Юлия Никитина
Вот если бы вы покупателям деньги возвращали после того как они удосужатся позвонить в поддержку озона и отменить заказ, тогда был бы результат!
Только, к сожалению, покупатели обычно сами ничего отменять не хотят. Считают достаточно того, что они в устной форме сообщили курьеру о неактуальности заказа. И крайним как всегда окажется продавец.
Очень жду ответа на заданный вопрос: "Я вас спрашиваю сейчас уже про ситуацию, которая может сложиться в будущем. Хотелось бы знать заранее как действовать. Например, покупатель при получении по realFBS откажется от заказа и нигде об этом писать не будет. Не будет отказа ни в переписке, ни в звонках. Курьер наш, не используем транспортные компании. Как тогда доказывать?" Эта ситуация рано или поздно произойдет. Как с вами работать, если вы не даете ответы на важные вопросы?
И почему продавец что-то должен доказывать, если покупатель отказывается от заказа. Сделайте в конце концов кнопку отмены для покупателя, что деньги ему вернутся только после того как он ее нажмет или напишет вам в чат, или создайте акт для подписания отказа от заказа. Доработайте уже свои недочеты!
Я вас спрашиваю сейчас уже про ситуацию, которая может сложиться в будущем. Хотелось бы знать заранее как действовать. Например, покупатель при получении откажется от заказа и нигде об этом писать не будет. Не будет отказа ни в переписке, ни в звонках. Как тогда доказывать?
Вы написали, что попробуете связаться с покупателем, но не факт, что у вас это получится. Я спрашиваю будет ли доказательством подписанный покупателем акт отказа от заказа, который мы сами составим?
А если озон не сможет связаться с покупателем? Объясните еще раз про ситуацию, которая может сложиться в будущем, чтобы знать как нам действовать. Например, покупатель отказался от товара при доставке курьеру на словах (нашему курьеру, не используем транспортные компании). И покупатель ничего писать не хочет и звонить в озон тоже не хочет. Как быть в такой ситуации, как доказывать, что это покупатель отказался? Может быть есть какая- то форма акта отказа от заказа, которую покупатель подпишет?
Покупатель сам не отменяет. И наверняка в будущем случится такая ситуация, что покупатель откажется от заказа при курьере. Курьер наш (не используем транспортные компании). И как тогда отменять заказ? Как доказывать, что это покупатель отказался, если он отказался только на словах и ничего писать не хочет?
Номер обращения №26633513
Здравствуйте! Подскажите как и кем отменяется заказ при отказе покупателя на realFBS, если доставка нашими силами без использования транспортной компании? Покупатель пишет в сообщениях с просьбой отменить заказ, что сам он это сделать не может. Статус заказа на данный момент "Доставляется", после просьбы покупателя отменить заказ наш курьер не повез заказ. Но мы сами заказ отменять не хотим, так как это случилось не по нашей вине и отмена продавцом влияет на рейтинг и соответственно штрафы. Поддержка ничего путного не пишет.
Получается озон нарушает закон. По закону «О защите прав потребителей» сначала проводится экспертиза, в которой выясняется производственный недостаток или поломка по вине покупателя. Уже после экспертизы принимается решение либо о возврате денежных средств, либо о ремонте, либо же никакой возврат невозможен, если покупатель сам сломал при неправильной эксплуатации.
Значит, если по диагностике выяснится, что недостаток не производственный, а поломка по вине покупателя из-за неправильной эксплуатации, вы компенсируете нам деньги возврата?
Запросили ли вы у покупателя акт/заключение авторизованного сервисного центра или эксперта, что недостаток производственный?
Даже если с вами согласиться, что гарантия продавца, а не производителя, то вы всё равно поступаете не по закону. По правилам закона «О защите прав потребителей», если товар бывший в употреблении сломался в процессе эксплуатации, то по гарантии сначала проводится экспертиза и выясняется из-за чего поломка. Вы же сразу делаете возврат денег, не выяснив причин. Может быть покупатель его неправильно эксплуатировал и сам сломал. Присылайте тогда сначала на экспертизу. А у же после экспертизы будет понятно возврат денег или это вина покупателя. Вы же, не выяснив причины, делаете сразу возврат денег!
Это гарантия производителя, а не продавца. И любой суд будет на нашей стороне
В поддержке номер обращения №24880601
Беспредел с возвратами на озоне достигает своего пика. Озон одобрил возврат товара, который покупатель эксплуатировал на протяжении полугода. Внешний вид товара убит и еще сам товар сломан в процессе эксплуатации. Озон этот возврат одобряет! В голове просто не укладывается, если все будут возвращать товары через полгода....
Здравствуйте! Тоже непонятная ситуация. Заблокировали 7 декабря все товары по FBS, причина ручная блокировка. Нарушений нет. В обращениях отвечают, что если у них возникнут вопросы, они со мной свяжутся. По телефону тоже причину блокировки не называют, оператор говорит, что причина не указана, ждите, подняли в приоритете ваше обращение. И ничего не меняется....
Вы написали, что покупатель может отменить заказ через поддержку. Он это сделал, но почему то поддержка написала нам, что все равно заказ должны отменить мы сами (напомню мы не сотрудничаем с транспортными компаниями, доставляем сами).
Цитирую поддержку: "Просим вас связаться с курьером или транспортной компанией, осуществляющей доставку, для отмены следования по маршруту. При подтверждении отмены, пожалуйста, нажмите в личном кабинете кнопку "Отменить отправление" для аннуляции заказа.
Обращаем ваше внимание, что в этом случае мы сможем скорректировать ваш рейтинг и исключить данное отправление из показателя отмен.
ВАЖНО: При аннуляции заказа клиенту вернётся только стоимость товара.
Если у вас не получится отменить заказ, пожалуйста, свяжитесь с нами, мы постараемся отменить его с нашей стороны. Обратите внимание, что в случае отмены со стороны Ozon ваши показатели ухудшатся.
Отсутствие от вас ответа в течение 3 дней означает согласие с просьбой клиента и влечёт отмену заказа."
Одни говорят одно, другие другое... И почему если Озон сам отменить заказ это повлияет на наш рейтинг?