Понимание клиентского пути (CJM): Создание уникального опыта Давайте представим, что вы идете в поход по лесу. Каждый этап вашего пути – от выбора маршрута до достижения цели, является частью вашего клиентского пути. Понимание этого пути – это как карта, которая помогает нам не потеряться и добраться до конечной точки. Сегодня мы имеем уникальную возможность взглянуть на этот путь более детально благодаря инструментам, таким как карты клиентского пути (CJM). CJM разбивает весь процесс взаимодействия клиента с продуктом или услугой на отдельные этапы, от первичного знакомства до финальной сделки, и позволяет нам понять, как именно клиент взаимодействует с нашим брендом на каждом этапе. Для примера, давайте рассмотрим онлайн-покупку косметики. Первый этап – это осознание потребности, когда клиент обращается к поисковым системам или социальным сетям в поисках решения для своей проблемы. Затем он переходит к этапу рассмотрения, где сравнивает различные бренды и продукты. После этого он принимает решение о покупке и осуществляет транзакцию.