На каком сайте комфортнее выбирать полис ДМС. Часть 2: сравниваем «АльфаСтрахование» и «РЕСО-Гарантия». Подводим итоги
В июне 2022 года мы выпустили первую часть исследования, где сравнили «Ингосстрах» и «СберСтрахование». Напомним, что мы исследовали сайты страховых компаний, чтобы выяснить, где проще и быстрее подобрать полис ДМС для физических лиц.
Для этого замерили метрики, узнали, какие барьеры, драйверы и ожидания возникают на пути пользователя при подборе полиса. Завершаем наш отчет сравнением сайтов АльфаСтрахование и РЕСО-Гарантия. В конце статьи выделим общие инсайты по всем четырем страховым компаниями.
Это краткая версия нашего исследования, если вы хотите ознакомиться с полной версией, заполните форму, и мы вышлем все материалы.
Цели исследования
Изучить пользовательский опыт, понять боли и потребности пользователей.
Выяснить, насколько пользователям комфортно подбирать полис ДМС на сайтах выбранных страховых компаний.
Методология
Интервью и юзабилити-тестирование
Интервью проводили по заранее подготовленному сценарию. Юзабилити-тестирование проводили удаленно, на десктопе, под запись. Для пользователей сформулировали задание:
После юзабилити-тестирования собрали данные для расчета метрик SUPR-Q и CES.
Респонденты
В исследовании участвовали 10 респондентов, по 5 на каждую страховую компанию. Главное условие — респондент ранее уже пользовался личным или корпоративным ДМС, либо рассматривал вариант приобретения полиса.
Результаты
Даты исследования
Первую часть исследований провели в феврале , вторую — в августе 2022 года. Сервисы сравнивали попарно.
Актуальность полученных данных
Продуктовые команды компаний РЕСО-Гарантия и АльфаСтрахование работают над своими продуктами и улучшают их, поэтому некоторые приведенные нами факты могли устареть. В сентябре 2022 РЕСО-Гарантия обновили дизайн сайта. Несмотря на это, мы все-таки решили показать то, что нам удалось найти. Напомним, наша цель — обозначить, какие у пользователей возникают драйверы и барьеры при подборе полиса ДМС.
Что важно при выборе полиса
список доступных клиник;
стоимость полиса ДМС;
набор входящих в полис услуг.
Наблюдение о респондентах из Москвы
В отличие от пользователей из регионов, пользователи из Москвы и МО отмечали, что для них в первую очередь важно местоположение предлагаемых клиник. Просматривая список клиник, они в первую очередь отмечали те, которые находятся близко к дому, или работе, а также к их привычному повседневному маршруту. Уже во вторую очередь жители столицы обращают внимание на саму клинику и интересуются отзывами, перечнем доступных врачей и оказываемых услуг.
Карты UJM
Данные юзабилити-тестирования мы проанализировали, синтезировали и упаковали в User Journey Map, где подробно разобрали барьеры, драйверы и ожидания респондентов по каждой страховой компании.
Изучить UJM подробнее можно в Miro:
Какие метрики использовали
В конце юзабилити-тестирования мы просили участников заполнить опросник, на основании которого рассчитали метрики SUPR-Q и CES.
Общая оценка SUPR-Q сайтов АльфаСтрахование и РЕСО-Гарантия.
Общий показатель SUPR-Q у АльфаСтрахования и РЕСО-Гарантия выше 50%. Это значит, что пользователи оценили свой опыт на сайтах выше среднего.
В разбивке по зонам SUPR-Q видно, что показатели РЕСО-Гарантия (кроме зоны «Внешний вид») ниже, чем показатели АльфаСтрахования. По зоне «Доверие» пользователи оценили сайт АльфаСтрахование выше на 20%. Показатель по зоне «Лояльность» у РЕСО-Гарантия самый низкий и составляет 62%. Возможные причины мы разберем ниже в разделе о барьерах.
Оценки затраченных усилий у АльфаСтрахование 6.2, РЕСО-Гарантия 5.2. Пользователям было легко узнать стоимость полиса ДМС, однако затруднения возникали при поиске информации об услугах, которые включает в себя полис с конкретной стоимостью.
Драйверы: что мотивирует пользователей
На сайте АльфаСтрахование и РЕСО-Гарантия присутствуют мотивационные точки — драйверы, с помощью которых пользователи двигаются дальше к достижению цели и выполнению задания.
АльфаСтрахование
В калькуляторе анкета состоит всего из двух пунктов — дата рождения и город. Пользователи могут быстро рассчитать стоимость полиса ДМС.
