Лучшие интерфейсные практики в фэшн-eCommerce: ЕЩЁ 10 UX-советов

Привет, это Antro. Рассказываем, что изменить в магазине одежды, чтобы продавать больше и чаще. Всё показали в картинках, сопроводили исследованиями и собственными объяснениями.

Несколько дней назад мы выпустили большой обзор фэшн-рынка. В нём мы сложили несколько десятков исследований рынка моды, проанализировали текущее состояние фэшн-eCommerce и осветили тренды индустрии. Получилась презентация на 150+ страниц с кучей статистики и классной инфографики. Рассказываем, как все эти данные применять на практике — рассмотрели интересные фичи интернет-магазинов, которые помогают продавать больше.

Первая часть статьи: «Лучшие интерфейсные практики в фэшн-eCommerce: 10 UX-советов»

Если продали один товар — продайте два. Предложите покупателю похожие товары или аксессуары, которые подойдут к выбранной одежде. Чтобы принять решение было проще, покажите пользователю удачные рекомендации или полноценный лук с элементом одежды. Таким способом можно помочь пользователю сразу в нескольких ситуациях:

AR — дополненная реальность, VR — виртуальная. Это технологии, которые объединяют физический и виртуальный миры. Бизнес давно поставил эти методы себе на службу — об этом мы писали ещё в нашем обзоре бьюти-рынка.

А теперь цитата из нового обзора: «Продажи Mark&Spencer увеличились в 3 раза после внедрения виртуальной примерки на сайте, а число просмотров карточек товара выросло в 6 раз. После рекомендации размера конверсия увеличилась на 10%, а возвраты снизились примерно на 20%».

Технологии AR и VR значительно влияют на клиентский опыт:

Продажи во время трансляций — тренд, который развивается в Азии. Это особенно популярно в Китае: в Forbes заявляют, что такой способ приносит 60 миллиардов долларов ежегодно. В 2019 году около 37% всех онлайн-покупателей в Китае совершали покупки в прямых эфирах. Такую практику перенимают и продавцы из других стран — в том числе и в России.

Мы описывали механику продаж через эфиры подробнее в статье о трендах бьюти-ритейла: «Бьюти-ритейл: тренды, которые не развиты в России»

Упомянем здесь и тренд на покупки в соцсетях: по данным NNG, в них приобретали товары 51% пользователей. В России каждый четвертый совершал покупки в социальных сетях, и количество таких покупателей растёт.

Компаниям, которые ведут блоги, стоит упоминать в публикациях конкретные товары. Таким способом можно увеличивать продажи одежды с помощью трафика из статей. Если разместить ссылку на материал уже в карточке товара, посетитель сайта сможет лучше познакомиться с вещью и представить, как можно её использовать.

Некоторые пользователи пристально следят за ценами в магазинах и ждут самых выгодных предложений. Для сайтов, где стоимость товаров постоянно меняется, на этот случай можно добавлять динамику цен. Если стоимость идёт на спад — пользователь может подождать и купить товар попозже. Если поднимается выше — купить сейчас, чтобы не переплатить в будущем.

Люди больше доверяют магазину, если могут узнать оценки других пользователей. Базовый минимум — добавить на сайт отзывы: на них полагается 95% пользователей при оценке ассортимента интернет-магазина. В интерфейсе сайта стоит отобразить среднюю оценку и количество отзывов о товаре.

Фотографии клиентов создают дополнительное преимущество. С одной стороны, они показывают другим пользователям, что кто-то вообще купил товар. С другой, показывают товар в жизни — без идеального студийного освещения, на живых людях, а не подготовленных моделях.

Российские магазины тоже не отстают. Zenden прямо на главной разместил блок с пользовательским контентом: бренд призывает ставить хэштэг, чтобы получить свою порцию славы и признания :)

Иногда вместо полезной информации магазины просто расхваливают одежду. Получается что-то вроде: «волшебные и чувственные как поцелуй единорога касания шёлка вызовут неподдельный восторг и воодушевление». Вот только покупателю все эти эпитеты никак не помогут в выборе.

