Nikita Lyalin
Я не думаю, я знаю — увлекался этим бессмысленным занятием. ITIL/ITSM — это история про сервисное обслуживание и в поддержке клиентов для 99,9% компаний он не нужен.
Да что говорить, если до сих пор одна из главных проблем бизнеса — это ответить клиенту, а вторая проблема — сделать это достаточно быстро, пока он не отвалился. По моим прикидкам, 60% компаний вообще не имеют никакой системы фиксации обращений: CRM, helpdesk и прочее. И ещё порядка 20% имеют что-то очень простое: только чат на сайте или только ВАТС или ненастроенную CRM.
Таким компаниям ITIL/ITSM только навредят. А если нет, то и пользы от них целиком никакой. Как пример, зачем интернет-магазину управление инцидентами? Какой ИТ-сервис там отказал? Даже если называть ИТ-сервисом сайт и личный кабинет, то в 99% всё «управление» этим инцидентом заканчивается звонком программисту.
Или зачем SaaS-продукту управление конфигурациями или активами? Там настолько всё просто, что не нужна отдельная методология и теория.
И так по каждому пункту можно пройтись, а на выходе окажется, что большинству компаний достаточно управление проблемами и то в просто виде. Если вы называете это базисом — то ок.
Поймите меня правильно, я не говорю, что ITIL/ITSM — это какое-то древнее зло, которое надо искоренять смузи-фреймворками от стартаперов вроде меня. Но бизнес — это не ракетостроение, не надо тут ничего усложнять. Особенно, когда не решены главные вопросы.
Но вообще, крутая статья, спасибо
Инсайдерская информация, или сокращённо «инсайд» (от английского слова inside — «внутри») это данные, полученные от сотрудника какой-либо организации или фирмы, и предназначенные для «внутреннего пользования». Эта информация, как правило не подлежит разглашению, поскольку может причинить ущерб данной фирме или дать преимущество её конкурентам. Инсайдерская информация поступает, как правило, от инсайдеров — людей, работающих в компании и знакомых с её секретами.
Инса́йт (от англ. insight — проницательность, проникновение в суть, понимание, озарение, внезапная догадка, прозрение) или озарение — многозначный термин из области зоопсихологии, психологии, психоанализа и психиатрии, описывающий внезапное и невыводимое из прошлого опыта понимание отношений и ситуаций в целом, посредством которого достигается осмысленное решение проблемы.
А может у вас есть что почитать на эту тему? Мы щас дрочим на эту метрику и не хотелось бы продолжать, если нет смысла.
Почему?
Простите, что?
Мы уважаем наших клиентов и никого не хотим запутать. Но рынок устроен так, что на нём есть разный спрос, в том числе несформированный, и с ним надо работать.
В том-то и дело, что наша новация не в объединении каналов.
Мир очень сильно поменялся за десять лет, и хелпдески больше не отвечают его требованиям.
1. Поддержкой теперь занимаются не профессионалы, а все подряд. И дальше будет хуже в этом плане.
2. В мир пришли мессенджеры, клиентам плевать на тикеты. Они просто хотят написать в телеграмм условного Тинькофф банка и получить ответ/решение.
Если выражаться более профессиональным языком, то можно сформулировать так: поддержка клиентов стремится к росту FCR, а регистрация заявок — противоположный вектор.
Ну тут ответ простой, что ищут, так мы и называем.
Если люди ищут тикет-систему, ты должны показать им наш ролик и уже через видео рассказать, как можно работать по другому.
То есть в 2020 абсолютно нормально, что название != содержимое, а скорее запрос = название.
Для суппорта — Еадеск, конечно же.
Для продаж одну из российских CRM, у нас простая воронка, поэтому инструмент не так важен.
Для управления продуктом куча всего, можно на отдельную статью материала собрать. Тут наверное нужен конкретный вопрос, чтобы точнее ответить.
Почему всего два разработчика?
У меня описана схема, при которой их может быть 4-6, ну а стек технологий тут уже не так важен, хорошие разработчики на любые технологии стоят не дёшево.
Для зрелого продукта — нет конечно. Для стартапа — очень даже. Саппорт — это отличный источник фидбека, который на старте нужен как воздух. Продуктолог и даже продуктовый менеджер не смогут вывезти самостоятельно.
Спасибо за комментарий!
Мне приходится дробить статью на части — иначе был бы огромный монстр на 45 тысяч знаков, два десятка картинок и три десятка ссылок, которого никто и никогда не смог бы прочитать. И это при том, что мы довольно жёстко редачим контент и выкидываем всё лишнее.
Цифра в 30 млн посчитана просто:
CTO (техдир), владелец продукта, менеджер продукта, дизайнер, тимлид, разработчики, QA, поддержка — итого 11−12 человек. В среднем на спеца выходит со всеми налогами, офисом, оборудованием — 220 тысяч в месяц, а это очень даже реальная цифра в первый год.
Конечно, можно платить меньше, в серую, совмещать роли, получать льготы, не покупать софт, работать самому и так далее. Но укомплектованная команда, на полную ставку и со всем оснащением вряд ли выйдет меньше.
