Тренинг для команды клиники
Пациент - это клиент, который изначально находится в негативном состоянии и с негативным эмоциональным фоном, он хочет как можно реже ходить по врачам и мечтает, чтобы все это как можно быстрее закончилось. Чтобы повысить лояльность пациентов, нужно обладать чувством такта и повышенным уровнем осознанности.
«Как победить в двойной конкуренции: и за пациентов, и за сотрудников»
Я провожу гиперсегментированный тренинг именно для врачей и сотрудников в области медицинского бизнеса.
В медицинском бизнесе есть своя специфика. Психология общения с человеком, выведенным из комфортного состояния, испытывающим дискомфорт, боль, страх, повышенную тревожность, сильно отличается от психологии общения с клиентом любого другого бизнес-направления.
Лояльность клиентов и лояльность пациентов
Пациент - это клиент, который находится уже в негативном состоянии и с негативным эмоциональным фоном, он хочет как можно реже ходить по врачам и мечтает, чтобы все это как можно быстрее закончилось. Чтобы повысить лояльность пациентов, нужно обладать чувством такта и повышенным уровнем осознанности.
Каждый клиент - пациент нуждается в заботе, в эмоциональной поддержке и подбадривающем общении, особо чуткой интонации.
Каждая клиника старается подарить качественное лечение, подобрать эффективные методы оздоровления и оказания медицинской помощи. Для сотрудников клиника - это место повышенной дисциплины и ответственности. В этом случае ценность коммуникации и поведения врача ниже ценности качества медицинских мер, а клиенты этого не могут понять, они ранимы и уязвимы в своих болезнях. Они нуждаются в особом отношении.
Мой тренинг направлен именно на повышение коммуникативной устойчивости команды. Цели тренинга:
одинаковое понимание всеми сотрудниками клиники целей и ценностей,
развитие коммуникативных и командных компетенций,
улучшение качества коммуникации с пациентами и взаимодействия в команде,
формирование в команде культуры взаимного уважения и правил коммуникации, повышающих вовлеченность в общее дело.
Тема первого блока: Как выиграть в конкуренции за пациента с помощью правильной коммуникации
как пациенты принимают решения и как влиять на этот процесс,
как слова и жесты управляют эмоциями людей,
как с помощью правильных слов создавать мотивирующие образы,
как жестами можно усилить или ослабить впечатление от сказанного,
как не бояться предлагать высокие цены и достойно отвечать на возражения клиентов.
как правильно отвечать на неудобные вопросы и претензии клиентов, чтобы превращать их в спокойствие и уверенность
Тема второго блока: Сотрудник как лицо бренда клиники. Как мы транслируем уникальности и ценности нашего бренда
• какие роли делают нас профессиональнее в глазах пациентов и запускают эффект сарафанного радио,
• врач, ассистент, администратор как лицо бренда клиники. Как сделать это «лицо» привлекательным для пациентов,
• в чем уникальность бренда вашей клиники и как ее доносить до пациентов, тем самым повышая конверсию,
• эмоциональная составляющая бренда. Как в ходе консультации оставлять у пациентов такие эмоции, чтобы повысить их готовность к процедурам,
• как работать со сложными эмоциями клиентов, претензиями, конфликтами.
Тема третьего блока: Создание командного взаимодействия в клинике. Формирование культуры взаимного уважения и доверия.
• задачи команды в краткосрочной и долгосрочной перспективе
• личностные стили сотрудников и руководителей, различия и похожести, как вместе взаимодействовать
• как в команде сформировать принципы взаимодействия, которые будут усиливать команду и снижать непродуктивный эмоциональные издержки
• влияние личности руководителя на эффективность команды
• как превратить конфликты в обучение, а различия в конкурентное преимущество команды
• как сформировать в команде культуру взаимного уважения и доверия
Результаты программы:
✓ В клинике появится общий язык коммуникации с пациентами и внутри коллектива, что будет повышать оставаемость и лояльность пациентов
✓ Участники смогут легко договариваться, конструктивно обсуждать сложные планы лечения, вместе принимать качественные решения. Это снизит непродуктивные издержки и сведет к минимуму потерю пациентов.
✓ Участники примут правила внутреннего поведения для формирования культуры взаимного уважения. Это минимизирует текучку кадров и начнет привлекать лучших специалистов с рынка
✓ В бизнесе случится неизбежный рост количества довольных пациентов!!!
✓ Известность и стоимость бренда начнут неуклонно расти
Продолжительность данной программы: 2 дня с 10 до 17:30
Почему Шам?
Представлюсь. Меня зовут Ангелина Шам, я — эксперт по бизнес-психологии для создания сильных непобедимых команд. И автор технологии Треугольник влияния™ в бизнесе для собственников и руководителей.
Факты:
- Высокая скорость работы за счёт 20-летнего опыта работы с бизнесом в разных отраслях.
- Практический опыт в реальном бизнесе – 5 лет работала в Совете директоров Группы медицинских компаний. За это время сеть клиник выросла с 8 филиалов до 40.
- Кандидат наук МГУ им. М. В. Ломоносова.