Чтобы помочь пользователю с подбором одежды, стоит подробнее описать её характеристики. Чем больше критериев вы распишете, тем больше вероятность, что среди них окажется полезная покупателю информация. Например, кто-то ищет продуваемую одежду для занятий спортом, а другому человеку важно, чтобы за вещью было несложно ухаживать — позаботьтесь об обоих пользователях сразу

Описания можно сделать ещё интереснее, если внедрить в них ToV. Так они станут необычнее, и будут привлекать больше внимания.

Во время пандемии люди стали осторожничать с импульсивными покупками. Простимулировать покупки помог принцип BNPL — buy now, pay later («Купи сейчас, плати потом»). Это краткосрочные беспроцентные рассрочки, которые легко одобряют банки, а клиенты не переплачивают при займе. Многим пользователям так проще решиться на крупные покупки. По данным Nexcess, результаты внедрения BNPL внушительные:

Омниканальность — это связь разных каналов коммуникации в единую систему. Они выстраиваются так, что покупатель не замечает разницу в уровне обслуживания независимо от того, с кем из специалистов взаимодействует. Например, если жалуется на товар в соцсетях компании, и затем звонит в техподдержку, а оператор уже знает о проблеме.

Стоит выстраивать работу так, чтобы клиент не замечал переходов между разными отделами компании, и ему не приходилось постоянно повторять свои запросы в нескольких сервисах. 87% клиентов огорчаются, если повторяют свои запросы в разных каналах, а 75% сомневаются в повторных покупках этих брендов.

Конкретные решения, которые улучшат клиентский опыт:

Напишите, сколько вещей осталось в наличии. Это поможет пользователю принять решение о покупке: если товаров мало — он сделает заказ поскорее, а если много — не будет переживать, что не успеет купить

Добавьте бронирование товаров для примерки в магазине. Это поможет пользователям, которые любят покупать в оффлайне. К тому же, 66% покупателей перед посещением магазина ищут товары в интернете, чтобы узнать, доступен ли продукт для самовывоза — этим людям вы поможете не переживать.

Внедрите в мобильную версию сайта или приложение сканер штрих-кода. С его помощью человек сможет больше узнать о товаре, его характеристиках и размерных сетках. А если нужного размера в магазине нет, получится подобрать нужный вариант в онлайне.

Ещё больше идей можно почерпнуть из нашей статьи о CX: «Не сайтом единым: клиентский опыт в eCommerce и частые ошибки»

Одежда и обувь — товары, которые чаще всего возвращают в eCommerce. В 2018 году на эту категорию приходились 56% от всех возвратов товаров. Некоторым предпринимателям при этом кажется, что нужно запрятать кнопку возврата как можно дальше, а процедуру стоит настолько усложнить, чтобы возвращать было себе дороже — тогда компания заработает больше. На деле это не так.

Стоит предусмотреть систему возврата на случай, если покупателю что-то не понравится. Тогда вы сможете сохранить его лояльность и подтолкнуть к повторной покупке. Но и продать впервые с системой возврата тоже проще: 83% потребителей читают правила возврата перед покупкой. Большинство говорит, что высокая стоимость отказа помешает им принять решение в пользу бренда.

О том, как грамотно работать с возвратами, мы подробно рассказывали в нашей статье: «Возвраты в eCommerce: причины и механики сокращения»

В статье мы рассказали только о части фишек, которые можно внедрить в интернет-магазин и увеличить продажи. Ещё больше информации мы раскрыли в нашем большом отчёте — в нём больше 150 страниц с аналитикой исследований и прогнозами трендов. Мастхев для тех, кто развивает магазины одежды.

Это ещё не всё

12 июля в 16:00 по Москве мы проведём вебинар с OZON и Jamilco. Обсудим детали большого отчёта, спикеры ответят на вопросы зрителей и поделятся эксклюзивной информацией об отрасли. В вебинаре примут участие:

Вебинар полностью бесплатный: достаточно указать электронную почту на лендинге, и мы пришлём ссылку на Zoom-конференцию.