинство родителей выдали роботу информацию про своих детей. Хотя казалось бы: ну кто такое будет рассказывать чужому человеку (роботу)!

Бонус: как получать классные результаты с телефонным роботом

Эти правила — результат четырехлетней практики с роботом Инфоботом.

1. Используйте качественную базу, то есть номера клиентов, которые согласились получать от вас сообщения. Обзванивать базу, купленную у мобильного оператора, — плохо.

2. Обогащайте базу, чтобы делать прицельные предложения и экономить на рассылках. Ищите информацию о клиентах в соцсетях, подключайте робота на этом этапе.

3. Чтобы написать скрипты для робота, привлекайте менеджера и психолога. Психолог поможет сегментировать базу с учетом психотипов и написать скрипт для каждого сегмента.

Мы делим клиентов на четыре психотипа. Если для каждого подобрать правильные слова и интонации, уровень доверия к роботу будет одинаковым и у консерватора, и у новатора

4. Для записи скриптов позовите человека с приятным голосом. Слушаешь его — и сразу появляется доверие. Синтезировать голос не стоит, большинство поймет, что это робот.

5. Подкрепляйте звонок от робота СМС-сообщением. Присылайте после разговора ссылки, промокоды, подробности акций.

Статью мне помог написать Роман Цветков, директор по развитию Инфобота. Мы с удовольстием ответим на ваши вопросы про телефонных роботов — здесь в комментариях или в личном сообщении, если вам так удобнее.

0
37 комментариев
Написать комментарий...
Станислав Щеглов

Запредельное неуважение к клиенту. Робот должен говорить что он робот, а не претворяться человеком. Такие компании сразу в топку.

Ответить
Развернуть ветку
Роман Цветков

Согласен. Именно такое я часто и встречаю. Поэтому каждый звонок должен быть сконструирован по событию, чтобы это было уместно и самое главное подача должна быть не раздражительной. Очень часто роботы начинают с человеческой подачей, дальше валятся на фразах «повторите» или «ой что то со связью». Или хуже того, когда в середине диалога всплывает синтез. Это не уважение. А если сразу представится роботом, или пройти диалог от начала и до конца на позитивной ноте и закончить форматом «классно пообщались» по-моему это здорово. Задачи разные у роботов. )

Ответить
Развернуть ветку
Подобный яд

Ну почему - последнее время роботы немного научились прикидыватся человеком. Пусть. вот только если в процессе диалога выясняется что робот не может его продолжить корректно (и, что еще хуже - сам не понимает что у него проблема) это злит гораздо больше. Если же разговор прошел успешно но потом выяснилось что робот понял неправильно... если у клиента есть запись звонка - фирма только что получила в лучшем случае жалобу вида "вы сами звонили, мы поговорили, договорились, вот запись, что вы бред несете что мы о другом договорились" а в худшем  это же будет уже в публичных ресурсах. А запись у клиента вполне может быть.

А вообще такой подход с роботами ведь приведет рано или поздно что первое что будет при звонке - вопрос вида "назовите третью планету от солнца", и сброс если ответ явно неверный. Сначала людьми, потом какой нибудь Тиньков доделает что-то вроде такого в "Олега" (а еще раньше - это сделает какой то отдельный сервис SIP-телефонии). 

Кстати некоторые роботы с "Олегом" уже общаются, не очень при этом понимая что от них просят оставить сообщения (но понимая что им что-то говорят).

Ответить
Развернуть ветку
Marsel Gizatullin

Случилось такое на днях на Ламоде, когда бот, как впоследствии выяснилось, решил не продлевать хранение самовывоза, так как человек ответил не по скрипту.

Ответить
Развернуть ветку
Ольга Артюшкина
Автор

Боту есть куда развиваться безусловно, мы не спорим и он тоже может ошибаться как и человек.
Поделитесь опытом как ситуация завершилась в итоге?

Ответить
Развернуть ветку
Marsel Gizatullin

Продление хранения отменено. Позвонил в тех. поддержку: «Заказ на месте, не волнуйтесь», пришёл за заказом: «Да, на месте, но отменен, поэтому заказывайте заново». Слово бота решающее. Естественно, заказывать более там не буду.

