Клиент клиенту — волк? Как компаниям влиять на межклиентские взаимодействия

Взаимодействия клиентов друг с другом (customer-to-customer interactions: C2C, CCI) в некоторых сферах важнее взаимодействий с сотрудниками компаний и влияют на имидж бренда и лояльность к нему. Сегодня в блоге разберём главу из справочника по управлению услугами о межклиентских взаимодействиях и предложим свои идеи, как регулировать взаимодействия клиентов удалённо — например, сотрудникам контактного центра.

К тому, что клиенты делятся опытом и обсуждают информацию с другими клиентами, привела не только популярность соцсетей. Из-за бума технологий самообслуживания некоторые компании сократили штат поддержки, когда клиенты хотели бы продолжить общаться с людьми.

Экономика совместного пользования, частью которой являются аренда жилья, поездки с попутчиками, кик-, вело- и каршеринг, перепродажа ненужных вещей, также предполагает межклиентские взаимодействия. Здесь поведение одних влияет на клиентский опыт других. В случае негатива пользователи могут возлагать вину как на проблемных клиентов, так и на бренд.

Авторы исследования сделали матрицу, в которой разделили взаимодействия клиентов на физически и вербально-ориентированные, явные и неявные. Авторы опирались на клиентский опыт офлайн, однако матрица применима и к онлайн-среде (e-CCI).

В неправомерном клиентском поведении обычные клиенты не всегда обвиняют бренд или платформу, однако такое возможно. Если компания не минимизирует негатив между клиентами, они начнут отыгрываться на сотрудниках. Это снизит их удовлетворенность и повысит риск текучки кадров, из-за чего будет сложнее качественно отвечать на запросы клиентов. Поэтому компании нужно положительно влиять на межклиентские взаимодействия. Как справляться с неправомерным поведением клиентов по отношению друг к другу, напишем в одном из следующих блогов (ссылка будет в комментариях).

А сейчас разберём, какими способами влиять на межклиентские взаимодействия.

В таблицах — стратегии, с помощью которых менеджеры влияют на взаимодействия клиентов. Мы дополнили таблицу из исследования примерами для отраслей шеринг-экономики и столбцом с решениями для дистанционной поддержки онлайн-взаимодействия клиентов.

Улучшайте пространство взаимодействия. Среда, в которой взаимодействуют клиенты, должна быть удобной, нетоксичной, с едиными правилами для всех и адекватной скоростью обслуживания клиентов. Доброжелательный Tone of Voice сообщества будет стимулировать клиентов общаться друг с другом в подобном тоне, модерация поможет его поддерживать.

Если в помещении можно использовать социофугальный дизайн и создавать отдельные небольшие комнаты с особыми правилами: переговорки, кабинки для телефонных разговоров с шумоизоляцией, — в онлайн-среде мы говорим о «пузыре» для проблемного клиента. Например, сотрудник поддержки в публичном пространстве снимает негатив, но решает проблему клиента в личных сообщениях.

Влияйте на поведение клиентов через сервис. В магазинах, фитнес-клубах и иных местах, где клиенты сталкиваются вживую, конфликты возникают в очередях, неудобно организованных или неразграниченных по особенностям клиентов пространствах.

Длительное ожидание, ощущение очереди и толпы можно получить и онлайн или во время звонка на горячую линию, если поддержка долго не отвечает. Если предлагать клиенту колбек или сообщать, через какое время оператор вернётся с решением, а также использовать чат-бот для частых и простых запросов, клиенту будет легче совместить «виртуальную очередь» и свои дела, не ощущать себя в толпе.

Чем меньше запросов будет в поддержку, тем больше времени у оператора останется на обработку сложностей. Так получится снизить C2C-негатив, когда один клиент своим запросом как бы отвлекает оператора от другого клиента. Оптимизировать работу с клиентами можно многими инструментами, один из них — речевая аналитика, об опыте с которой мы рассказывали здесь.

Избежать массовых обращений в поддержку и негатива в соцсетях можно за счёт проактивной помощи. Если компания знает о проблеме, например, со сроками доставки, она может оповестить об этом клиентов заранее. Наш опыт показал, что уровень удовлетворённости клиентов при проактивной помощи выше, чем без неё.

Создавайте ощущение сопричастности. Клиенты предпочитают читать о продукции там, где пользователи сами рассказывают о своём опыте. Также людям нравится признание: когда бренд, который клиенты тегают в постах или историях с позитивным опытом, делает репост у себя. Довольны все: и те, чья публикация собрала больший охват и дала больше «социальных поглаживаний», и те, кто увидел новый пример удачного клиентского опыта. Флешмобы с продукцией бренда в обмен на что-то привлекательное увеличивают генерацию пользовательского контента.

Будьте посредниками в общении клиентов друг с другом. Дополнить известный совет про открытые комментарии и общение с клиентами в соцсетях можно предложением публиковать обратную связь клиентов в адрес не только бренда, но и других клиентов. Конечно, в таком случае заявления клиентов должны соответствовать Tone of Voice компании.

Почти все стратегии затрагивают взаимодействия клиентов с брендами и сотрудниками, — и компании уже их используют с этой целью. Но действия по этим стратегиям оставляют след на взаимодействиях клиентов друг с другом, это надо учитывать. Для клиентоориентированного бизнеса важно каждое взаимодействие.