Отработка основных возражений пациентов медицинских клиник
По запросы контактного центра одного из клиентов в медицинском бизнесе подготовил шаблон отработки возражений.
Ключевые принципы:
- Не спорьте — проявляйте уважение.
- Задавайте открытые вопросы, чтобы выявить истинную причину возражения.
- Используйте истории успеха и цифры («85% пациентов…»).
- Всегда предлагайте альтернативу (скидку, запись, пробный прием).
Пусть каждый пациент чувствует, что его проблема — ваша главная задача!
Возражения (например, «Нет доверия клинике», «Слишком далеко», «Не вижу результата») обрабатываются по схеме:
- Эмпатия — показать понимание.
- Уточнение — выявить скрытую причину.
- Аргумент — факты, гарантии, отзывы.
- Призыв к действию — предложить запись/скидку/бонус.
Пример для «Слишком далеко»: — «Да, [Имя], мы находимся в [район]. Но многие пациенты приезжают к нам из-за [качество услуг, уникальные методики]. Предложу вам онлайн-консультацию для начала?».
Ниже варианты отработки ТОП возражений (на примере частной медицинской клиники)
1. Возражение: «Это дорого»
— Эмпатия: «Понимаю, [Имя], что стоимость важна. Многие пациенты сначала обращают на это внимание». — Уточнение: «Подскажите, сравнивали ли вы нашу цену с другими клиниками?» — Аргумент: «Наша цена включает [полную диагностику на одном из лучших аппаратов УЗИ в городе с расшифровкой высококлассным специалистом (Сафронова…Конопкин…Бурцев), расходники, гарантию]. Это экономит ваши средства в долгосрочной перспективе». — Закрытие: «Давайте подберем удобный для вас формат. Есть варианты рассрочки».
2. Возражение: «Мне нужно подумать»
— Эмпатия: «Конечно, [Имя], решение требует времени». — Уточнение: «Что именно вы хотите уточнить перед записью?» — Аргумент: «Сейчас у нас акция — запись на этой неделе дает скидку 10%. Давайте забронируем время, а вы сможете отменить, если передумаете».
3. «Я боюсь боли/процедур»
— Эмпатия: «Страх естественен, [Имя]». — Аргумент: «Мы используем седацию/анестезию. Пациенты часто удивляются, насколько комфортно прошло».
4. Возражение: «Я не уверен, что ваша клиника лучше других»
— Эмпатия: «Совершенно нормально сомневаться, [Имя]. Выбор клиники — это серьезное решение». — Уточнение: «Что для вас самое важное в клинике? (качество, цена, комфорт?)». — Аргумент: «Мы входим в топ-5 частных клиник города по рейтингу [название], 97% пациентов возвращаются к нам и рекомендуют знакомым. Можем отправить отзывы или показать сертификаты врачей». — Закрытие: «Давайте запишем вас на прием и Вы лично пообщаетесь с врачом и оцените оборудование».
5. Возражение: «У вас нет нужного специалиста»
— Эмпатия: «Спасибо, что уточнили, [Имя]. Постараемся помочь!». — Уточнение: «Какого именно специалиста вы ищете? Например, [невролог/кардиолог] с опытом в [специфика]?». — Аргумент: «Если такого врача нет в штате, мы организуем консультацию с профильным специалистом (например нет дексткого эндокринолога – но есть интегративный доктор Тишкина которая лечит такие заболевания) из нашей сети клиник или пригласим его на прием в удобное время». — Закрытие: «Можем предложить вам запись к [ФИО врача] — он специализируется на [проблема]. Его пациенты отмечают [результат]».
6. Возражение: «Слишком долго ждать записи»
— Эмпатия: «Понимаю, [Имя], что время — это ценный ресурс». — Уточнение: «Насколько срочно вам нужна помощь?». — Аргумент: «Сейчас можем предложить [дата и время]. Если не подходит, добавим вас в лист ожидания и сообщим об отменах других пациентов». — Закрытие: «Или предложить онлайн-консультацию сегодня? Доктор даст первичные рекомендации».
7. Возражение: «Мне не нравится ваш врач»
— Эмпатия: «Благодарю за честность, [Имя]. Для нас важно, чтобы вы чувствовали комфорт». — Уточнение: «Подскажите, что именно не устроило? (стиль общения, подход?)». — Аргумент: «У нас 15 специалистов в этом направлении. Например, [ФИО врача] — его пациенты хвалят за [качество]». — Закрытие: «Перенесем вашу запись к другому доктору? Свободно время [дата]».
8. Возражение: «Зачем платить, если есть бесплатная поликлиника?»