Ответить
Развернуть ветку
Vadim Kuznetsov

Неплохой кейс получится для секс-шопа.
— Здравствуйте, я Марина из магазина «Всё для секса». Вижу в вашей корзине фалоимитатор «Толстый Сэм», страпон «Три в Одном» и анальный лубрикант "Интим Анал". Актуально еще?
— Вы знаете, я сейчас с клиентом и мне не очень удобно говорить
— И все же, Марина. Сейчас с каждым страпоном вы получаете вагинальные шарики в подарок, было бы интересно такое предложение? Если да то запишите промокод: "ЖЕСТКИЙТРАХ". Вышлем вам его в СМС. Всего доброго!

Ответить
Развернуть ветку
Samusenko Vladislav
Ответить
Развернуть ветку
Денис V

Сейчас не дай бог что нибудь нажал на сайте и начинаются звонки, письма, менеджеры, роботы. Потом начинают базу подогревать и доставать звонками и письмами. И даже если их послать, то потом тебе звонит другой менеджер или робот и опять все по кругу. Из за этого я послал несколько поставщиков, так как достали. Всех этих эффективных менеджеров и их учителей надо посадить на большой корабль и отправить далеко далеко. Все эти "продажи" с их воронками и процентами конверсии реально достали. Продажи как искусство убивают на корню вот такие дельцы которые "подогревают" и "актуализируют"

Ответить
Развернуть ветку
Vl Al

У продажников на фронте KPI "стопиццот звонков". Вот они его и выполняют. Поскольку больше ничего не умеют. Альтернатива - работа в тындекс.доставка.

Ответить
Развернуть ветку
Денис V

Тут дело в руководителях которые набирают "продажников" чтобы они двигали продажи. Часто встречаю ситуации когда отдел продаж это реально толпа людей, 2/3 из которых можно выгнать. Сам через это проходил, да по началу круто, бешеный рост, но потом клиенты бегут как от огня ибо задолбили звонками и письмами, подогревами и актуализациями. Когда перестал это делать то отвалилось 90% клиентской базы, но прикол в том, что пришли новые клиенты, которых не надо долбать, и остались старые которым реально удобно работать со мной. Я перестал тратить деньги на ненужных манагеров и на весь этот арсенал с воронками. Клиенты стали адекватные без торга за три копейки, в общем одни плюсы.

Ответить
Развернуть ветку
Ольга Артюшкина
Автор

Денис, интересный кейс. А как вы сейчас работаете с клиентами, вообще без менеджеров? Что делаете чтобы удерживать клиентов?

Ответить
Развернуть ветку
Денис V

А не надо их "держать", это основа комфортного бизнеса для меня. Показываю новинки, обсуждаю тенденции на рынке. Этого достаточно. Мои товары и услуги удобны и выгодны для клиента. Я работаю в b2b, в рознице может быть все по другому.

Ответить
Развернуть ветку
Денис V

Вообще хочу сказать что это моя картина бизнеса. Кому то наоборот дикий драйв нужен, чтобы звонки и письма каждые две минуты.

Ответить
Развернуть ветку
Maria Lyshnova

Меня всегда интерисовало, а в аэроорту голос синтезируется?)) такой он красивый. 

Ответить
Развернуть ветку
Ольга Артюшкина
Автор

Голоса подбираются. У нас есть кейсы, когда был записан голос персонального менеджера клиента, и наш робот звонил клиенту,  приглашал его к нам на мероприятие. Клиент даже не догадался, что это робот.

Ответить
Развернуть ветку
Doco4ka

Боты легко отличаются своей тупой заскриптованостью. Еще не разу не слышал умного бота. Ибо я им задаю вопрос, а в ответ слышу продолжение скрипта. Сразу отбой и в блок.

Боты зло злостное в телефонных звонках.

Ответить
Развернуть ветку
Денис V

Ждём когда они упадут в цене и начнется "телефонный ад", я и так почти каждый день добавляю в черный список номера звонарей, но ничего не помогает.

Ответить
Развернуть ветку
Samusenko Vladislav

ну не знаю, я пару раз вообще не просёк, что разговаривал с роботом (я сам звонил). Только когда робота сменил оператор, тогда понял, что к чему.

Ответить
Развернуть ветку
Doco4ka

Я про входящие мне звонки.

