Как работать с клиентами из поколения Альфа

Старшим «Альфа» в этом году исполняется от 11 до 14 лет. Большинство владеет гаджетами, покупает товары и услуги. Особенности α-поколения пора учитывать в клиентском сервисе. Как удовлетворить «Альф» сейчас и подготовиться к будущему, разберём в блоге. Чек-лист клиентского сервиса для поколения Альфа — в конце статьи.

По статистике Mediascope, 87% детей 4–5 лет пользуется интернетом. Среди детей 6–8 лет пользователей интернета уже 87%, а с 9 лет — 99%.

Где искать самих «Альф». Хотя миллениалы и старшие зумеры, родители «Альф», уже знают о рисках зависимости от гаджетов и контролируют медиапотребление детей, поколение Альфа воспринимает онлайн как часть реальности и проводит там немало времени. При этом они часто общаются с друзьями не только в традиционных социальных сетях, но и на игровых платформах, как Roblox, который некоторые называют метавселенной (где тоже можно выстраивать клиентский опыт). Также поколение Альфа любит Minecraft, TikTok и YouTube.

Как отметил в одном из интервью Марк МакКриндл, социальный исследователь и автор термина «Поколение Альфа», дети используют микросообщества по интересам. На Западе это чаты в Discord и подразделы Reddit. В России, согласно исследованию Mediascope Kids&Teens 2023, интерес к «Дискорду» сравнительно мал, а в фаворитах по мере взросления — TikTok, Telegram, «ВКонтакте». Правда, в VK российских «Альфа» пока пускают неохотно: около половины несовершеннолетних, которые пользуются им, старше 14 лет, т.е. это младшие зумеры. Но Telegram и ВК — подходящие площадки для микросообществ, так что западная тенденция на них придёт и к нам.

Где «Альфа» будут искать информацию. В том же интервью МакКриндл предположил, что у YouTube велики шансы заменить поколению Альфа Google. Уже сейчас дети предпочитают смотреть видео с нужной информацией, а не читать статьи. Помимо пользы, на YouTube дети потребляют и развлекательный контент, а TikTok для них — канал с творчеством и трендами. Брендам остаётся адаптироваться под запрос на взаимодействия с помощью видео.

Как подмечено в исследовании Razorfish, поколение Альфа — это не просто цифровые аборигены, это цифровые ниндзя, которые легко осваивают новое. Для них естественно получать ответ сразу, по первому клику или после вопроса голосовой колонке. Они привыкли к высоким скоростям и доступности информации.

Какие устройства в приоритете. Исследование Infobip показало, что поколение Альфа разговаривает с помощью смарт-устройств с шести лет, а пользоваться планшетом начинает до четырех лет. У 61% есть собственные планшеты, а у 49% — смартфон. По данным Razorfish, 43% американских «Альфа» получают личный планшет к шести годам, 47% к 8–9 годам получают ноутбук, а к 10 годам 58% получает смартфон.

Российская статистика похожа, но чуть иная: по данным Mediascope, смартфон есть у 35% детей 4–5 лет, у 61% детей 6–8 лет, у 87% детей 9–13 лет (у 73% детей в среднем). Планшеты распространены меньше, они есть лишь у 34% детей 4–17 лет, и, вероятно, доля владельцев тоже увеличивается с возрастом.

Сколько дети сидят в соцсетях. 32% западных детей, по информации Infobip, ежедневно лайкают, свайпают и отправляют текстовые сообщения на своих смартфонах, у 46% детей 6–11 лет есть активная учетная запись в соцсетях вопреки возрастным ограничениям. В России, по статистике Mediascope, 40% детей 4–8 лет тратят хоть сколько-нибудь времени на чаты в будни, из них примерно две трети — меньше часа. 85% детей 9–13 лет чатятся каждый день, из них около четверти — более двух часов.

Как подвержены влиянию родителей. Поколение Альфа — дети миллениалов, которые, по данным нашей Лаборатории бизнес-инсайтов, активно пользуются разными каналами связи: 41% использует два и более канала, от 8% до 32% опрошенных используют в зависимости от ситуации голосовые, текстовые и видеоканалы: например, 13% приходится на чат-боты, 17% — на мессенджеры, 32% — на голосовые каналы. «Альфы» перенимают модели поведения у родителей и привыкают к многообразию каналов связи.

Многозадачность называют одной из черт поколения Альфа. Омниканальность поддержки вписывается в их стремление решать несколько задач параллельно.

