Как выбрать CRM-систему и сэкономить бюджет компании
Без чего никак не обойтись в современной компании, так это без CRM-системы. Рынок предлагает множество вариантов, функционал которых год от года становится все более разнообразным. Какую систему выбрать, чтобы она отвечала всем требованиям компании и не была накладной для бюджета? Мы тоже задавались этими вопросами долгое время. Какое нашли решение — расскажем в этой статье.
CRM-система (customer relationship management) — это инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами и оптимизации бизнес-процессов.
В отделе продаж мы используем CRM-систему по ее прямому назначению — для внутренней работы с клиентами на протяжении всей воронки продаж: от момента отклика на заявку до заключения контракта. Дополнительно CRM позволяет хранить необходимые данные о клиенте, его проекте, сопутствующие материалы — это очень удобно, когда все, что тебе нужно для работы, хранится в одном месте и нет необходимости в долгом поиске нужной информации.
Кроме сейлз-менеджеров с CRM взаимодействуют:
- техлиды;
- менеджеры проектов;
- руководители отделов дизайна и QA;
- а также другие специалисты, которых назначают для работы с конкретным заказом.
Как выбрать CRM-систему?
Основные критерии при выборе CRM-системы — это, собственно, нужды бизнеса и компании. Перед тем, как выйти на поиски, ответьте себе на вопросы:
1) Какие задачи должен решать инструмент?
2) Какие процессы следует оптимизировать в первую очередь?
Определитесь с тем, чего не хватает именно вашей компании, какую рутину пора автоматизировать, какая система более удобна сотрудникам, пользовались ли они ранее подобными инструментами и т.д.
Зависят ли критерии выбора CRM-системы от направления деятельности конкретного отдела?
Безусловно, да! Что нужно для технического отдела, может быть совершенно бесполезно и излишне для проектного отдела и наоборот. У всех отделов своя специфика работы, налаженные процессы в соответствии с регламентами и используемыми инструментами. Например, при выборе CRM-системы для сейлз-менеджеров стоит обращать внимание на удобство и информативность ключевых функций — сбор информации о клиенте и показатели, необходимые для аналитики эффективности работы отдела продаж. А для маркетологов, кроме описанных функций, ключевую роль будут иметь также рассылки и возможность сегментировать аудиторию.
Какой же тогда должна быть CRM-система, чтобы угодить сразу и всем?
Самый идеальный вариант CRM-системы — продукт, оптимизированный под нужды каждого специалиста, который ей пользуется. Найти тот самый сбалансированный инструмент удается не всегда и не сразу.
Какие CRM-системы представлены на рынке?
Как мы отметили ранее, рынок изобилует различными CRM-системами, которые помогают упрощать бизнес-процессы в компаниях независимо от направления деятельности. Как правило, их разделяют по назначению (для какого отдела система предназначена), по типу хранения данных (на сервере разработчика или компании-потребителя) и по типу выполняемых задач. Остановимся на последнем критерии.
По типу выполняемых задач CRM подразделяются на:
- Аналитические: собирают данные и проводят их оценку. В такой системе можно настроить сквозную аналитику, провести сегментацию аудитории, оценить эффективность и спрогнозировать показатели каналов продаж. Подобные системы особенно ценят маркетологи и сейлз-менеджеры.
- Операционные: незаменимые помощники для отдела продаж или проектных менеджеров. Они автоматически объединяют все данные о клиенте в единую карточку: контактная информация, сведения о заказах, сообщения и прочее.
- Коллаборационные: позволяют настроить рассылку для общения с клиентом — уведомить о состоянии заказа, сообщить о записи к специалисту, собрать заявки на обратный звонок и так далее.
- Комбинированные: самый популярный продукт, так как сочетает в себе сразу множество функций. Подобные CRM позволяют и автоматизировать документооборот в компании, и клиентские данные, и проводить оценку эффективности маркетингового отдела, и многое другое.
Какая CRM-система лучше?
Многие готовые CRM-системы снабжены довольно широким функционалом и могут удовлетворить самые специфические бизнес-потребности. Но лучшей все равно останется та, которая разработана индивидуально под вашу компанию и ее потребности.
Стоит ли разрабатывать CRM-систему под каждый бизнес?
По нашему мнению, нет. Однако разработка своей персональной CRM имеет множество преимуществ, среди которых можно выделить следующие:
- бизнес получает ровно то, что ему требуется;
- система не захламляется ненужным функционалом;
- самостоятельная настройка уровня безопасности позволяет ограничить доступ настолько, насколько того требует бизнес;
- хранение данных проходит на личных серверах, что снижает возможность утечки;
- взносы осуществляются только за поддержание серверов, никакой абонентской платы — значительная экономия;
- есть возможность интегрировать CRM с любыми другими системами/сервисами по мере необходимости;
- систему можно разрабатывать постепенно, нет нужды тратить годы на разработку (минимальный функционал можно построить за короткий срок, а затем постепенно наращивать дополнительные инструменты).