- В результатах подбора удобно реализован выбор клиники на шаге выбора программы страхования. Пользователи сразу могут определить для себя клинику (или клиники), в которой будут обслуживаться, и отфильтровать программы ДМС согласно выбранным вариантам.
- На странице с результатами подбора сверху есть поле, где зафиксированы данные для расчета. Пользователи могут на этой же странице менять исходные параметры, не возвращаясь на шаг назад.
- При изменении параметров сайт автоматически пересчитывает и обновляет информацию — пользователям не приходится долго ждать, информация обновляется в режиме реального времени.
- При возврате к стартовой странице калькулятора сохраняются введенные данные, пользователю не надо каждый раз вводить их заново.
РЕСО-Гарантия
- В калькуляторе пользователи могут сразу просмотреть список клиник по каждой категории. Для всех пяти пользователей было важно местонахождение клиники, предпочтительный вариант — рядом с домом или работой.
- Пользователям понравилось, что им рассчитали цену. Даже не окончательная, она помогает сориентироваться в порядке цен.
- Номера телефонов в шапке сайта на видном месте, все пользователи замечали их. Это положительный момент, потому что у пользователей возникали вопросы, на которые они не нашли ответа на сайте. Респонденты отметили, что есть возможность позвонить и уточнить необходимые детали.
Барьеры: что вызывает затруднения
Респонденты столкнулись с рядом затруднений. Мы проанализировали барьеры и их последствия и предложили возможные варианты решения. Ниже представлены некоторые из них.
АльфаСтрахование
РЕСО-Гарантия
Инсайты на основе впечатлений пользователей
В конце юзабилити-тестирования пользователи поделились общими впечатлениями, рассказали, что понравилось, а что не понравилось при взаимодействии с сайтом.
Мы соотнесли эти данные с нашими наблюдениями во время юзабилити-тестирования и выявили еще несколько инсайтов.
АльфаСтрахование
Шкала прогресса и подписи к полям в калькуляторе дают пользователю сориентироваться, на каком шаге он находится и каких действий от него ждут.
Пользователи получают ожидаемый результат при расчете. После ввода личных данных пользователи ожидают увидеть перечень вариантов ДМС, который будет им доступен — в результатах подбора им представлены эти варианты.
Ошибки на сайте, баги и медленная загрузка тормозят частично или полностью сценарий пользователя. Например, пользователь хотел продолжить оформление и нажал кнопку «Выбрать» на понравившемся пакете услуг — сайт выдал ошибку, продолжить не получилось.
- Полный состав пакета ДМС в формате PDF-документа сложно изучать, создается дополнительная нагрузка — пользователям приходится вчитываться в текст, изучать его внимательно и подробно. В результате ожидания пользователей — быстро понять состав пакетов и то, чем пакеты услуг отличаются друг от друга — на сайте не оправдываются.
РЕСО-Гарантия
Пользователи путают категорию и программу. Часть пользователей так и не смогли понять, чем отличаются друг от друга категории и какие услуги входят в каждый конкретные пакет.
При выборе пакета нет возможности узнать, какие конкретно услуги входят в программу. Полные условия можно было увидеть по ссылке после расчета, но для того, чтобы определиться с пакетом, пользователям нужна была эта информация.
На сайте есть расчет стоимости полиса, но нет возможности оформить полис онлайн. Об этом пользователю сообщается только после расчета. Если рассматривать этот этап с точки зрения клиентского пути, то здесь путь клиента может оборваться, потому что сайт не направляет на следующий этап — оформление: нет пояснений, как оформить полис ДМС, какие действия для этого потребуется выполнить.
- После расчета стоимости пользователям сообщают: «*Общая стоимость предварительная и не является публичной офертой. Узнайте точную стоимость полиса у страхового агента или в ближайшем офисе компании». Пользователи предполагают, что им необходимо связаться с агентом, видят номер телефона в шапке сайта. Однако не всем пользователям удобно звонить, некоторым не хватило альтернативных вариантов связи с компанией, например, заявки на обратный звонок.
Оценка страниц ДМС АльфаСтрахование и РЕСО-Гарантии по 10 эвристикам Нильсена
После исследования мы дополнительно оценили страницы с информацией о ДМС на сайтах АльфаСтрахования и РЕСО-Гарантии на соответствие 10 эвристикам Якоба Нильсена.
Как начисляем баллы
Эвристика соблюдается — 1 балл.
Эвристика не соблюдается — 0 баллов.