Таким образом, омниканальность, которая нравится миллениалам и зумерам, для поколения Альфа будет нормой, а не прорывной технологией. Они привыкнут бесшовно перемещаться между цифровой и физической средами и будут ждать от брендов единообразный и качественный опыт по всем доступным каналам, от веб-сайтов и приложений до физических магазинов и метаверса.

Поколение Альфа растёт в мире персонализированного контента и настроек поисковиков, онлайн-кинотеатров, маркетплейсов, видеоигр. Имея это в виду, нужно предлагать аналогичный уровень персонализации, чтобы построить долгосрочные отношения.

Предполагается, что «Альфы» будут ожидать гиперперсонализации, т.е. высокоиндивидуализированного взаимодействия с брендами, которое выходит рамки традиционной сегментной персонализации: в режиме реального времени на основе текущего поведения, предыдущих взаимодействий и прогнозной аналитики.

Как привлекать внимание взрослых силами службы поддержки, рассказали в одном из предыдущих блогов.

Поколению Альфа сложно долго концентрироваться на чём-то одном. В их случае с учётом нынешних скоростей жизни лаконичные ответы на запросы — необходимость. Чем короче сообщение, тем больше вероятность, что «Альфа» воспримет его целиком.

Один из способов удерживать внимание — геймификация взаимодействий. Добавляйте мини-игры в приложения и в офлайн-среду, чтобы юные клиенты получали бонусы и призы от бренда, положительный опыт взаимодействия с компанией.

Поколение Альфа лояльно к ошибкам: во-первых, они сами познают мир и ошибаются, во-вторых, их родители-миллениалы воспитывают детей более мягко, с учётом рекомендаций психологов, и прорабатывают свои проблемы, чтобы не передавать их новому поколению.

Однако из-за раннего столкновения с маркетингом и рекламой поколение Альфа растёт более подозрительным, чем предыдущие. Хотя они лояльны к ИИ, нейросети генерят всё больше фейков в инфополе, что не проходит мимо детей. По данным Beano Studios, около 73% «Альф» считают, что важно задаваться вопросом, что они видят в сети, а 31% полагают, что знают, как распознать фейк.

Кроме того, многие исследователи отмечают, что у поколения Альфа прочные моральные ориентиры. Так что обман в условиях изобилия контента, товаров и услуг представители поколения Альфа не простят.

Также надо учесть, что поколение Альфа склонно к честности и самовыражению. Согласно исследованию Razorfish, 43% «Альф» с большей вероятностью, чем поколение Z, оценят возможность поделиться своим мнением с другими, потому что для них эта возможность обязательна.

МакКриндл говорит, что поколение Альфа — самое социально сознательное и прогрессивное поколение, которое обеспокоено глобальными проблемами, как бедность, глобальное потепление, расово-этнические и другие предрассудки. Другие исследования также подтверждают эту гипотезу. Скорее всего, поколение Альфа вслед за миллениалами и зумерами будет искать бренды, которые станут не просто средством для достижения цели, а партнёрами с общими ценностями.

Пока поколение Альфа взрослеет буквально, вместе с ними фигурально «взрослеет» искусственный интеллект. Они разглядят и не оценят дипфейк, но с радостью примут помощь ИИ-помощника. Достаточно посмотреть, как дети пользуются умными колонками.

«Альфы» более открыты к возможностям искусственного интеллекта, но потребуют соблюдения этических норм в работе с ним. Эти нормы, в частности, зафиксировал российский Альянс в сфере искусственного интеллекта в своём кодексе.

Этические нормы и ценности зафиксированы в Принципах работы с ИИ, разработанных на Асиломарской конференции в 2017 году. На данный момент под документом почти 6000 подписей, в числе первых подписантов — Стивен Хокинг, Илон Маск, Сэм Альтман, Илья Суцкевер и другие.

Нарушение этических принципов в работе с искусственным интеллектом навредит отношениям с клиентами и бизнесу в целом.

Обезопасить персданные клиентов необходимо не только в случае их соприкосновения с ИИ. Обработка по чётким правилам и протоколам, защита от утечек, устранение избыточности данных и их обезличивание — защитить данные клиентов можно, например, с помощью ИИ-инструментов, комплексной системы противодействия фроду.

Чтобы медиаприсутствие бренда не омрачилось скандалами, важна модерация контента, которая, в частности, положительно влияет на лояльность и привлекает клиентов с детства и их родителей.

Итак, вы готовы к клиентам из Поколения Альфа, если:

Сколько плюсов набрали? :) Поставить больше готова помочь наша команда специалистов по взаимодействиям.