Федор Габрийчук

Тут важна декомпозиция:
- книга куета
- пост куета
- автор куета
- всё в твоих глазах куета

Если деталей нет – то не неси куйню)

100% должен быть. Но, в то же время, есть примеры косипорных продуктов, которые продлевают потому, что у них крутейший customer service.

Эти вещи взаимосвязаны. И если с технической стороной компании делают хоть что-то (кол-во тикетов считают, скорость их решения), то на коммуникацию с клиентом просто закрывают глаза.

пока на 3 с минусом. жду чего-нибудь стоящего)

Промптом поделиться?))

Уровень! Поделитесь потом в блоге, как реализовали)

Попрошу гтп придумать какой-нибудь смешной ответ.

А у вас в компании есть CS? ) продукт прикольный

А что за бизнес?

Термину 30 лет)
Customer Development в самом буквальном смысле

Добрый день. По каждому пункту и более детально- просто нет времени. Можете подписаться на мой канал, там я рассказываю подробнее о мире Customer success.

Тем не менее, HubSpot использовал Customer success с самого начала. DropBox, Atlassian и Zendesk- тоже.

Если говорить про стратегии и метрики в борьбе с оттоком клиентов, то я назову два маневра ( их больше), которые могут быть полезны:
- Улучшение качества продукта. Включая бесплатную поддержу и обучение ( чтобы клиенты пользовались продуктом наиболее продуктивно). Метрики- NPS, повторная покупка продукта, банальные отзывы на сайтах
- Персонализацията продукта. Компания может ( и должна) анализировать поведение клиента, анализировать профиль клиента, чтобы продут идеально подходил под бизнес задачи клиента. Метрики - время проведенное в программе ( или на сайте), количество используемых функций, среднее количество активности в программе за неделю. В идеале, в рамках данной стратегии должен разрабатываться ICP (Ideal Customer Profile).

Согласен. К сожалению, данных поновее я не нашел. Но я бы на их месте задумался, не пора ли повторить подсчеты. Мне кажется, учитывая что практически все перешли на подписочную модель, цифры в прибыли стали гораздо больше.

в том что это про продажи)

Привет! Совершено не то. Если рассматривать с точки зрения программного обеспечения, что тех поддержку оказывает отдельная техническая служба.
В каком-то смысле Customer success внедряет продукт или услугу, но не на техническом уровне. Могут закрывать какие-то общие вопросы по использованию, но главное- это именно бизнес. Точнее - достижение целей клиента при помощи поставляемых услуг или продуктов.
Даже в скрипте формируется не опросник на тему - а это работает? А этим пользуетесь?
В скрипте затрагиваются бизнес процессы в клиенте, их планы на будущее, их рост и т.д.

Основы маркетинга называется книга, ознакомьтесь.Конкретной ссылки на конкретный вопрос не будет, полагаю?) Ок, что и ожидалось.

О том и речь, что ваш Customer success и retention в целом это пережеванные и обрезанные тезисы, описанные десятки лет назад, в частности тем же Котлером.

То есть, то, что "тот же Котлер" выделял "пережеванные и обрезанные тезисы" в отдельное направление, вам тоже всё равно, правильно понимаю?

Там весь текст на 2 страницы ворда) А изначально он был на 7, я очень многое ужимал/выбрасывал/оставлял для следующих постов.
За пожелания - спасибо)

Владимир, тут вся статья - вступление, по сути. Просто пара слов о том, что это вообще такое. Частности будут дальше (и в моем тг канале).

Во-первых, нет, это субъективное мнение одного человека, которому хочется поспорить от нечего делать.
Во-вторых, можно мне, пожалуйста, ссылочку на то же самое, но у Котлера о классическом маркетинге? Ознакомлюсь.
В-третьих, пока читал Котлера, нашел что он дал одно из фундаментальных оснований для работы Customer success и retention в целом.
https://blog.mercadoe.com/en/english-customer-success-is-key-to-the-success-of-your-company/

Вот пруф. Надеюсь, что этот бессмысленный спор с вашей стороны теперь закончен?

