Бюджет VS Операторы VS Клиенты: как планируют решать сложные вопросы контакт-центры

Немногим контакт-центрам (18%) удалось увеличить бюджеты на технологические решения в 2023 году, согласно недавнему аналитическому отчёту Национальной ассоциации контактных центров. Из-за этого принимать решение, во что вкладываться в первую очередь, стало сложнее. Например, это заметно в вопросе омниканального обслуживания клиентов (об этом — в конце статьи). Какие противоречия контакт-центрам придётся разрешить в 2023–2024 гг., читайте далее.

49% опрошенных представителей контактных центров отметили, что очень хорошо обеспечивают эффективное начальное и текущее обучение сотрудников. 45% посчитали, что справляются с этим удовлетворительно. Всего 6% признались, что в их контактных центрах с этим плохо. Помимо этого, 38% представителей КЦ сказали, что легко и быстро предоставляют возможности для совместной работы и обмена знаниями, 54% делают это удовлетворительно.

То есть 94% представителей контакт-центров сообщили об эффективном обучении сотрудников и 92% — о возможностях совместной работы и обмена знаниями. Хорошие проценты, ведь обучение прямо влияет на качество работы с клиентами, в частности на CSAT (индекс удовлетворённости), ATH (среднее время обслуживания), FCR (разрешение при первом контакте), NPS (индекс лояльности).

Однако 25% сообщили, что обучение неэффективно, и операторы слишком полагаются на базу знаний или часто обращаются за помощью. 47% контактных центров признали, что в их базе знаний трудно найти информацию, нет вообще или нет эффективной помощи оператору с использованием ИИ.

Приоритетными инвестиции в технологические решения контакт-центров, цель которых — обеспечить обучение в режиме реального времени или электронное обучение, назвали 5% опрошенных представителей контакт-центров. Инвестиции в управление знаниями и поддержку операторов с помощью ИИ (это один пункт опроса) назвали приоритетными 3%. Подчеркнём: это не значит, что остальные 95% и 97% КЦ не вложат в обучение ни копейки. Более того, когда представителей контакт-центров спросили, планируют ли они инвестировать в технологии ИИ, чтобы улучшить обучение и развитие навыков, 69% респондентов ответили «Да».

Интересна оценка того, насколько операторам доступна информация о клиентах. Так, 26% представителей КЦ сказали, что у них операторы очень легко могут получить доступ к данным клиентов, чтобы персонализировать взаимодействие. 54% сказали, что у них доступ достаточно лёгкий, поставив себе оценку «удовлетворительно». Плохо с лёгким доступом к данным клиентов у 20% контакт-центров.

Устранить такой источник дополнительных усилий или неэффективности оператора как недостаток данных о клиентах, когда операторы часто тратят время на поиск данных в CRM/CDP или задают повторяющиеся вопросы, планируют в 27% контактных центров. Инвестировать в аналитику и понимание клиентов, включая CRM и CDP в первую очередь планируют 20% контакт-центров.

В основном результаты исследования показали, что контактные центры готовы вкладывать финансы в клиентский сервис — так и должно быть. Тем удивительнее оказались результаты касательно омниканальности КЦ.

Среди опрошенных представителей контакт-центров почти половина (42%) призналась в том, что не обеспечивает клиентам бесшовный, омниканальный опыт. 39% сочли, что из-за этого операторы прикладывают дополнительные усилия или работают неэффективно — и в ближайшие 1–2 года это надо устранить. Однако лишь для 16% КЦ инвестиции в омниканальность в следующем году будут в приоритете.

Подчеркнём, что 85% респондентов представляли внутренние (in-house) контакт-центры, где клиентская поддержка — один из процессов бизнеса. Для аутсорсинговых контактных центров, которые занимаются клиентским обслуживанием брендов-заказчиков, инвестиции в работу операторов и качественное взаимодействие с клиентами всегда в приоритете.