Соблюдается частично — оценка 0,5 балла.
1. Понимание состояния системы: система всегда должна информировать пользователей о происходящем с помощью обратной связи.
АльфаСтрахование 1 балл — есть шкала прогресса в калькуляторе, пользователи понимают, на каком они шаге, при загрузке страницы крутится колесо загрузки.
РЕСО 0,5 баллов — нет индикатора загрузки страницы, нет шкалы прогресса, но есть «хлебные крошки», по которым пользователь может сориентироваться, где он находится.
2. Сходство с реальным миром: система должна говорить на языке пользователя, а не на языке разработчиков.
АльфаСтрахование 1 балл — написано понятным языком.
РЕСО 1 балл — написано понятным языком.
3. Контроль и свобода: наличие «аварийного выхода» из нежелательного состояния системы.
АльфаСтрахование 1 балл — есть возможность изменить параметры для расчета на странице с результатами подбора, есть возможность вернуться по шкале прогресса или по каталогу вложенности на шаг назад, но нет кнопки возврата «Назад».
РЕСО 0,5 баллов — есть возможность вернуться назад по «хлебным крошкам». Нет кнопки возврата «Назад», одни пользователи возвращались на предыдущий шаг по «хлебным крошкам», другие — через стрелку браузера «Назад».
4. Согласованность и стандарты: одни и те же слова и символы всегда обозначают одно и то же.
И на АльфаСтраховании, и на РЕСО эта эвристика соблюдается.
5. Предотвращение ошибок: минимизация условий, в которых могут быть допущены ошибки.
АльфаСтрахование 0 баллов — в фильтре по услугам дает выбирать, какие опции включить в пакет, но в подборку включает и те, которые были отмечены, и те, которые не выбраны в фильтре, пояснений никаких нет. Фильтр не очень полезен, так как уже есть определенные пакеты ДМС с конкретным составом услуг, то есть фильтр не несет функционал конструктора.
РЕСО 0 баллов — в калькуляторе есть небольшое описание базовой программы, затем идет фильтр по категориям. Некоторые пользователи при первичном подборе не вчитывались в текст, просто заполняли свои данные, и на фильтре по категориям зависали, не понимая, чем они отличаются и какой им выбрать. Представлена информация по базовой программе, а выбрать надо категорию — это путает пользователей, они вынуждены останавливаться и внимательно читать весь текст.
6. На экране, а не в голове: система должна предоставлять всю необходимую для пользователя информацию, а не заставлять его напрягать память.
АльфаСтрахование 0,5 баллов — расшифровка условий представлена отдельным файлом в формате PDF, читать его неудобно. Не понятно, чем отличаются две программы с одинаковым набором опций в рамках одной клиники — чтобы разобраться, надо внимательно изучить и сравнить два PDF-документа.
Когда пользователи уходили со страницы калькулятора изучать сайт или искать ответы на возникающие вопросы, при возврате к расчету ранее введенные ими данные сохранялись, их не надо было вводить снова.
РЕСО 0 баллов — расшифровка входящих в программу опций находится на другой странице. Чтобы соотнести стоимость, клиники и состав услуг, пользователи вынуждены переключаться между страницами. Введенные в калькуляторе данные стирались при переходе на другие страницы или разделы.
7. Гибкость и эффективность: система должна адаптироваться под опытных пользователей, убирая ненужную информацию.
АльфаСтрахование 1 балл — для клиентов предусмотрен вход в ЛК, а также раздел помощи по страховому случаю — «SOS Страховой случай», для новичков — возможность покупки страховки.
РЕСО 0,5 баллов — для клиентов предусмотрен вход в личный кабинет, для новичков — возможность расчета предварительной стоимости полиса.
8. Эстетика и минимализм: тексты и дизайн интерфейса должны содержать только актуальную информацию.
АльфаСтрахование 0,5 баллов — на сайте все лаконично, однако PDF с полными условиями страхования больше похожа на договор и требует много времени для изучения. На этапе выбора пользователи не готовы тратить столько времени, хотят быстро понять, подходит или не подходит им полис и какие в пакете есть конкретные услуги.
РЕСО 0,5 баллов — опции на странице Услуги расписаны, но сплошным текстом, воспринимать информацию тяжело, нет акцентов, сложно выделить главное и понять конкретику.
9. Понимание и исправление ошибок: сообщения об ошибках должны быть написаны понятным языком, точно указывать на проблему и предлагать варианты решения.
