{"id":13466,"url":"\/distributions\/13466\/click?bit=1&hash=891d339b00b86120568ea8e4296ded112a42876a976e2fd335004400f35cbd30","title":"\u0427\u0442\u043e \u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u044f\u0442, \u0447\u0438\u0442\u0430\u044e\u0442 \u0438 \u043a\u0443\u0434\u0430 \u0445\u043e\u0434\u044f\u0442 \u0432\u0430\u0448\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b?","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"24bb823c-c595-5fc8-be0f-fba9e89237c2","isPaidAndBannersEnabled":false}
Елена Цысарь

 Что бесит в современном сервисе?

♻Эпидемия в мире плохо повлияла на сервис.

1 Во-первых – увеличилось количество барьеров и трудностей на клиентском пути. Маски, очереди в вход, прозрачные стекла, или вообще прием только он-лайн. Напр., обслуживание в банке – это когда Вы и менеджер (оба в масках) обсуждаете через прозрачное стекло детали договора, вам плохо слышно, видно и понятно, о чем идет речь. Знакомо?

2 Во-вторых – клиенты стали злее, а бизнес-процессы – хуже. Раньше нас обслуживали по сложившимся десятилетиями алгоритмам, а сегодня – все поменялось. Ассортимент уже, консультация не всегда возможна, доставка опаздывает… Клиенты тревожатся. Напр., по статистике количество тревожных расстройств в США летом 2020 увеличилось до 25% (с 8% в 2019).

3 В-третьих, и сотрудникам сложно: они боятся заболеть, они не умеют работать с агрессивными клиентами, а многие – боятся потерять работу, тревожатся или перегружены. Вот и наступает… страшный сервис. 👹 🔥Тема страшного сервиса всегда была актуальна. С 2002 года мы исследуем эту тему на фокус группах и в интервью с клиентами. Примеров десятки. Напр., в ресторане это липкий шатающийся стол, забытый заказ, долгое ожидание расчета; на заправке страшным сервисом будут жирные пятна на асфальте, заправка бензинового двигателя дизелем или занудная презентация пистолетчиком особенностей нового премиум топлива. А вот в частной клинике в разряд сервисных преступлений входят вообще страшные вещи: врачебная ошибка, лишние анализы, тараканы или грубость санитара. ❗Потому в наших проектах мы начинаем именно с устранения негатива.

➡ Шаг один: исследуйте, какой он – страшный сервис? Спрашивайте у клиентов и сотрудников.

➡ Шаг два: измените процессы, устраните барьеры. Нет липким столам и тараканам.

➡ Шаг три: работайте с сотрудниками. Учите работать с жалобами, злыми клиентами, мотивируйте и защищайте от страхов и тревог

➡ Шаг четыре: помните, что каждый кризис приносит свой страшный сервис. Пандемия принесла маски и щитки. Но она развивает бесконтактные платежи, он лайн продажи – и это может стать сервисным плюсом.
Согласны? ⚡
А что Вас бесит в современном сервисе?
#маркетинг
#личныйопыт
#customer_journey
#customer_experience
#cx

Елена Цысарь
Партнер 4Service Group, консультант и исследователь CX
0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null