Я не думаю, я знаю — увлекался этим бессмысленным занятием. ITIL/ITSM — это история про сервисное обслуживание и в поддержке клиентов для 99,9% компаний он не нужен.
Да что говорить, если до сих пор одна из главных проблем бизнеса — это ответить клиенту, а вторая проблема — сделать это достаточно быстро, пока он не отвалился. По моим прикидкам, 60% компаний вообще не имеют никакой системы фиксации обращений: CRM, helpdesk и прочее. И ещё порядка 20% имеют что-то очень простое: только чат на сайте или только ВАТС или ненастроенную CRM.
Таким компаниям ITIL/ITSM только навредят. А если нет, то и пользы от них целиком никакой. Как пример, зачем интернет-магазину управление инцидентами? Какой ИТ-сервис там отказал? Даже если называть ИТ-сервисом сайт и личный кабинет, то в 99% всё «управление» этим инцидентом заканчивается звонком программисту.
Или зачем SaaS-продукту управление конфигурациями или активами? Там настолько всё просто, что не нужна отдельная методология и теория.
И так по каждому пункту можно пройтись, а на выходе окажется, что большинству компаний достаточно управление проблемами и то в просто виде. Если вы называете это базисом — то ок.
Поймите меня правильно, я не говорю, что ITIL/ITSM — это какое-то древнее зло, которое надо искоренять смузи-фреймворками от стартаперов вроде меня. Но бизнес — это не ракетостроение, не надо тут ничего усложнять. Особенно, когда не решены главные вопросы.
Но вообще, крутая статья, спасибо
Инсайдерская информация, или сокращённо «инсайд» (от английского слова inside — «внутри») это данные, полученные от сотрудника какой-либо организации или фирмы, и предназначенные для «внутреннего пользования». Эта информация, как правило не подлежит разглашению, поскольку может причинить ущерб данной фирме или дать преимущество её конкурентам. Инсайдерская информация поступает, как правило, от инсайдеров — людей, работающих в компании и знакомых с её секретами.
Инса́йт (от англ. insight — проницательность, проникновение в суть, понимание, озарение, внезапная догадка, прозрение) или озарение — многозначный термин из области зоопсихологии, психологии, психоанализа и психиатрии, описывающий внезапное и невыводимое из прошлого опыта понимание отношений и ситуаций в целом, посредством которого достигается осмысленное решение проблемы.
А может у вас есть что почитать на эту тему? Мы щас дрочим на эту метрику и не хотелось бы продолжать, если нет смысла.
Мы уважаем наших клиентов и никого не хотим запутать. Но рынок устроен так, что на нём есть разный спрос, в том числе несформированный, и с ним надо работать.
В том-то и дело, что наша новация не в объединении каналов.
Мир очень сильно поменялся за десять лет, и хелпдески больше не отвечают его требованиям.
1. Поддержкой теперь занимаются не профессионалы, а все подряд. И дальше будет хуже в этом плане.
2. В мир пришли мессенджеры, клиентам плевать на тикеты. Они просто хотят написать в телеграмм условного Тинькофф банка и получить ответ/решение.
Если выражаться более профессиональным языком, то можно сформулировать так: поддержка клиентов стремится к росту FCR, а регистрация заявок — противоположный вектор.
Ну тут ответ простой, что ищут, так мы и называем.
Если люди ищут тикет-систему, ты должны показать им наш ролик и уже через видео рассказать, как можно работать по другому.
То есть в 2020 абсолютно нормально, что название != содержимое, а скорее запрос = название.
Для суппорта — Еадеск, конечно же.
Для продаж одну из российских CRM, у нас простая воронка, поэтому инструмент не так важен.
Для управления продуктом куча всего, можно на отдельную статью материала собрать. Тут наверное нужен конкретный вопрос, чтобы точнее ответить.
Почему всего два разработчика?
У меня описана схема, при которой их может быть 4-6, ну а стек технологий тут уже не так важен, хорошие разработчики на любые технологии стоят не дёшево.
Nikita Lyalin
О, видимо после нашего подкаста дают инвестиции )