АльфаСтрахование 0,5 баллов — сообщение, что программы не найдены, сливается с общим фоном, нет акцента, некоторые пользователи не сразу его замечали.
РЕСО 1 балл — сообщения об ошибках яркие, понятные.
10. Справки и документация: справочные материалы должны быть легко доступными и понятно написанными.
АльфаСтрахование 1 балл — есть блок «Частые вопросы», написано легко и понятно.
РЕСО 0 баллов — нет блока «Частые вопросы», в описаниях много сплошного текста, без акцентов.
Делаем выводы: какой сайт комфортнее
По оценкам пользователей и их комментариям можно сделать вывод, что на сайте АльфаСтрахование пользователям было комфортнее подбирать для себя вариант полиса ДМС.
По метрике CES, по приложенным усилиям, на сайте АльфаСтрахование пользователям было немного легче подобрать для себя полис ДМС, чем на сайте РЕСО-Гарантия.
По SUPR-Q, по отношению пользователей к сайту и оценке взаимодействия с ним, АльфаСтрахование получил оценки выше, чем РЕСО-Гарантия по всем зонам, кроме внешнего вида. Внешний вид обоих сайтов пользователи оценили на 86%.
В процессе исследования мы выявили барьеры, которые затрудняют путь пользователей, и предложили варианты решений возникающих затруднений. Также мы обозначили драйверы, точки взаимодействия, которые помогают пользователям на пути к цели.
Выявленные инсайты по итогам исследования четырех компаний
1. Как шкала прогресса помогает оформить полис ДМС
Шкала прогресса, шаги оформления — все это помогает пользователю сориентироваться в маршруте, понять, где он сейчас находится, и дает направление действиям. В калькуляторе на сайте РЕСО-Гарантия отсутствует шкала прогресса. На сайтах Ингосстрах и АльфаСтрахование шкала прогресса в калькуляторе есть. На сайте СберСтрахование в калькуляторе есть шкала прогресса, также на стартовой странице описано, как оформить ДМС.
Важно вести пользователя по сценарию, не перегружая информацией и в то же время указывая направление действий.
2. Местонахождение клиник: как удобнее ориентироваться
По местоположению клиник пользователям было удобнее ориентироваться на карте, а не в списке. У всех компаний, кроме РЕСО-Гарантия, есть отображение клиник на карте. У РЕСО клиники представлены только списком.
3. Условия пакетов ДМС: как перегрузить пользователя
При выборе между пакетами пользователи хотят быстро сориентироваться, в чем их отличие, желательно на этой же странице. Читать подробные условия в виде PDF-файлов пользователи готовы только на этапе оформления, но не при выборе пакета. На сайте АльфаСтрахование пользователи вынуждены читать многостраничные PDF-документы, чтобы понять, что входит в каждый конкретный пакет, и разобраться, чем отличаются пакеты с одинаковым набором услуг, но разной стоимостью.
На сайте РЕСО-Гарантия пользователям тоже приходится изучать состав пакета в виде сплошного текста на странице, где нет акцентов и сложно выделить ключевое из всего массива текста. В новой версии дизайна сайта РЕСО-Гарантия убрали ссылку на полный перечень услуг, оставив только краткую расшифровку базовой программы.
4. Как пол застрахованного влияет на стоимость полиса
На сайте АльфаСтрахование и СберСтрахование поле «Пол» в калькуляторе отсутствует. В РЕСО-Гарантия поле выбора пола есть, но на стоимость полиса пол не влияет: для мужчин и женщин стоимость полиса ДМС одинакова при остальных совпадающих условиях.
Только на сайте Ингосстрах пакет ДМС для женщин стоит дороже, чем пакет ДМС для мужчин. Пример:
Такая логика формирования цены предусмотрена во всех городах России, кроме Москвы. В разделе «Часто задаваемые вопросы» на стартовой странице есть информация, что стоимость зависит от пола, но без объяснения причины. А на странице калькулятора в блоке «Вопрос — ответ» указано, что «на стоимость медицинской страховки влияют: возраст лица, принимаемого на страхование, перечень услуг, входящих в продукт, и город прикрепления (то есть город постоянного проживания)».При этом информации о том, что на стоимость полиса ДМС повлияет пол застрахованного, здесь нет. Считаем такие условия формирования цены не прозрачными для пользователей.
5. Информация о стоимости пакета: как обманывают ожидания
Пользователи ожидают, что узнают цену на сайте. Но на сайте Ингосстрах, если пользователи выбирали расчет без франшизы, им предлагалось оставить заявку — возможности узнать цену и оформить полис онлайн не было. При этом на сайте заявлено, что оформить полис можно онлайн за 3 минуты.
