Когда CJM — это лишь начало
CJM (карта клиентского опыта) и Service Blueprint отлично продвигают вас к составлению USM (карты пользовательских историй), однако, когда у вас сложный продукт, для качественной работы которого вам требуется вовлечение функциональных подразделений, а также у клиента есть несколько стадий, всё становится куда более запутанным и интересным.
Когда я запускала свой продукт Университет Agile-коучей, я хорошо понимала CJM своих потенциальных клиентов, однако, мне надо было ещё понять, а что происходит «под капотом», когда потенциальный клиент нажимает на кнопку «нужна консультация» и вот именно в этот момент вы начинаете прикасаться к другому пути – EJM (Employee Journey Map) – это путь вашего работника (продажи), который обрабатывает запрос – это территория повышения эффективности – автоматизации (роботы) и в будущем внедрения AI
В таких продуктах как Университет Agile-коучей всё не ограничивается CJM и EJM. Пока клиент ещё не стал студентом у него одна история, а когда он стал студентом, тут появляются ещё одни пути и карты – это SJM и TJM путь студента и путь преподавателя, каждый из которых имеет свой потенциал повышения эффективности (лучше личный кабинет, больше интерактивного обучения).
Когда у вас многогранный продукт, смотрите на него с разных сторон, даже если где-то заканчивается ваша ответственность – например, процесс сопровождения клиентов, вы должны быть тем, кто будет смотреть на весь end2end клиента, на всех его точках взаимодействия с продуктом.
Анастасия Бутова-Никишина – основатель компании "Лаборатория ПроЛидеров", Эксперт в области диагностики и развития эмоционального интеллекта, Эксперт стратегий разрешения конфликтов, Agile-консультант
Не думаю, что cjm и ejm имеет смысл связывать, даже если речь о бизнесе с массовым рекрутментом.
ejm больше об отношении к персоналу, карьере и эффективности использования персонала. Всё это м.б. отдельно от продукта, например, Яндекс или Добрый кола.