Алгоритм: что делать, чтобы в вашей организации появился процесс CSM? Ч1
Шаг 1: Сегментировать клиентов.
Первое с чего нужно начать - это сегментация. Про сегментацию я готова писать целую статью.
Зачем нужна сегментация? Как в любом бизнесе, сегментация клиентов нужна для того, чтобы мы понимали кому мы продаем, что именно мы продаем и могли это делать хорошо.
Я возвращаю вас к тому, что customer success - это про успех пользователя через взаимодействия с нашей компанией. Сегментация помогает ответить на вопрос: что такое успех для различных клиентов и кому мы можем этот успех дать.
Важно: при сегментации мы должны получить четкий набор критериев и дать ответ на вопрос: "Как мы будем сегментировать каждого вновь приходящего клиента"?
Шаг 2: выбрать стратегию
Как мы будем взаимодействовать с клиентом?
HighTouch - кастомизировано или LowTouch - автоматизировано?
LowTouch - подходит в основном для больших сервисов с тысячами клиентов. Наша компания оказывает услуги премиум сегмента, поэтому наш вариант - это кастом.
Но, даже когда у вас клиенты измеряются в десятках или единицах штуках, как у нас, например, - проектируйте максимально автоматизированный бизнес процесс: рассылки, вовлечение, передача от продавца в CSM, замер метрик. Поверх автоматизации вы всегда успеете наложить кастом, не наоборот. Если вы будете проектировать бизнес процесс, отталкиваясь от кастома - вы упретесь в дорогой ресурс CS менеджера.
Шаг 3: Понять, почему клиенты уходят.
Провести интервью с теми, кто отвалился. С теми, кто остался замерить метрики: NPS, CSI.
На этом этапе мы решили сначала собрать методологию оценки NPS, CSI, выбрать инструменты замера метрик и выстроить процесс регулярного сбора метрик и снятия обратной связи.
Шаг 4: Создать регламент и процессы по вовлечению.
Некачественный онбординг способен испортить все удовольствие от услуги, какая бы качественная услуга не была. На этапе передачи клиента от сейлов производству может потеряться тот самый контакт, который установился с клиентом во время продажи.
В то же время качественный онбординг способен задрайвить клиента и дать возможность взять все, что ему нужно взять от программы.
На этом этапе мы ответим на вопрос: а что такое качественный онбординг для нашего пользователя? Как выстроить процесс так, чтобы связь клиент-мы не только не потерялась, но окрепла?
Осталась ещё примерно половина шагов, поэтому остальную часть я продолжу писать завтра. Есть какие-то вопросы, комментарии по первой части алгоритма?