Чего хотят (и будут хотеть) клиенты — на примере туристической отрасли

Какие тренды клиентского сервиса и как используют организаторы туров, учреждения культуры, отели. Через призму туризма посмотрим на четыре самых популярных клиентских желания, которые с нами надолго.

Виртуальный туризм — доставка на дом впечатлений. Он остаётся с нами из-за удобства, доступности, относительной дешевизны для клиента, экономической и геополитической обстановки. Подходит людям любого возраста: молодым интересно и легко отправляться в виртуальные путешествия, т.к. они свободно пользуются новыми технологиями. Для пожилых же это безопасная альтернатива реальным поездкам с минимальной физической нагрузкой.

Основные технологии виртуального туризма: 360-градусная фото- и видеография, виртуальная реальность (VR). Так, даже с экрана смартфона можно посмотреть на Сикстинскую капеллу или постоять в саванне рядом со львами. В пандемию распространились прямые видеоэфиры блогеров и экскурсоводов из разных городов. Музеи без толп туристов в одном месте собрал один из проектов Google. Технологии позволяют делать онлайн-путешествия не только в настоящее, но и в прошлое.

Геймификация — рабочий способ вовлекать людей в те или иные активности. Геймификация туризма подразумевает игровую, иммерсивную подачу информации о местах и достопримечательностях, иногда сюжетность и награды за успех.

Самая простая технология геймификации — квиз. С его помощью клиентам можно предложить выбрать направление путешествия, тур, экскурсии, гостиницу.

Ещё одна технология — квест, во время которого турист знакомится с достопримечательностями и продвигается по сюжету. Квест-экскурсий по городам и музеям очень много, ведёт людей по сюжету квеста гид либо чат-бот. Пример сложного приложения показал парижский Диснейленд: к 30-летию парка выпустил праздничный квест с подарками за участие.

Геймифицировать можно и гида. Так, экскурсоводом может быть привидение, историческая или мистическая личность. Возможность пообщаться и сделать селфи с представителем ушедших времён, как Кант или Беллинсгаузен — тоже элемент игры. Гид может быть живым человеком в костюме, как, например, в Эдинбурге, или частью дополненной реальности.

Высокие технологии геймификации —дополненная и виртуальная реальность. С помощью приложений на смартфонах или VR-очков путешественники исследуют туристические места, дополненные виртуальными элементами в окружающем пространстве.

Некоторые современные путешественники, в основном миллениалы и зумеры, хотят одновременно получить впечатления от путешествий и положительно повлиять на места, которые посещают. Устойчивый, целенаправленный туризм предполагает, что путешественники попадают в максимально естественную среду, где либо минимально, либо положительно влияют на неё, знакомятся с местными жителями и приносят им пользу. Например, покупают еду и сувениры напрямую у местных фермеров и ремесленников в частных лавках, останавливаются в локальных гостиницах, едят в кафе блюда из продуктов местных производителей.

Разновидность устойчивого туризма — волонтёрский туризм. Он предполагает, что человек едет в отпуск, например, по волонтёрской программе, и помогает спасать вымирающие виды животных, убирать мусор, восстанавливать исторический облик зданий, работать на ферме и др.

Сон-туризм, или «сонный» туризм — ответ на хронический недосып, стресс, достигаторство в путешествиях. Он предполагает повышенный комфорт в отелях и элементы ретрита.

Отели по-разному подходят к опциям сон-туризма. Так, в Нью-Йоркском Park Hyatt появились особые люксовые спальни с умными ИИ-кроватями, диффузорами успокаивающих эфирных масел и литературой об улучшении сна. Кровати подстраиваются под спящего и контролируют свою твёрдость, предлагают успокаивающий звук, функцию бесшумного пробуждения и аналитику сна. Свой сон-СПА-отель открыл в Португалии шведский производитель элитных кроватей. Лондонский Zedwell тоже фокусируется на здоровом сне и предлагает номера-«коконы» со звукоизоляцией, без отвлекающей электроники (как это выглядит, смотрите на картинке ниже).

Определить, что именно заинтересует ваших клиентов, поможет обратная связь и голос клиента. Здесь — блог о том, как собирать полезную для бизнеса обратную связь. А тут — карточки о том, как собирать и анализировать голос клиента.