Техподдержка клиентов в продажах сложного оборудования: а она точно нужна?

Точно. Но ведь тогда оборудование будет реже ломаться и вы продадите меньше? Нет, это работает абсолютно не так. Рассказываю на примерах, почему у компании, которая занимается продажами промышленного оборудования, обязательно должна быть собственная служба техподдержки. И как ее наличие влияет на продажи.

На самом деле в сфере продаж сложного промышленного оборудования есть масса компаний, которые не оказывают клиентам техподдержку, совершая уже упомянутую мною ошибку: они действительно надеются так повысить свои продажи. Но, вот неожиданность (на самом деле нет) при таком подходе они падают. А причина очень проста - рассказываю на примере.

Пример № 1: спасите-помогите, нас бросили

Не буду называть конкретные компании по этическим соображениям, но в нашей практике полно случаев, когда отдел технической поддержки Векпром помогает установить, настроить или обслужить оборудование, купленное у другого поставщика. Просто потому, что у этого продавца такой услуги нет. Наши специалисты выезжают, решают проблему. В дальнейшем не менее 60% тех компаний, которым мы помогли, приходят за оборудованием к нам.

Кстати, а вы знали, что наши специалисты проверяют оборудование от и до еще на этапе производства, перед поставкой?

Клиентов в сфере продаж сложного оборудования обязательно нужно сопровождать для повышения лояльности и создания условий возвращаемости - это достаточно узкий и специфический рынок: люди не покупают станки с той же периодичностью, с какой покупают продукты. Да и стоимость станков такова, что клиент хочет быть уверен в продавце и том, что тот его не бросит. Мы после продажи возвращаемся к покупателю через неделю. Наша задача - узнать, насколько он остался доволен взаимодействием с компанией в целом и сервисным центром в частности, при условии проведения пуско-наладочных работ (ПНР).

Но и в том случае, если ПНР не было, мы все равно позвоним клиенту через определенное время, потому что в карточке каждого отгруженного станка у нас зафиксирован срок наступления ТО оборудования. Мы позвоним проявить внимание и узнать: как дела с оборудованием и предлагаем провести техобслуживание. И такие звонки действительно помогают нашим покупателям.

В своем Телеграм-канале рассказываем подробно об оборудовании и выкладываем там интересные видео с ним.

Пример № 2: у нас сменился персонал и мы все забыли

Многие клиенты сталкиваются с ситуаций: при покупке оборудования у них были одни сотрудники, спустя время произошла смена штата и новенькие просто забыли про ТО. Мы, зная, что своевременный уход за оборудованием позволяет дольше его эксплуатировать, считаем своим долгом предупредить клиента о наступлении сроков ТО. И покупатели действительно благодарны нам за это.

Службу техподдержки клиентов мы развиваем во всех направлениях: она занимается не только обслуживанием оборудования, внеплановыми ремонтами или ПНР, но и обучает персонал клиента. В нашей техподдержке больше 20 инженеров, которые постоянно на объектах клиентов - о востребованности их услуг говорит тот факт, что, расписание выездов специалистов составлено на 2-3 недели вперед.

Еще один важный момент для клиента в сфере сложного промышленного оборудования - доступность техподдержки в режиме 24/7. Если у вас она работает с 9 до 18, то это не поддержка. Промышленное оборудование в 99,9% случаев работает круглосуточно и техника не сверяется с часами, она может отказать и ночью. Поэтому важно, чтобы у клиента был номер, по которому он может позвонить даже ночью и получить консультацию.

Если применить все вышеизложенные практики в комплексе, лояльность клиентов и позитивные отзывы вам обеспечены. И, как следствие, рост доверия к вам, возвращаемость и рекомендации. Не откажу себе в удовольствии опубликовать один из отзывов, что буквально на днях оставил наш клиент:

Пример № 3: спасибо за помощь!

Это реальный живой отзыв, недавно оставленный нашим клиентом: я приобрел станок для заточки сверл. Однако из-за некачественной сборки заточка получалась неправильной конфигурации. Специалисты сервисной службы ВЕКПРОМ не только качественно настроили станок, но и на все мои вопросы дали квалифицированную консультацию. Считаю работу сервисной службы образцовой.

И, пользуясь случаем, еще раз приглашаю вас в наш Телеграм-канал.