Миллионы за слишком горячий кофе: как устроен потребительский терроризм?
Очередная премьера: сегодня вышел новый эпизод «Сделано!» — предприимчивого подкаста о людях, бизнесе и технологиях. В свежем выпуске эксперты обсудили потребительский терроризм и его специфику в России, культуру отмены, коллективные иски и менталитет потребителей. Послушать новый выпуск можно прямо сейчас — он доступен на всех популярных платформах.
«Человеку просто скучно, он хочет внимания, ему хочется почувствовать власть. Как только речь заходит о суде, он сразу либо пропадает, либо говорит “ребят, ну вы чего, ну я просто…”»
Ведущий подкаста — Алексей Ручкин, за его плечами многолетний опыт работы в е-коме и цифровом маркетинге в лидирующих розничных компаниях страны. В этот раз его гостями стали:
- Анна Иоспа, PR-директор, СДЭК
- Андрей Фрольченков, Руководитель направлений SMM, PR и Influence Marketing, Бургер Кинг Россия
Понятие «Потребительский терроризм» изначально возникло на рынке США — клиенты крупных компаний довольно часто и успешно отсуживали миллионы долларов за отсутствие очевидных предупреждений. Например, что кофе в чашке может быть горячим, а работающую бензопилу лучше не трогать руками. Феномен потребительского терроризма вышел на новый уровень с ростом популярности социальных сетей и культуры отмены. Теперь, чтобы нанести ощутимый урон компании, достаточно просто убедительно рассказать о ее ошибках широкой аудитории.
Некоторые блогеры специально охотяться за просроченными товарами в магазинах или провоцируют сотрудников служб доставки и общепита, водителей такси и операторов службы поддержки. Из-за этого становится все сложнее отличить случаи классического потребительского терроризма от попыток создания вирусного контента и реальных инцидентов, в которых действительно нужно разбираться.
Все это, а также достаточно суровый закон «О защите прав потребителя», вынуждает бренды крайне серьезно относиться к потенциальным случаям потребительского терроризма. При этом, для большинства компаний мирное урегулирование любого конфликта и сохранение лояльности клиента — абсолютный приоритет.
«По факту, мы всегда за то, чтобы клиент вернулся. А не за то, чтобы разово заработать»
Где проходит тонкая грань между контент-мейкингом и клиентским терроризмом? Существует ли в России культура отмены? В чем причина отсутствия крупных исков против компаний в России — советский менталитет или неумение правильно пользоваться законом «О защите прав потребителя»? Работают ли вообще коллективные иски? Выступали ли гости этого выпуска в качестве потребительских террористов?
Ответы на эти и многие другие вопросы ищите в новом выпуске подкаста «Сделано!».
Этот подкаст создан агентством Sees Group при поддержке международной логистической компании СДЭК.
Конечно время от времени потребительский экстремизм бывает действительно, однако в большинстве случаев просто люди, но в основном более новое поколение (1990<) стало чаще защищать свои права. У нас нет такого совкового мышления что "а это копейки из-за них судиться ещё" или что это бездарное дело, что лучше быть терпилой к нарушению своих прав. А компании оказались не готовы что после систематического ими нарушения законов люди внезапно стали благодаря открытым источникам и интернету судиться с ними всё чаще и чаще. Теперь им надо понимать что беззаконие которое компании устраивали на протяжении десятилетия уже не будет им сходить с рук, это ещё они пусть спасибо скажут судам что те не так суммы большие удовлетворяют.