Поверхностный - оценочное суждение. Звучит так же странно, как если бы я говорил о вашей позиции "слабая" или "устаревшая". Я привел пример, показывающий то, как это работает. Customer success работает напрямую с целями клиента, и с ценностью продукта. Я думаю, нам не судьба сойтись в понимании, потому что вы ничего не знаете о Customer success, а я только сегодня прочитал про Котлера. Давайте, я напишу несколько постов тут, и вы сделаете более взвешенное мнение. Ну или нет.

О, отличный пример! Смотрите. Представляем, что в вашей компании сейлз не вот такой вот умничка, который перед тем, как продать клиенту учебную программу, спросил: а что, а зачем, а почему и т.д.? Клиент хотел выучить питон, он купил курс по питону. Все должно быть отлично. В моей парадигме больше от сейлза он ни одного звонка не получает (это необходимо, чтобы разделить задачи CS и продавца).
CS ему звонит: дорогой, ты купил курс по питону. У тебя все работает?
-Онбординг-.
-Да, все тыкается, все работает отлично.
- Окей, а зачем купили? - У меня, друг, цель стать лучшим пограмистом в питоне, потому что это моя мечта с детства.
- Супер, я вышлю тебе доп материалы по питону, тематическим вебинарам и т.д. - Спасибо\до свидания.
-Адопшн-
- Помнишь, набирал тебе. Как тебе курсы?
- Да вот, я не хочу уж быть программистом в питоне, хочу C++.
- А почему?
- А там легче\деньги что угодно.
- Окей, давай я попрошу преподавателя по C++ созвониться с тобой. Ты спросишь, что тебя интересует в этом языке, может быть мы сможем поменять тебе программу, ты же уже прошел какую-то часть на питоне.
-Спасибо до свидания
-Ретеншн-
- Привет, это CS, у тебя очередная оплата по контракту. Будешь?
- Ой да, класс, я теперь точно буду пограмистом, которым хочу быть, поменял группу на более интересную, постоянно прихожу на ваши полезные вебинары и т.д. А еще я нашел работу, и могу еще купить ваших свежих хрустящих курсов своей девушке.

Давайте будем честны. Малое количество сейлов работают так. Преступно малое. Как я где-то говорил, эти роли иногда совмещаются, если сейлз любит и горит своей работой. CS - это верное разделение, чтобы контролировать все аспекты взаимодействия с клиентом. Одной рукой вы заводите новых клиентов (sales), другой их развиваете (CS). Вы можете обозвать это Account management. Если у спеца 5 клиентов - окей. А если 20? А если 200? А если 2000? Правильно выстроенная работа по развитию целых пачек клиентов - это хорошее подспорье для любой компании.
P.s. взял отсюда про Котлера - https://marketmedia.ru/media-content/chto-nuzhno-znat-o-sovremennom-marketinge/
Можете оставить отзыв, что они все понимают неправильно).

Почитал про что вы говорите. Насколько я понял, в Котлеровской модели говорится о товаре как центре вселенной. А у нас вот такой товар, он и вот так умеет, и вот сяк, и цвета такого, и дешевый совсем и т.д. и т.п.
Customer success это не вместо. Customer success- это вместе. В центре стоит клиент с его целями.
Давайте я дам немного абсурдный, но от этого еще более красноречивый пример.
Котлер: - Купите наших французских булок. Они такие хрустящие, свеженькие, красивенькие.
Customer success: - Вы говорили, что хотите поднабрать массы перед сезоном, мы как раз поставляем отличные калорийные французские булки. Давайте вы их понаворачиваете пару месяцев, а там посмотрим на результат?

Если бы я не видел, что это уже работает у нас, причем на очень хорошем уровне, я бы согласился. Учитывая мой опыт работы с клиентами, им тоже больше нравится, когда им не просто пытаются что-то втюхать, а пытаются развить, помочь, поддержать.
Как было в SF на самом деле - судить не берусь. Свечку не держал. НО. Факт есть факт. Если у тебя подписочная модель ведения бизнеса (либо тебе постоянно нужно что-то допродавать наверх к предыдущей покупке), Customer success работает лучше, чем обычные Sales практики. Если хотите, можете добавить в это уравнение работу с мозгом) Звучит банально, но чтобы вы стали для клиента хорошим и надежным партнером, то вам необходимо построить у него в голове новые нейронные связи. Вы не сделаете этого, если у вас модель общения - позвонил-продал-позвонил-не продал - повтори пункт 1.
Я как раз таки говорю ИМЕННО о развитии клиента. Твой клиент богаче- ты богаче. Клиент ассоциирует свой успех с твоей компанией - ты богаче.
Наверное это подходит не всему на свете, но большей части бизнеса точно.