Стас, спасибо большое за комментарий. Круто, что вы про нас помните.
1. Полтора года назад у нас был один тариф за 490 рублей в месяц, ни один хелпдеск такого не предлагал. Поэтому не совсем понимаю о каких «сопоставимых решениях» вы говорите, возможно, мы чего-то не знаем — подскажите?
2. По поводу количества фич и «ничего нового не привнесли» — вот тут категорически не согласен. Измерять «новое» — фичами, это такое себе. Каждый первый хелпдеск на рынке меряется с другими количеством фич и пытается назвать себя самым функциональным.
Мы не гонимся за этим и выбрали немного другой путь, мы пилим клиентские сценарии и стремимся сделать самый удобный интерфейс. Вот если бы вы сказали неудобно — я с вами согласился бы, мы ещё далеки от своей цели и знаем как сделать в разы лучше. И каждый день по чуть-чуть работаем над этим.
Вы же скорее искали ITIL-ориентированное решение, ближе к service desk, поэтому разочаровались. Но мы считаем, что в 80% случаев то, что предлагают они — не нужно, поэтому делаем другой продукт. Но от этого он не перестаёт быть хелпдеском.
Проблема Apple и их магазина в том, что они позиционируют себя как канал продаж. Будто бы они помогают компаниям продавать свой софт и зарабатывать. Это так, если речь о какой-нибудь игре или b2c-софте, который сложно продвигать механиками за пределами стора.
Мы же разработчик SaaS-софта для b2b, работаем естественно, по подписке. И мы сами ищем и привлекаем клиентов в других каналах. AppStore для нас — просто репозиторий нашего приложения для iOS-устройств клиента. Но почему-то Apple хочет с нас 30%, почему?
Я понимаю желание получать вознаграждение за продажу нашего сервиса, мы щас пилим рефералку и партнёрку под это как раз. Но тут речь идёт о том, что у нас было Х клиентов, а с помощью партнёра стало Х+1 и с этого +1 заплатили комиссию партнёру. Но когда мы приходим в магазин Apple и у нас с ровного места становится Х-30%, этого я не понимаю.
При этом в Андройде не то же самое. Во-первых, нас без вопросов пропустили в магазин с подпиской внутри приложения. Во-вторых, во время разработки у нас были тестеры, которые спокойно ставили мимо магазина APK, логинились и работали.
Так в МегаФоне миллионы абонентов, делаешь выгрузку какого-то сегмента и анализируешь. Просто на миллионах даже микросегмент — десятки тысяч.
Я 8 лет назад, когда работал в МегаФоне, ворочал таблицы по 100-300 тысяч строк. И в этом отношении Эксель зависит исключительно от мощности твоего железа. В то время Гугл Таблицы даже грузились не ахти как быстро )
Но сейчас «да», чем дальше, тем меньше толку от МС Офиса и судя по этой новости, они как раз хотят конкурировать интерфейсом с Гугл Документами — очень уж похоже.
Судя по не меняющейся стилистике комментариев и ухода от любого вопроса — это тролль. Хотя, больше похоже на тролля, который не шарит.
Мой основной посыл: хотите поддержать ИТ — поддерживайте малышей. Все эти меры из статьи не про них.
В других отраслях иначе.
УСН — налог на прибыль, её надо создать. Вы же описываете подход купи/продай, который подразумевает короткий цикл. ИТ — как строительства завода: надо много и долго вкладывать, чтобы создавать эту прибыль. Если страна хочет, чтобы было много «заводов» — надо много вкладывать, не обязательно свои, но сейчас нет ничего.
Ваш тезис: "Дайте бабла, я отдам. Половину. Потом. Если бизнес не помрет", конечно, глубоко практичен))
В том то и дело, что да — глубоко практичен. Это называется «посевными инвестициями« и «венчуром». Все большие когда-то были маленькими, и все они стоят на костях не взлетевших стартапов. Только так это и работает.
Вопрос был простой к вам — вы пробовали взять кредит для бизнеса? Явно видно, что вы не понимаете о чём говорите. То же с инвестициями в России их получают вопреки, а не благодаря. Как по мне — это скорее плохо.
Даже в одиночку можно хорошо зарабатывать
Дайте хоть один пример одиночки, которая делает 100+ млн в год. Иначе херня — это то, что вы пишите.
Да, технократическая эра в ИТ прошла, когда самое важное пилили гики-одиночки. Даже open source теперь финансируется инвестиционными фондами, а значит дядьками в пиджаках, которые решают куда направить ресурс / залить бабло (нужное подчеркнуть)
Тут наблюдается полное непонимание того, как устроен айти-бизнес.
Во-первых, это перегретая область и ты вынужден конкурировать зарплатами с условным Яндексом или Сбером, поэтому ты всегда проиграешь. Как минимум это делает ИТ бизнес не таким как все остальные. А это значит, что появится больше массовых сервисов, в которых заинтересованы эти гиганты, вроде очередной службы доставки. И гораздо меньше нишевых и важных вещей.
