Денис Дроботенко

Мы такие опечатки в базе встречали - можно выпускать сборник. Где-то просто смешно, а где-то реально думаешь, что человек может жёстко оскорбиться на такой вариант "обращения по имени". И этих опечаток сотни. Даже по отдельным именам мы видим десятки версий опечаток.

Если честно, я прямо ненавижу RFM анализ из-за разбиения на группы за счёт "средних". Он чудовищно всё упрощает и часто выводы не соответствуют действительности. Допустим попал человек в группу на "реанимацию", потому что не был в кафе 2 месяца. Только вот мы все очень по разному ходим в кафе. Кто-то там каждый будний день обедает, а кто-то раз в пару месяцев бывает с друзьями. По первому клиенту надо было начинать активную работу горазде раньше, чем через 2 месяца паузы. Неделя отсутствия уже достаточна для беспокойства. А вот по второму два месяца - это его нормальный цикл посещений. Чего его реанимировать?

Согласен. К сожалению сейчас логика рынка - считать эффектами все покупки от рассылки, рекламной кампании и т.д. Почему-то игнорируется факт, что и без воздействий были бы покупки. Мы кстати делали эксперимент - и одной из экспериментальных групп сделали просто массовую рассылку (без имён, анализа их поведения и т.д.) И там конверсия оказалась НИЖЕ контрольной группы. Получается тупые рассылки даже ухудшают естественное поведение клиентов.

1. У нас разные типы сообщений для разных ситуаций по клиентам. Для тёплых тоже есть промо-коды. Я бы даже сказал, что основные эффекты дают как раз блоки работы с тёплыми клиентами, а не реанимация потерянных. Фактически мы повышаем частоту заказов. Это мы уже замеряли и знаем точно.

Почему так происходит? Потому что большинство наших покупок довольно импульсивная история. Иногда важно оказаться в нужное время в нужном месте со своим предложением. Вот мы стараемся обеспечить это "нужное время" и "нужное предложение" за счёт глубокой аналитики. У кого-то в зоне внимания надо оказаться в субботу в 20:00, а у кого-то в среду в 15:00. Плюс кому-то лучше показать фотку любимых роллов, а другому полюбившегося сета.

2. С этим безусловно согласен. Качество блюд и сервис имеет критическое значение. В ответ на наши рассылки клиенты периодически присылают информацию о недочётах или просто вопросы (чего нет в SMS-рассылках или в обычных массовых рассылках). Наш оператор всё уточняет и мы передаём нашим клиентам в отработку. Так как сейчас у нас контакты на уровне собственников (они состоят в общих чатах), вероятность отработки довольно высокая. Думаю, что это конечно только малый кусочек в общей миссии улучшения клиентского сервиса, но мы продолжаем продумывать и интегрировать всё больше элементов именно в эту сторону.

Тут приведу несколько аргументов, где-то с аналитикой, где-то просто логикой (не всё еще успели замерить).
1. В материале есть график сравнения конверсий "контрольной группы", "плюс имя" и "плюс день". Сообщения "а-ля CRM" это будет зелёная линия. С нашей аналитикой (когда при отправке мы учитываем любимый день и время клиента) конверсия выше в два раза. Это мы специально замеряли.
2. Собственно сами замеры эффективности видов рассылок, вариантов сообщений, сравнение с контрольной группой. Вроде бы звучит несложно, но по факту я пока не видел НИ одной компании, кто реально что-то подобное считает регулярно. Мы постарались всё сделать так, что это считается само. И мы видим результаты. И меняем версии воздействий.
3. Кто-то ходит в кафе каждую неделю, а кто-то раз в два месяца. И они по разному воспримут сообщение через две недели. Для одних может оказаться поздно, а для других будет раздражать - "я же был у вас недавно, чего ко мне пристали". Мы учитываем циклы покупок индивидуально по каждому клиенту. И отправляем сообщения с учётом этих циклов.
4. Далее - знает ли CRM сама по себе любимое блюдо клиента? Может ли отправить индивидуальное сообщение с учётом этого блюда? В принципе это возможно, но придётся фактически заново изобрести всё то, что мы уже сделали.