На сайте РЕСО-Гарантия стоимость рассчитывается, но внизу дается пояснение, что она не окончательная и узнать итоговую стоимость можно только в офисе либо при обращении к страховому агенту.
6. Как франшиза влияет на стоимость полиса
В ходе исследования мы выявили закономерность: пакет с франшизой будет дешевле, чем аналогичный без франшизы. По умолчанию пользователям РЕСО-Гарантия предлагают пакет без франшизы с более высокой ценой. Предложения других страховых включают пакеты с франшизой, то есть более дешевые. РЕСО в этом вопросе проигрывает конкурентам, так как при расчете пакета ДМС нет прозрачного формирования цены. Подробнее про франшизу мы расскажем чуть ниже.
7. Готовность и возможность оформить полис онлайн
Пользователи доверяют оформлению онлайн и готовы таким способом покупать полис ДМС, если представленной информации будет достаточно. Однако сайты страховых компаний не дают ответы на все вопросы пользователей.
У тех, кто в целом готов оформлять полис онлайн, остаются незакрытые вопросы перед оформлением: например, о перечне врачей и их категориях, о конкретных услугах, входящих в полис ДМС. Некоторые пользователи отмечали, что если бы у страховой не было предусмотрено оформление онлайн, то они ушли бы искать альтернативные варианты у других компаний.
Как представлена информация о франшизе на сайтах страховых
Франшиза при выборе полиса ДМС может стать подводным камнем, если пользователь не разберется в вопросе:
На сайте СберСтрахование франшиза включена в пакет ДМС по умолчанию.
На сайте Ингосстрах пользователям дают на выбор рассчитать пакет с франшизой и без нее.
- На сайте АльфаСтрахования нет информации о том, включена или нет франшиза в стоимость полиса ДМС. Предполагаем, что узнать об этом можно будет уже на этапе оформления, когда придет договор на почту.
- На сайте РЕСО-Гарантия в калькуляторе есть необязательное поле «Франшиза». Если пользователь ничего не выбирает, то по умолчанию считается пакет без франшизы.
Франшиза с точки зрения пользовательского опыта
Ингосстрах
Поле выбора франшизы было обязательным, но не было конкретного объяснения, что такое франшиза и для чего она нужна. Это было барьером для пользователей на их пути.
РЕСО-Гарантия
Поле выбора франшизы было необязательным и пользователи не обращали на него внимания, это не было барьером при расчете стоимости ДМС. При этом наличие франшизы в полисе значительно влияет на его стоимость. Например, в категории «Эконом» стоимость без франшизы 42 000 рублей, а с франшизой 25% — 21 785 рублей. Но никто из пользователей на поле «Франшиза» внимания не обращал и не выбирал ее значение, по умолчанию в калькуляторе расчет был без франшизы. Сайт не предоставляет информации, от чего зависит стоимость полиса. У пользователей с приоритетом на бюджетную цену нет понимания, как они могут повлиять на нее при выборе франшизы.
АльфаСтрахование
На сайте нет информации, включена ли франшиза в пакеты ДМС. Предполагаем, что узнать это можно будет только на этапе оформления, когда на почту придет договор об оказании услуг.
СберСтрахование
На сайте указано, что франшиза включена в полис ДМС, а также дано понятное пояснение, что такое франшиза и для чего она нужна.
Вместо послесловия: помогайте пользователю на каждом шаге
Пользователям легче сориентироваться на сайте, когда виден и понятен сценарий или прописана схема действий. Быстрее и легче сделать выбор, когда представлена вся нужная информация или есть пояснения, где ее почитать. Важно невидимой рукой вести пользователя по сайту, помогая на каждом шаге сделать выбор и своевременно давая необходимую здесь и сейчас информацию.
Благодарим вас за интерес к нашему исследованию!
Готовы выслать полный отчет
Мы готовим подробный отчет по результатам нашего исследования. В нем собрана полная информация по драйверам и барьерам. Чтобы получить отчет, заполните форму.
Проведем исследование вашего продукта
У нас есть опыт закрытых коммерческих исследований в сфере строительства и девелопмента, страхования и финтеха.
Если вам нужно качественное исследование сайта, мобильного приложения или веб-интерфейса, напишите нам на почту research@landau-inc.ru
А еще у Landau есть телеграм-канал, в котором публикуем заметки про проекты в работе, интересные находки и процессы.