У пользователей сторонних CRM могут возникнуть опасения при переходе на собственную: как быть с данными, которые остались в предыдущей системе? Развеиваем страхи — многие сторонние системы позволяют произвести экспорт данных в JSON, CSV или других форматах. Это дает возможность начать пользоваться сторонним продуктом на время построения индивидуальной CRM, а по завершении разработки экспортировать данные и внести их уже в свою.
Как мы разрабатывали свою CRM-систему
Несколько лет назад эти аргументы показались нам достаточно убедительными, чтобы приступить к разработке собственной CRM-системы. На момент старта у нас уже была реализована внутренняя система менеджмента персонала с одноименным названием Staff.
Что собой представляет Staff? Система позволяет управлять сотрудниками: их доступами, статусами, данными. Через нее сотрудники подают запросы на отгул, больничный, отпуск, оставляют бытовые заявки. Менеджмент переработок, инвентаря и прочий функционал, требующийся нашей компании, также можно найти там.
По этой причине (наличие внутренней системы управления персоналом) разработка велась в тесной связке с существующей архитектурой. Мы строили CRM-систему сразу вместе с интеграцией в Staff и параллельно настраивали необходимые для бизнеса функции. К примеру, был внедрен подсчет заработной платы менеджеров по продажам на основе аналитики из CRM.
Для реализации CRM были выбраны подходящие актуальные технологии, такие как:
- Angular;
- Material UI;
- Node.js;
- PostgreSQL;
- WebSocket.
А также был выделен отдельный разработчик, который занимался реализацией всего требуемого функционала, основываясь на наших нестандартных требованиях. Не будем утомлять вас технической стороной вопроса, остановимся на плюсах, которые мы получили в итоге.
Что нам дала разработка собственной CRM-системы
Выше мы уже упомянули, что для наших задач требовался специфический функционал и особый подход, реализацию которого мы не нашли среди готовых решений на рынке. Как минимум в той мере, в какой хотели. Сторонние системы в большинстве своем рассчитаны на продажу товаров и их сложнее адаптировать к внутренним инструментам, например к той же системе Staff.
Помимо максимальной гибкости, которая нам требовалась, собственная CRM также дала возможность экспериментировать, используя нестандартные идеи сотрудников. Примером служит внедрение OpenAI* в процесс работы.
*OpenAI — это исследовательская лаборатория по искусственному интеллекту. Известна своими достижениями, включая разработку нейронной сети GPT-3, которая имеет возможность генерировать человекоподобные тексты и выполнять широкий спектр задач.
А теперь самое интересное, что же мы в итоге получили, кроме гибкости, возможности реализовать нужный функционал, необходимый бизнесу в кратчайшие сроки, и внедрения любой, самой нестандартной идеи. Прежде всего, мы максимально сэкономили бюджет. В сторонних сервисах необходимо платить за каждого человека в системе, что довольно накладно даже при небольшом штате сотрудников.
Собственная CRM также позволила:
- автоматизировать все внутренние процессы;
- провести интеграцию с корпоративным мессенджером и нашей внутренней системой менеджмента персонала, о чем мы уже говорили;
- агрегировать аналитику любым образом, который требуется для той или иной задачи;
- увеличить скорость появления нового функционала, который будет работать ровно так, как нам это требуется.
За несколько лет функционал разросся и оптимизировался так, что рабочие процессы стали еще более эффективными и комфортными. Например, мы значительно улучшили функции аналитики, которые отслеживают все показатели воронки продаж. Проще стал и процесс создания CV наших специалистов — вся информация берется из базы данных, редактируется по необходимости и собирается в красиво оформленный документ, что очень важно для оперативной работы и презентации услуг заказчику.
Разработка нашей CRM-системы ведется по сей день и дорабатывается под нужды всех отделов, основываясь на общем развитии технологий, а также на требованиях рынка.
Резюмируя, еще раз отметим, что хоть собственная CRM-система нужна не каждому бизнесу, ее разработка имеет не только значительные плюсы в автоматизации процессов, но и максимально оптимизирует бюджет компании. У нас есть такой опыт, а значит, мы можем помочь с реализацией индивидуальной CRM-системы, если того требует бизнес.
Новости из мира IT-технологий, о трендах индустрии, бизнес-сервисах и не только — в ТГ-канале или на сайте Fusion Tech.
Читайте также:
Чуть больше года прошло после масштабного потрясения мировой экономики. Введенные ограничения для зарубежных клиентов, уход иностранных бизнесов из России неизбежно сказались на всех экономических процессах и связях, в том числе и на рынке IT-услуг. Кризис коснулся как самих компаний, которые производят информационные продукты, так и заказчиков – п…
Хорошая статья. Полезно было
Рады быть полезными. Спасибо за мнение)
Полностью согласна с мыслью, что идеальный вариант CRM это когда она оптимизирована под нужды специалиста и бизнеса, для фармы могу отметить медпредсрм ее можно кастомизировать под свою компанию, и каждый мед пред может в работе использовать множество профильных нужных ему блоков для работы с аптеками и врачами. И есть множество разнообразных админских блоков для контроля мед представителей и их работы, и опять же экономия на покупке планшетов, тк работать они могут и на простом телефоне на андройде или аосе. А так в целом правильнее подбирать профильные продукты, это позволит облегчить рабочие процессы.