Искусство оправдывать ожидания

Как индекс удовлетворенности клиентов гостиничной индустрии пригодился для оценки офисного гостеприимства

Узнавать об ожиданиях клиентов важно до того, как они превратятся в разочарование. В конце прошлого года мы впервые замерили индекс оправданности ожиданий резидентов. Как следует из повторного исследования, оправданы 92% ожиданий.

Потребительскую лояльность SOK, как и многие глобальные компании, оценивает по двум индексам. Первый – NPS (Net Promote Score) – дает ответ на вопрос, готовы ли резиденты порекомендовать свою рабочую локацию друзьям. Это происходит ежемесячно.

Второй – Service Quality Index (SQI) – замеряет уровень ожиданий клиентов и указывает, насколько они оправданны. Обязательный подсчет этого индекса раз в полгода введен в компании в конце 2020 г.

Если первый индекс реагирует на любые изменения в офисе – от перестановки мебели в общей зоне до замены кофейного зерна, то второй дает общую картину происходящего – крупным планом. Сопоставляя их, компании проще выстраивать новые цели.

«Наши индексы сейчас на уровне очень хорошего сетевого отеля», - объясняет руководитель SOK Rybakov Tower & Арена Парк Никита Старков. Дело в том, что для офисного бизнеса не существует отдельной оценочной шкалы, его сравнивают с гостиничными показателями, оправдывая слоган, когда-то сформулированный маркетологами: SOK – отель для бизнеса.

Уровень NPS группы в июле у компании оказался значительно выше среднего значения – как у отелей или магазинов люкс-сегмента. «Такой успех необходимо проверить результатами следующих месяцев», - консервативно замечает Старков. Это полезно, учитывая, что этот индекс наполняется «свежими реакциями». Возможно, в период отпусков, кто-то почувствовал к себе более индивидуальный подход, чем обычно, хотя скорость отклика персонала площадок на обращения резидентов и так в среднем не превышает 3-5 минут.

В SOK привыкли анализировать не только «взлеты», но и падения. Сигнал для работы в этом году давала площадка на Курской. Когда стали разбираться в причинах снижения ее NPS, выяснилось, что в общей зоне появились сотрудники отдела продаж, которые работали слишком громко и эмоционально, отвлекая остальных. В итоге совместно с компанией было принято решение пересадить ее сотрудников в отдельный кабинет, после чего общее напряжение спало.

Благодаря индексу NPS у компании есть тонкая настройка, за что ее рекомендуют, любят и в каких моментах ей надо стать лучше.

Впервые мы замерили SQI в ноябре прошлого года: тогда оказалось, что компания оправдывает ожидания 85% резидентов. «Это хороший показатель, но нам есть к чему стремиться», - подвел тогда итоги Старков. Повторный замер, проведенный в июле этого года, дал первые сравнительные данные. Как выяснилось, теперь компания удовлетворяет ожидания 92% своих резидентов.

В индексе SQI оцениваются такие показатели как привлекательность интерьеров, технологичность и безопасность зданий, аккуратность, пунктуальность и квалификация персонала. Данные объединяются в такие разделы как внешний вид и первое впечатление, профессиональность и лояльность, а также комфорт и безопасность.

Наибольший рост за последние полгода продемонстрировала площадка Арена Парк. «Надо похвалить команду, рассказать коллегам об их успехе», - отмечает Старков. Впрочем, что касается работы персонала, здесь практически по всем площадкам показатели росли.

Традиционный спад SQI отмечается в более «возрастных» локациях. Если показатель падает по всем направлениям, относящимся к зданию – там точно нужна модернизация, уверен Старков.

Каждый год в компании выбирают лучшую площадку. Она получает премию, которую можно потратить, как на поощрение сотрудников – от вечеринки до дополнительного обучения – так и на улучшение самой локации. Таким образом, все сотрудники заинтересованы в хорошей работе.

#SQI #NPS #коворкинг #смартофис #офис #SOK