Довольные клиенты — залог успеха вашей гостиницы

Меня зовут Тимохов Федор, я генеральный директор первой в России управляющей компании в сфере восстановления и приспособления под коммерческое использование памятников истории и культуры «УК «Усадьбы и Парки».

В собственности компании две усадьбы в Липецкой области — усадьба Скорняково и усадьба Репец.

Усадьба Скорняково-Архангельское занимает 30 гектаров. На территории 12 построек, ресторан русско-французской кухни, концертный зал на 300 человек, природный амфитеатр на 3 000 человек, гостиница на 28 мест. Строится гостиничный комплекс на 35 номеров. В усадьбе Репец ведутся реставрационные работы, и в 2024 году запланировано открытие гостиничного комплекса на 40 номеров.

Я работаю в гостиничном бизнесе больше 20 лет. За такой длительный период работал в крупных международных отельных сетях, таких как Marriott и Novotel, крупнейших российских гостиничных компаниях, в городских гостиницах бизнес-класса и загородных отелях.

Что важнее всего в гостинице

И где бы я ни работал, по существу набор предоставляемых услуг ничем не отличался друг от друга: номерной фонд, ресторан, конференц-услуги, фитнес-зона, спа.

Несомненно, качество предоставляемых услуг, оснащение номерного фонда, количество конференц-залов и размер фитнес-клуба имеют важное значение. Но самым важным остается качество обслуживания гостей и отношение к ним, как к близким людям. Важно помогать и решать проблемы гостей, делать немного больше, чем следует по должностным обязанностям, слушать гостя, поддерживать его, давать возможность почувствовать насколько он важен и нужен.

Что такое программа лояльности

Программа лояльности — это важный инструмент, позволяющий добиться всех целей, которые я написал выше.

Классическая форма программы лояльности, позволяющая накапливать баллы в обмен на потраченные деньги, в отеле давно уже не является мотиватором для выбора услуг той или иной компании.

На мой взгляд основная проблема данных программ заключается в том, что они универсальны и не учитывают индивидуальных пожеланий гостей. Получить существенный бонус или скидку можно только пользуясь услугами отеля длительное время.

А сделать более индивидуальную программу лояльности сложно ввиду дороговизны и трудности самого процесса.

Как у нас в гостинице

У себя в усадьбе мы постарались создать широкий набор услуг для наших гостей.

Во многом это стало возможно благодаря функционалу Трэвел Лайн. Например, мы разработали специальное предложение для сотрудников компаний, планирующих отдых в усадьбе.

У нас есть ключевые корпоративные клиенты, с которыми мы работаем долгие годы, и мы всячески идем на встречу предлагая особые условия и скидки. В частности, мы внедрили персональные промокоды на скидку и дали гостям возможность бронировать номера в усадьбе через официальный сайт.

Как мы все организовали

Постоянных гостей, которые часто приезжают в усадьбу, мы включаем в закрытую рассылку. В письмах делимся промокодами и рассказываем о специальных акциях на проживание. Например, акция «Черная Пятница», когда скидки на проживание достигают 50%.

Программа Ростуризма и помощь в участии от Трэвел Лайн стоит особого внимания. Перед запуском кешбэка мы делаем рассылку по базе постоянных гостей и первыми информируем их о запуске данной акции.

Я очень доволен продуктами Трэвел Лайн, так как помимо промокода есть возможность создавать специальные тарифы: тариф длительное проживание, семейные тарифы, тариф без завтрака и другие. Фактически выделять целевые сегменты и делать для гостей более персональное предложение.

Через профиль гостей в системе Трэвел Лайн мы отслеживаем дни рождения проживающих гостей, делаем скидку на проживание и сервируем комплимент в ресторане.

В усадьбе в течении года проходит много интересных мероприятий и нашим постоянным гостям мы также предлагаем особые условия на покупку билетов, а где-то и партнерское участие в наших проектах.

Наиболее часто приезжающим гостям мы дарим подарочные сертификаты на проживание, на услуги ресторана, на развлечения в усадьбе и билеты на музыкальные концерты.

Что такое лояльность в целом

Программа лояльности для гостей в моем понимании это достаточно широкая формулировка. Проявление лояльности к гостям — это не только предоставление скидки за длительное проживание, раннее заселение или предоставление повышенной категории номера.

Например, на прошлой неделе у нас жили гости из Москвы и после выезда выяснилось, что ребенок забыл свою любимую игрушку. Мы проверили по списку проживающих гостей, которые были также из Москвы и договорились с ними передать игрушку. В результате буквально через день ребенок мог снова играть с любимым зайцем.

Или еще пример. К нам приезжает постоянный гость, который всегда бронирует проживание без завтрака. Но на момент приезда в усадьбе нет данных тарифов. Мы идем на встречу и вручную корректируем тариф.

Мы постоянно работаем над расширением программы лояльности. Думаем, как окружить наших гостей комфортом и заботой на всех этапах путешествия: от заселения до выезда из гостиницы.

Благодаря внедрению дополнительных инструментов и привилегий для постоянных гостей, загрузка номерного фонда выросла в годовом выражении на 25%, доход на 18%. Вот такой результат.: )

Давайте обсудим в комментариях работу с лояльностью. Расскажите ваши истории, как вы применяете программу лояльности для повышения качества обслуживания.