— Эмпатия: «Верно, [Имя], в поликлинике можно получить помощь». — Уточнение: «Сталкивались ли вы с очередями или нехваткой времени там?». — Аргумент: «Мы даем запись к узкому специалисту за 1 день, а не за месяц. Все процедуры проходят в одном месте, без очередей». — Закрытие: «Сейчас консультация [врача] со скидкой 30% — успеете записаться?».
9. Возражение: «Не верю в эффективность вашего метода»
— Эмпатия: «Сомнения естественны, [Имя], особенно если вы сталкиваетесь с чем-то новым». — Уточнение: «Что вы знаете об этой методике?». — Аргумент: «Наш подход одобрен [название ассоциации], а его эффективность подтверждена [исследования/статистика]. Например, пациент [пример] добился [результат] за [срок]». — Закрытие: «Давайте проведем пробную процедуру со скидкой? Вы оцените эффект лично».
10. Возражение: «Не хочу, чтобы мои данные где-то сохранялись»
— Эмпатия: «Безопасность данных — это важно, [Имя]». — Уточнение: «Что именно вас беспокоит? (конфиденциальность диагноза, передача третьим лицам?)». — Аргумент: «Мы соблюдаем закон о персональных данных и храним данные в зашифрованном виде. Медицинская тайна — наш приоритет. ». — Закрытие: «Можете использовать псевдоним при записи, если это нужно».
11. Возражение: «Не вижу разницы между вами и конкурентами»
— Эмпатия: «Вы правы, [Имя], на рынке много предложений». — Уточнение: «Что бы сделало нашу клинику идеальной для вас?». — Аргумент: «Наше отличие — [преимущество: например, интегративный подход, лучшие врачи и оборудование, наибольшее количество позитивных отзывов семейные скидки]». — Закрытие: «Давайте запишем вас ? Вы сами оцените разницу».
12. Возражение: «Я передумал»
— Эмпатия: «Конечно, [Имя], решение всегда за вами». — Уточнение: «Можете поделиться, что повлияло на ваше решение?». — Аргумент: «Возможно, мы можем что-то изменить? (перенести время, предложить другого врача, скидку)». — Закрытие: «Давайте сохраним ваши данные. Если передумаете — свяжемся с вами через неделю?».
Самая свежая и полезная информация в моем телеграм канале:
Когда занимаешься медицинским маркетингом, сложно пользоваться услугами клиник. Ты знаешь, как всё должно быть организовано, и раздражаешься, когда сервис не дотягивает до того уровня, который ты выстраиваешь клиентам. Хочу поделиться опытом моих коллег, когда они посещают клиники не по работе, а по личным причинам. Спойлер: они недовольны.
Если у вас маркетолог опять слил весь бюджет. Нет заявок с рекламы и, вообще, вы считаете маркетинг сплошным обманом и заговором — статья для вас)
Недавно разговаривал с владельцем одной клиники. Он жаловался, что реклама работает все хуже, пациенты не возвращаются, а привлечение новых стоит каких-то безумных денег.
Доктор, ты жжёшь деньги, не понимая, как устроена игра.
Каждый, кто хоть раз сталкивался с продажами, знает — возражения клиентов неизбежны. Это не признак отказа, а сигнал: клиент сомневается, анализирует, примеряет на себя покупку. Но вот что делать с этими возражениями?
В Советском Союзе красный флаг был символом труда и побед, но в поиске работы красные флаги — предупреждение о возможных проблемах. Если вы не хотите оказаться на «стройке века» без нормальных условий или работать «за идею», важно уметь распознавать тревожные сигналы ещё до собеседования. Разбираем 10 главных признаков, которые могут спасти вас от…
Когда речь заходит о здоровье, выбор клиники становится критически важным решением. Доверие здесь играет ключевую роль: пациенты не просто ищут врача, они ищут уверенность в качестве лечения, комфорте и безопасности. Но как медицинские бренды могут завоевать и укрепить это доверие?
Мне задали 10 вопросов о том, чего ждать медицинскому бизнесу от 2025 года: к кому придут проверки, когда появятся новые требования, как работать с документами и т.д.
Когда меня, спрашивают, что такое идеальная "воронка" продаж для пластического хирурга или косметолога, я всегда вспоминаю одну историю. Историю врача, который хотел стать «тем самым доктором», к которому записываются за месяцы вперёд. Но начиналось всё не так гладко.
За годы работы с репутацией медицинских учреждений я убедился: грамотный ответ на негатив способен не только сохранить доверие пациентов, но и привлечь новых клиентов.