Ну и ладно, лишь бы на здоровье)

Рад за вас, Маша Деловая)

Понятия не имею, что такое, по-вашему, котлеровские тезисы.
Термин не новый абсолютно. Курсы продавать не планирую)
Ну и в целом, иронизировать надо мной за то, что я рассказываю о Customer success - это то же самое, что иронизировать над человеком, который рассказывает про CRM, или Critical 6, или автопилот в автомобилях, или что еще там для вас новое и модное)

Ну серьезно? Какой-никакой стартовый капитал для своей компании, лидерские качества для того, чтобы управлять своей компанией, такой же квалифицированный штат сотрудников для своей компании и т д и т п.
Безусловно, ваш пример хорош, но это пример в вакууме, абы поспорить.

Наш customer success - это человек который занят своим делом, а именно развитием клиента. Если вы, как сейлз, не просто аки кощей чахли над клиентом, а драйвили его на рост, помогали ему достигать поставленных целей и т.д., то вы занимались кастомер саксесом. Если вы познакомились с ЛПР, каждый год он у вас покупал одно и то же, просто потому что вы хороший парень - вот такой вы сейлз в этом случае). Это называется бокс-мувинг. Это не плохо, но я рассказываю про другое)

В идеальном мире сейлз занимается поиском новых клиентов. Все верно. Достаточно частая ситуация ситуация, что нового бизнеса не появляется, потому что сейл просто «паразитирует» на имеющихся компаниях. Паразитирует - в смысле занимается исключительно входящим спросом из компаний, с которыми он работал, не занимается допродажами, развитием и т.д.

Это флешмоб какой-то?)

Чуть выше я оставил комментарий с конкретным примером) Может быть, из него будет понятнее)

Нет. CS- это навык работать с клиентом исходя из его целей. Банальный пример.
Клиент покупает у тебя программное обеспечение для проектирования зданий. Купил – установил- все работает – проектирует – все довольны. Но давай рассмотрим эту ситуацию со стороны заказчика и продавца.
Заказчик- купил ПО. У него в ходе использования могут быть проблемы (а ему лень писать в саппорт и звонить, и как-то их решать). Он взял тендер на объект, где у него жесткие сроки, а он не знает, как увеличить скорость работы в программе. Или он не взял тендер, потому что у него нет опыта работы в какой-то дополнительной программе, которая необходима для победы в тендере. Все эти минусы он потом предъявит не себе- а вам. Продукт не тот. Ничего не понятно. Вы так не умеете как «аналог» и т.д.
Продавец – продал ПО. И забыл. Ему хочется сделать допродажу, а у него из опыта общения с клиентом только имя, телефон и название компании. Он бы может предложил ему что-то, но предложение может никак не коррелировать с его целями и задачами, и ваше «супервыгодное предложение» просто пролетит мимо, вы потратите его и свое время, и в лучшем случае, он в продавце будет видеть в будущем глупую звонилку, которая пытается что-то впарить.
Итого, что видно в этом примере. Customer success- это взаимовыгодное развитие клиента и продавца. Customer success путем помощи в постановке целей ( а вы знаете что компания X сделала в 3 раза больше проектов, чем в прошлом году) и их достижения (вы можете работать в нашей программе быстрее, делайте такой-то и так-то, я знаю кто может провести экспресс курсы по доп. программе, из-за которой вы потеряли тендер и т.д.).
Клиент в свою очередь будет расти, у него будет настоящая лояльность вам, и во время закупок, какой-нибудь залетный конкурент не собьет закупку скидочкой на X%. Потому что вы партнёр, а не просто поставщик.

Спасибо за мнение, Дмитрий) Вижу, вы хорошо разбираетесь в постах отрицательной ценности)