Во-вторых, никто не говорит, что платить не надо. Мы говорим: дайте льготы малышам, пока не встали на ноги — мы встанем и начнём всё платить. Почему этот рост кто-то должен оплачивать? В том то и дело, что никто не должен оплачивать. Но когда государство говорит о поддержке какой-либо сферы — эта поддержка всегда только для гигантов отрасли. В этом и вопрос — почему их поддержку оплачивают, а нашу нет?
В-третьих, тезис «так растите и создавайте больше добавленной стоимости» звучит очень теоретично. В моделях типа SaaS, например, есть понятие долины смерти: ценность есть, продукт есть, экономика сойдётся только при последующем масштабировании. Откуда взять это плечо для масштабирования? Кредиты? — вы пробовали хоть один получить под бизнес? Инвестиции? — в стране не развит институт частного капитала, а иностранные инвесторы и фонды теперь боятся России как огня. Какие ещё варианты?
ИТ — это не обычная сфера как все остальные, она капиталоёмкая. Открыть какой-нибудь маникюрный салон очень просто и дёшево:
* нанять мастеров с небольшой платой за выход + процент от сделки. 2-3 мастера могут обойтись в 20 тысяч фиксой и остальное от оборота, риски минимальны.
* помещение — зависит от амбиций. 30 квадратов недалеко от центра в провинциальной столице — от 15 тысяч.
* сайт, СММ и контент — человек на аутсорсе, тысяч 30.
* расходников тысяч на 50.
* реклама — тысяч 100.
Итого 215 тысяч в месяц + % от оборота — и это весь бизнес. Взял миллион в кредит, поработал 2-3 месяца, не пошло и закрылся.
В ИТ ты на 215 тысяч только двух программистов наймёшь, без офиса, плюшек, ещё и не официально скорее всего. Кто будет заниматься менеджментом? UX и UI? Маркетингом, продажами, сопровождением контентом? А если пилишь продукт — то это 2-6 месяцев только на прототип, когда не будет никакой выручки, потом попытки делать продажи, потом пивот и всё заново.
ИТ — далеко не то же самое, что обычный бизнес. Это очень капиталоёмкая история. Со стороны, конечно же, этого не видно: обывателю кажется, вот есть Телеграм, он бесплатный, клёвый и его разработка стоила миллион рублей, ну два...
Кто-то инновации, кто-то прикладное ИТ, странно это обобщать. Миру не нужны только инновации, но именно они определяют рельеф будущего. И чтобы хоть какие-то инновации появлялись — нужна инфраструктура и в первую очередь для прикладных стартапов.
У меня есть знакомая-химик, которая выиграла в вузе грант на разработку чего-то там. Небольшой грант, 400 тысяч, но на полгода изысканий им с подругой хватило бы. Если бы не надо было делиться с кафедрой, тратить время на отчётность и прочие оргзаморочки. В итоге они посчитали, плюнули и отказались от гранта.
Так химик-призёр не нашёл потребности в своих знаниях со стороны государства, не увидел потребности в бизнесе и стал заниматься мейкапом… Конечно, это пример не из ИТ, но тут также работает.
Спасибо за дистанционный диагноз.
Блин, как же любит у нас государство разговаривать с крупным бизнесом: нефтянка, банки, теперь вот ИТ. И ни слова про малышей, их поддержку, инвестиции для старта и кучу вещей, которые нужны, чтобы пилить какие-то инновации одержимыми чуваками.
С одной стороны да, с другой стороны айти сейчас в основном капиталоёмкая история. Чем длиннее плечо, тем более масштабные продукты можно получать.
До ввода ограничения в 50к переводов меня всем устраивал Сбер.
Но эта комиссия резко превратила их в редкостных мудаков.
Жду эту фичу. Вообще, в связке с Гугл Календарь + Слак = это очень удобно. Запланироавл из Слака мероприятие, получил уведомление и все причастные прямо из Gmail могут подключиться. Красота
Я тоже немного встряну, есть разные виды контентного трафика, условно их можно разделить на три группы по целям: для охвата, для ПФ и продающий.
Первые два типа нужны поисковикам и партнёрам для траста. Если поисковик доверяет площадке/блогу — много трафика и хорошие ПФ — он отдаст больше трафика, в том числе целевого. Это банальная работа на расширение воронки в начале.
С партнёрами тоже всё понятно: вижу большой, популярный блог — хочу написать туда статью. Партнёры часто пишут экспертные статьи, которые имеют хорошие ПФ, они дают лояльность и рекомендации, расширяют аудиторию за счёт своих площадок и так далее. С третьим банально — это целевой вид трафика.
Если не заниматься первым и вторым видами трафика, то третий очень сложно получить. Придётся в дистрибуцию вкладывать гораздо больше: давать рекламу, качать соцсети, телеграм, емейл-рассылки, мессенджер-маркетинг, работать с инфлюенсерами и так далее.
P.S. Я не говорю, что дистрибуцией не надо заниматься, когда есть все виды трафика. Просто это и так довольно тяжело, долго и дорого, а без первых двух видов — тяжелее, дольше и дороже.
Как я и думал )
О, видимо после нашего подкаста дают инвестиции )