Ответить
Развернуть ветку
Samusenko Vladislav

если вы про звонки с входящей рекламой, то тут я тоже выкупаю ботов. Таких все выкупают.

Ответить
Развернуть ветку
Doco4ka

Номерочки с такими ботами давно в базе автоопределителей (Яндекс, 2ГИС). Так что я даже не беру трубку.

Ответить
Развернуть ветку
Art

угу. я в принципе не беру трубку при звонках с непонятных номеров.

Ответить
Развернуть ветку
Vl Al

Сижу на унитазе. Звонок от робота СДЭК - оцените какчество. Отбой.

Во-первых, все эти оценки качества нужны компании. Мне они нафиг не нужны. Поскольку я не знаю, что последует внутри компании за оценкой 2 или что последует за оценкой 5. Не являясь работником компании - имею полное право не принимать участие в каких-то внутренних корпоративчиках.

Во-вторых, моя оценка стоит денег. Скините 100 рублей на телефонный счет - поставлю оценку. 

Ответить
Развернуть ветку
Ольга Артюшкина
Автор

Не соглашусь с тем что оценка качества нужна только компаниям. Я например часто пользуюсь возможностью оставить отзыв или жалобу после посещения или интернет-магазина или ресторана. Если мне искренне нравится их продукция, но не нравится сервис например, я дам им обратную связь. 
И для меня большое удовольствие, когда мои пожелания взяли в работу и сервис улучшен.
И кстати, разные бонусы и плюшки от благодарных компании клиентам тоже встречаются.

Ответить
Развернуть ветку
Артём Магнитский

Сразу вспомнился ролик про негативный опыт :))) https://www.facebook.com/watch/?v=1630567463734311 

Ответить
Развернуть ветку
Ольга Артюшкина
Автор

Уфф, и такое бывает. 
А представьте, если бы менеджер банка звонил клиенту и ему так ответили. Он бы еще весь день был бы под впечатлением от ответа клиента, а робот продолжил работать)

Ответить
Развернуть ветку
Ekaterina Dmitrieva

На днях звонила в какую-то службу (не помню) и испытала полный восторг от общения с роботом! Мгновенный ответ на звонок, доли секунды на поиск нужной мне информации по номеру заказа. Да, было понятно, что это робот, но меня нисколько это не унизило, даже наоборот)))

Ответить
Развернуть ветку
Ольга Артюшкина
Автор

Очень крутой опыт.
Если делать интеграцию с CRM системами и сайтом или же учетными системами клиента, такая фантастика получается. 
А как определили что это робот?

Ответить
Развернуть ветку
Ekaterina Dmitrieva

но не помню, наверное по фразам типа "скажите да или нет". Я знаю, что можно научить робота и обычные человеческие "ага", "кажется так" и прочее научить понимать, но нужно ли? Повторюсь, меня общение с роботом никак не унизило :)

Ответить
Развернуть ветку
Ольга Артюшкина
Автор

Спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
Ekaterina Dmitrieva

Точно не помню, наверное по фразам типа "скажите да или нет". Я знаю, что можно научить робота и обычные человеческие "ага", "кажется так" и прочее научить понимать, но нужно ли? Повторюсь, меня общение с роботом никак не унизило :)

Ответить
Развернуть ветку
Ольга Артюшкина
Автор

Спасибо вам, за то что поделились мнением. Круто, что опыт позитивный.

Ответить
Развернуть ветку
Роман

тут какая то потемкинская деревня штоле? конверсия робота 17%? ну-ну. мое предположение, 99,9% сразу по направлению к МПХ 

Ответить
Развернуть ветку
Samusenko Vladislav

так там и у SMS-рассылки конверсия высокая. Наверное, потому что база горячая и Черная пятница. Там есть пример без Черной пятницы, про 23 февраля и 8 марта - конверсия 4%.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Кудрявцев

Я решил сделать робота, который будет читать мне новости между треками музыки, типа радио. Но пришел к этому через хакатон Сбербанка, на который нас не взяли https://vc.ru/life/149265-zephirum-chast-1-kak-my-ne-popali-na-hakaton-sber-code-i-ya-sdelal-mvp-svoego-produkta

Ответить
Развернуть ветку
Samusenko Vladislav

а при чем здесь телефонный робот и ecommerce? )

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 37 комментариев
null