Как сбор отзывов от покупателей помог выявить точки роста

Для бизнеса очень важно следить за качеством товаров или услуг, особенно сейчас. Но, как правило, это сложно организовать на системном уровне.

Расписали в статье кейс нашей команды Агентства автоматизации продаж ЛАЙМ по автоматизации сбора отзывов (NPS).

Как сбор отзывов от покупателей помог выявить точки роста

К нам обратилась компания с запросом на сбор отзывов у покупателей (NPS).

Компания занимается продажей аккумуляторов для авто и мото техники. У них 3 розничных магазина в разных городах.

💡 Индекс NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании / бренду (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. Википедия

После каждой покупки клиенту отправляется сообщение в Whatsapp или СМС с просьбой оценить качество обслуживания в магазине по 10-ти бальной шкале.

Все эти данные собираются в простую аналитику по компании в целом, филиалам и сотрудникам.

Данное решение работает на базе Битрикс24 и нескольких приложений.

1. Когда менеджер закрывает сделку в CRM, как успешную, срабатывает робот и отправляет СМС или сообщение в Whatsapp.

После покупки клиенту в Whatsapp отправляется сообщение с просьбой оценить качество обслуживания.

2. Дальше клиент переходит по ссылке из сообщения и оставляет оценку от 1 до 10.

Такое сообщение отображается при переходе по ссылке.

3. Если оценка 9 или 10 предлагается написать отзыв в одном из справочников (Яндекс, Гугл, 2ГИС).

Такое сообщение всплывает, если оценка покупателя 9 или 10.

4. Если отзыв 8 и ниже, то открывается окно для ввода комментария для руководства.

Сложность была в том, что для каждого города нужно делать разные шаблоны сообщений и зашивать разные ссылки на справочники.

Сделали это через привязку сотрудников к определенным магазинам и настройку условий в роботах и бизнес-процессах в Битрикс24.

В результате у руководителя компании собирается дашборд по показателям NPS всей компании, каждого магазина и каждого сотрудника и он быстро может реагировать на это.