Цифровые технологии в медицине. Инновационные подходы к улучшению медицинского обслуживания: роль цифровых технологий и автоматизации процессов на платформе CRMedical (CRM+ERP+МИС).

Аннотация: Статья представляет опыт внедрения CRM+ERP+МИС системы в лице CRMedical в многопрофильных клиниках, стоматологиях и центрах профессиональных осмотров. Система успешно сочетает в себе три ключевые роли: пациента, врача и руководства клиники, обеспечивая эффективное взаимодействие между ними. В данном докладе освещается опыт использования CRM системы с точки зрения пациента и медицинского учреждения, подчеркивая важность персонализации медицинского обслуживания и автоматизации бизнес-процессов для повышения качества услуг и удовлетворенности пациентов.

Ключевые слова: информационно-коммуникационные технологии, цифровые инновации, CRM, ERP, МИС, цифровая трансформация, здравоохранение, автоматизация, медицинские услуги, персонализация

Основная часть: Увеличение объема данных о пациентах и их растущая значимость в медицинской практике вынуждают медицинские учреждения искать новые подходы к их обработке и использованию. После пандемии COVID-19 стало ясно, что здравоохранение нуждается в серьезной трансформации, включая внедрение цифровых технологий. Одним из ключевых аспектов этой трансформации является необходимость быстрой и эффективной коммуникации между врачами, как в рамках одной клиники, так и между разными учреждениями и даже странами. Текущие цифровые тенденции на рынке других отраслей, особенно в финансовой сфере, подчеркнули недостаточный уровень персонализации услуг в медицинской сфере, как проблему.

Детально рассматривая персонализацию медицинского обслуживания, мы обнаружили ряд проблем. Опрос специалистов, работающих в регистратуре в медицинских учреждениях разного профиля на 2022 год, выявил 5 основных проблемы:

Сложности во взаимодействии: отсутствие эффективной системы электронного ведения журнала записей приводило к забыванию регистраторами о записи пациентов или уведомлению врачей о приеме в определенный день. Пациенты также могли забывать о своих записях. Это приводило к потере клиникой пациентов, недовольству и снижению лояльности, что отрицательно сказывалось на репутации медицинского учреждения.
Сложности для пациентов: часто возникали проблемы с отменой, подтверждением приема или заданием вопросов. В обычных условиях пациентам приходилось искать телефон регистратуры, звонить или писать, чтобы решить свои вопросы, а затем дожидаться ответа регистратуры или врача.
Неоперативная обратная связь: администрация медицинского учреждения не всегда получала оперативную информацию об обслуживании пациентов врачами, их лояльности, загруженности врачей и эффективности работы.
Низкая скорость поиска информации о пациенте: Регистраторам требовалось искать информацию о пациенте в Excel-файлах или документах Word, а также в бумажных журналах, чтобы получить доступ к истории процедур. Это занимало много времени и увеличивало вероятность ошибок из-за несогласованности данных.
Проблема с учетом оказанных услуг: Пациентам выдавался документ от врача с перечнем оказанных услуг, который им нужно было отнести на кассу для выставления счета. Этот процесс был неудобным и мог приводить к ошибкам в учете оказанных услуг.

Перед нами стала задача оптимизации и решения выше названных проблем, которые были разделены на 2 категории, прямо пропорционально связанные друг с другом: Персонализация медицинского обслуживания и автоматизация бизнес-процессов в медицинских учреждениях.

Для решения поставленных задач нами был разработан электронный календарь и система пользователей, разделенная на роли: администратор, врач, управляющий и пациент.

Принимая во внимание доминирующее положение мессенджера What’sApp в Казахстане (60-80% от всего объема трафика) было принято решение использовать данный мессенджер для уведомления пациента при формировании записи, со всей критически важной информацией: адрес, номер телефона для связи, врач, дата и время.
Вторым пунктом была отправка напоминания за 2 часа до назначенного времени, с применением таких элементов коммуникации как кнопки под сообщениями, которые позволяли подтвердить или отменить прием.

Данный подход упрощает пациенту сообщение своих намерений и создает единый номер для call-центра регистратуры, что решает проблему наличия нескольких телефонных номеров у медицинского учреждения и привязки специалиста к смартфону. Наше решение позволяет администратору даже в процессе чата с пациентом подключить врача для решения вопроса.

Кроме того, для медицинских учреждений создана возможность указать наличие или отсутствие аллергических реакций у пациента при первичной записи, что позволяет врачу быть более осведомленным о нюансах его здоровья к моменту прихода на процедуру. Все это позволило сократить время обслуживания на 91,2%, от момента записи пациента до прихода к врачу в медицинских учреждениях, использующих CRMedical.

Анализ данных о приемах в различных медицинских учреждениях, совмещенный с методами Data Science, позволил провести анализ загруженности клиники по дням и часам, а также оценить загруженность врачей и регистратуры. В свою это дало возможность медицинскому учреждению автоматически подсчитать рабочие часы врача и выяснить стоимость работы в час каждого специалиста.

Благодаря наличию цифровой базы данных медицинские учреждения получили возможность:

Осуществлять персонализированные рассылки: информировать пациентов о проводимых акциях и специальных предложениях, ориентированных на их потребности и историю посещений.
Проводить автоматический анализ записей: отслеживать количество пациентов, записавшихся на прием после рассылки, сравнивать эти показатели с контрольной группой и оценивать эффективность различных маркетинговых кампаний.
Оптимизировать маркетинговые бюджеты: направлять ресурсы на наиболее эффективные каналы коммуникации с пациентами.

Кроме того, система позволяет анализировать все записи в медицинском учреждении для определения процента лояльности пациентов. Нами было выделено три основных типа лояльности: первичный, вторичный и третичный и более. Эта информация, в сочетании с алгоритмами, предоставляет управляющему медицинским учреждением, актуальную информацию о проценте удержания клиентов. К тому же, тип лояльности пациента доступен, как для регистратуры, так и врача, что позволяет делать персональные предложения пациенту в целях его удержания. Пометка персональной скидки в дальнейшем стала атрибутом для оценки эффективности маркетинговой компании медицинского учреждения для удержания клиентов.

Для решения проблемы учета оказанных услуг, врач получил возможность прямо с рабочего места в электронном формате сформировать список из реестра услуг клиники, сделав персональную скидку при необходимости. Таким образом, регистратура могла видеть перечень оказанных услуг и общий счет к моменту прихода пациента для оплаты. Это также позволило избавиться от бумажных носителей информации, что привело к сокращению затрат на бумагу для медицинских учреждений, использующих CRMedical.

Вывод: В статье предлагается краткий обзор и методы решение проблем в сфере медицинского обслуживания, основанное на персонализации и автоматизации бизнес-процессов. Сочетания в себе принципов CRM+ERP+МИС позволило создать инструмент, исключающий необходимость привлечения сторонних специалистов: аналитиков данных, маркетологов, бухгалтеров и бизнес-консультантов. Внедрение предложенной системы в обзоре 5 пунктов привело к:

Повышению качества медицинского обслуживания: пациенты получают более персонализированный подход, а врачи - больше информации о них.
Снижению затрат медицинских учреждений: за счет автоматизации бизнес-процессов.
Повышению конкурентоспособности медицинских учреждений: за счет внедрения инновационных решений.

Применение систем, связывающих CRM+ERP+МИС является перспективным решением для оптимизации работы медицинских учреждений и повышения качества медицинского обслуживания.