💐 Как правильно делать комплименты покупателю, чтобы увеличить продажи?
Добрый день! Меня зовут Ольга, я билингв бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников «продавать снег зимой».
Как правило, мы все привыкли получать комплименты от близких нам людей, от тех, которых хоть сколько-нибудь знаем или с которыми хоть немного знакомы.
Комплимент же от незнакомца всегда настораживает. Сразу возникает ощущение неискренности и лукавства, ощущение, что ему от нас что-то надо.
Наиболее ярко данное настороженное ощущение к комплиментам возникает тогда, когда мы совершаем покупку в магазине, получая, как правило, «неумелый» комплимент от продавца-консультанта.
Например:
Ой, вы просто Богиня в этом платье!
или
Шикарный мужчина! Я влюбилась!
или
Отпад! Все мужчины будут в шоке от такой красоты!
Согласитесь, в этой ситуации у нас молниеносно возникает ощущение неискренности, какого-то неоправданного и абсолютно неуместного панибратства, что нам хотят просто «впарить» этот товар.
Продажей такое поведение продавца явно не закончится.
🧚♀ Давайте разберемся, как же правильно продавцу делать комплименты покупателю?
🪄Во-первых, нужно понимать, с какой целью продавец делает комплимент. Как правило, у грамотного продавца цель одна - продать. А продает он по корпоративным Стандартам продаж. Отсюда вытекает следующее правило.
🪄 Во-вторых, комплимент должен быть уместным, его необходимо «дарить» на определенных этапах продаж. И здесь возможны три варианта:
На этапе Приветствия. Когда покупатель только зашел в магазин и продавец, приветствую его с искренней улыбкой, может сделать ему комплимент в отношении его образа. НО! Данная ситуация возможна только с постоянными покупателями, с которыми уже налажен контакт, взаимопонимание и доверие. Новички могут быть слегка удивлены такому радушию.
- На этапе Отработки возражений, которые мы разбирали в этой статье. Когда покупатель выказывает эмоциональное возражение, например: «Я в этом платье толстая!», которое продавцу следует отработать с помощью тактичного комплимента, например: «Свободный крой этого платья, действительно, придает дополнительный объем. Скажите, вы бы хотели иметь более очерченный силуэт?»
Покупатель: «Да, это платье как мешок!»
Продавец: «Разрешите предложить вам широкий ремень из нашей новой коллекции, который подчеркнет вашу стройную талию и сделает ваш силуэт более ярко выраженным» (рацио и комплимент)
Продавец: «Вы мне льстите!»
- На этапе Завершения продажи. Когда продавец упаковывает товар, выбранный после примерки покупателем, он может похвалить его выбор. Например: «Достойный выбор», «Этот бренд, действительно, один из лучших», «Прекрасный выбор. Такой дизайн самый актуальный в этом сезоне».
🪄 В-третьих, комплимент должен быть нейтральным и объективным! Не нужно «дарить» его через чур эмоционально и лично от себя («Вам это так идет, так идет!», «Мне очень нравится это платье на вас. Берите, оно у нас осталось одно, у нас их разбирают, как горячие пирожки»). Так у покупателя и рождается ощущение навязывания ему собственного мнения продавца. Но у покупателя оно свое, и продавец должен с ним согласиться, поддержав его объективными, нейтральными словами похвалы («Благодарю за красивый выбор», «Посмотрите, какой изящный, элегантный образ», «Действительно, изысканный выбор»)
Таким образом, грамотно преподнесенные и уместные комплименты, слова похвалы, одобрения и поддержки выбора покупателя со стороны продавца могут полностью решить исход всего процесса продаж.
💐
Ну а если вы давно хотели разработать и внедрить современные Стандарты сервисного обслуживания, обеспечить стабильное развитие вашего бизнеса на международном рынке, взрастить грамотных управленцев и увеличить прибыль компании минимум на 20%, то вы нашли опытного и ответственного билингв бизнес-тренера!
По вопросам сотрудничества, консультаций пишите:
WhatsApp / Viber: +7(904)78-75-155
Telegram: @OlgaZimi
Читайте также:
Добрый день! Меня зовут Ольга, я билингв бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников «продавать снег зимой».
Есть какие-то примеры, которыми вы можете поделиться?
Юрий, хотела бы уточнить , какие именно примеры вас интересуют ?