5 ключевых бизнес-проблем, которые решает управление знаниями
Задача системы менеджмента знаний в том, чтобы помочь компаниям на каждом этапе: от найма сотрудников до проводов на пенсию, от стартапа до международной корпорации. Поговорим о том, какие проблемы бизнеса она может решить.
Возможно, это и звучит довольно пафосно, но как вам такие цифры:
- предотвращение излишнего роста штата на 25% при росте клиентуры;
- рост удовлетворенности работой среди сотрудников на 30%;
- уменьшение обращений в техподдержку на 50%.
Данные взяты из доклада Анжелики Федько из Plesk
Вводить управление знаниями в компании стоит, когда в ней работают больше двух человек, то есть практически сразу. И уж точно без нее не обойтись, когда в штате 20 сотрудников.
В крупных компаниях так или иначе, есть база для управления знаниями. Она может появиться стихийно или под чутким управлением. И на каждом этапе возникают разные проблемы – о них мы и поговорим.
Проблема 1: незрелая экспертиза и управление знаниями
Суть проблемы не в том, что компания нанимает плохих экспертов. А в том, что среди них нет глубокого понимания деятельности компании в свете их экспертности. То есть:
- им страшно полностью доверять задачу (надо все контролировать и проверять);
- их страшно пускать на переговоры с клиентами;
- новички долго въезжают в основные процессы и задачи;
- сроки постоянно срываются, много правок, несмотря на точное ТЗ.
Все эти факторы как раз указывают на незрелость экспертизы. И это вовсе не значит, что надо срочно увольнять таких людей. Возможно, стоит помочь им связать их знания с общим направлением вашей деятельности.
Какие практики в этом помогут:
- Совместная работа. Например, dogfooding – человек сам пользуется продуктом, который вы делаете.
- Картирование – схематичное описание всей предметной области бизнеса в виде майнд-карты.
- Постпроектная рефлексия: человек столкнулся с задачей – нашел решение – сформировал все это в текст – опубликовал в общий доступ внутри компании, чтобы другие могли этим пользоваться.
- Сессии обмена знаниями – мозговые штурмы, ретроспективы, воркшопы.
Создание профсообществ внутри компании. Например, связка специалистов, работающих над одной задачей: «продажник – маркетолог – разработчик – специалист техподдержки».
Проблема 2: есть крепкие эксперты, но у них слишком много задач
Ну не может один человек делать всё-всё, даже если сначала он сам об этом просит. Как понять, что идет перегруз одного отдельно взятого эксперта:
- он пишет список задач на июнь, когда на дворе декабрь;
- его отпуск = остановка всех связанных процессов;
- ему проще самому сделать, чем кому-то делегировать;
- у него море тайных знаний в своей области.
Просто представьте, что будет, если этот человек выгорит, заболеет, решит уволиться или… его переманят. Большая ошибка – оставлять его одного в этом непаханном поле, как ни крути, он – ключевой сотрудник. Как минимум, часть задач можно делегировать, а также сохранить прикладные знания на случай замены сотрудника.
Кстати, мы уже рассказывали, как заранее подготовиться к увольнению сотрудника.
Практики knowledge management:
- Интервьюирование, чтобы вытащить знания из эксперта и приготовить удобную схему по некоторым операциям.
Помочь ему самому поделиться знаниями – сделать шаблоны или предложить ему падавана, у которого он будет наставником.
Проблема 3: новички неприлично долго въезжают в тему
При росте компании бывшие рядовые сотрудники становятся руководителями. Они впервые сталкиваются с онбордингом новых людей. Поэтому частенько можно услышать: «Вы кого набрали, они же не знают самых базовых вещей!» При этом, базовыми вещами могут называться нюансы внутренней коммуникации, работа с Битриксом или вообще особенности отрасли.
Давайте приблизим проблему и выделим симптомы:
- руководители не умеют погружать новичков;
- вообще непонятно, во что погружать – что очевидно, а что нет;
- новички не понимают, к кому можно обращаться с вопросами.
Какие практики помогут сократить онбординг и адаптацию новичков:
- Лекция от руководителя в первый день работы. Обычно это уже есть, но, сложную информацию так не подашь – от избытка впечатлений человек запомнит меньше половины.
- Приветственное письмо, которое содержит в себе краткое описание и ссылки на всё, с чем надо ознакомиться.
- Чек-листы – что человек должен сделать и освоить в первый день/неделю/месяц.
- Наставничество.
- Обучающий тренинг на 1-2 дня. Лучше с чек-листами, задачами и т.п.
Важно! Всем этим не должен заниматься один HR, который нанял сотрудника. Это коллективная работа HR, руководителя и самого сотрудника.
Проблема 4: управление знаниями и поддержка пользователей существуют отдельно друг от друга
В IT изменения продукта могут происходить хоть каждый день. Разумеется, это увеличивает нагрузку на техподдержку клиентов. Но у них и так достаточно работы! Как понять, что проблема назрела:
- вопросы пользователей, в основном, одни и те же;
- документация устарела;
- клиент долго ждет ответа от техподдержки.
Вокруг решения этой проблемы вырастает целая инфраструктура. Вот её ключевые особенности:
- Картирование, то есть составление структурированной карты знаний для оперативной работы с ними.
- Работа со статистикой по статьям техподдержки. Если у всех клиентов возникает проблема, стоит её уже решить.
Проблема 5: в инструкциях встречаются противоречия
«Меня трудно найти и легко потерять» – это про уважение к вашей системе управления знаниями. Можно сколько угодно выстраивать коммуникации и кнутом и пряником загонять людей в эту тему. Но они быстро на неё забьют, если:
- инструкции противоречат друг другу;
- они устарели;
- документов много и они не структурированы.
На эту базу знаний невозможно опираться и, тем более, принимать решения!
И эта ситуация - не такая уж и редкость, на самом деле. Мы даже писали статью о том, почему так получается.
Инструменты для решения этой проблемы:
- Картирование. Мы не случайно указываем его почти в каждой проблеме, это очень хороший инструмент.
- Каталогизация, хотя бы в виде списка.
- Непрерывное документирование, в том числе, рефакторинг и переосмысление старых статей.
- Интеграция и корпоративные решения (кстати, заходите к нам).
- Работа с контентом и людьми (без этого не обойтись).
Подведем итоги
Управление знаниями уместно, а порой необходимо, в любом проекте. Так бизнес уменьшает множество рисков:
- ухода знаний вместе с ключевыми сотрудниками;
- медленной адаптации новичков;
- неэффективной техподдержки.
По данным доклада с Infostart Event-2021, эта самые частые риски, которые останавливают бизнес от внедрения хорошей базы знаний. Но с ростом компаний база знаний так или иначе появится - стихийно или нет. Поэтому не стоит тратить силы на перекройку существующей базы, лучше с нуля создавать понятную рабочую структуру.
В конечном итоге, knowledge management позволяет сократить издержки и повысить доходность, не влияя напрямую на продажи.
как мне кажется, одна из очень серьезных проблем - это слишком большие запросы для новичка. Человек только пришел, толком не разобрался как все устроено в компании, нужно немного времени на адопатцию
Да, спасибо, что заметили, интересная мысль. Только как быстро понять: работодатель слишком много требует или все же новичок не подходит?