Как поддержка Мвидео обрабатывает клиентов

Сразу скажу, что я не надеюсь на какие-то компенсации, извинения (их уже трижды слышал). Это в большей степени крик души, для каких-то пользователей просто как кул-стори или информация на будущее, ну а для главных фигурантов #mvideo просто кейс, который возможно они отработают у себя, а может и нет.

В середине ноября делал Заказ на товар в магазине #мвидео (далее Продавец). Тогда была акция 20% кешбек при 100% оплате онлайн в приложении (черная пятница, все дела). Живу я в Калининграде, и доставка была обещана в конце декабря, то есть примерно полтора месяца с момента оформления заказа, что для меня было ок.

Проходит чуть больше месяца и мне поступает звонок от Менеджера1 Продавца с информацией о том, что Продавец испытывает проблемы с поставками, и дата доставки моего Заказа сдвигается на ближайшую возможную — середина февраля (3 месяца с даты оформления заказа!). Такие сроки меня уже не устраивают. И предложили отказаться от заказа с возвратом предоплаты. (Записи разговора у меня конечно же нет)

По телефону я не люблю принимать решения, поэтому сказал оставить заказ как есть, чтобы все обдумать самому. Спустя несколько часов обращаюсь через мобильное приложение в чат поддержки Продавца, с просьбой уточнить информацию по данному Заказу. Тут специалист поддержки (допустим, менеджер2) сообщает, что да — в указанный срок доставить не смогут, максимум — середина февраля (то есть те же сроки что и по телефону указал менеджер1). При этом Менеджер2 соглашается, что мол, и про февраль нет гарантий

В итоге получается неприятная для меня, как для Покупателя ситуация:

С Менеджером2 решаем оформить обращение, которое потенциально может рассматриваться до 7-ми дней.

В этот момент я понимаю, что за это время я скорее успею получить возврат средств (если отменю заказ) и приобрести нужный мне товар в другом магазине. И делаю отмену заказа в личном кабинете Продавца. Поторопился сам зря, конечно (дальше узнаете почему).

Спустя пару часов мне звонит еще один представитель Продавца, Менеджер3, по поводу того самого обращения, которое мы оформили с Менеджером2. И тут самое интересное. Этот человек любезно сообщает мне, что оказывается, судя по его там каким-то логистическим мониторинговым системам, мой заказ был на всех парах в пути! И вполне мог доехать в указанный срок, либо с небольшой задержкой в несколько дней. Но так как я уже сам отменил заказ, теперь он на каком-то этапе развернется и поедет назад.

На мой вопрос «почему тогда два ваших коллеги из предыдущих моих коммуникаций ввели меня в заблуждение?» Менеджер3 дал примерно такое пояснение, что: только он непосредственно связан с Продавцом и владеет актуальной информацией, а Менеджер1 и Менеджер2, это просто какие-то операторы колл-центра — простофили (прим. автора), которые могут быть не очень компетентными и могут не владеть всей актуальной информацией.

В итоге: Я целый месяц ждал свой заказ, который был 100% предоплачен, и за который я мог бы получить 45 тыс. руб. бонусов, которые нигде кроме как у продавца я бы не смог реализовать. Учитывая условия бонусной программы продавца, там оплатить бонусами можно примерно 30-50% стоимости товара, в зависимости от категории, то есть это потенциально еще 100-150 тыс. руб. в виде реализованного товара для Продавца. Но благодаря двум первым менеджерам мне оставили единственный путь — оформлять возврат. Причем, если бы я согласился на возврат еще на первом звонке, то эта ситуация вообще бы не вскрылась и не заиграла такими красками!

Я как клиент:

Продавец:

Делать не мне.

Но кажется, есть очевидная проблема в коммуникациях, потому что аж целых два менеджера вводили меня в #заблуждение . Даже если не осознанно. Мне как клиенту все равно, кто-там у вас внутри компании Продавца какой компетенцией и информацией обладает. Есть официальный канал коммуникации. Если все действительно так, как описал Менеджер3, то смысла от кол-центра тогда нет, потому что они дезинформируют, и не способствуют осуществлению продаж.

То есть флоу явно сводится к тому, что если хочешь получить точную информацию, заводи обращение и жди ответа 7 дней, зачем тогда вот эти звонки и чаты?

#mvideo #мвидео #жалобамвидео

upd.

Справедливости ради, отмечу, что через пару дней, после того как местные представители компании отозвались в комментариях (см. ниже), мне поступил еще один звонок с предложением рассмотреть альтернативные варианты, которые есть в наличии. Но к тому времени я уже успел получить возврат предоплаты и сделать покупку в другом месте.

Но попытка засчитана, надеюсь свои процессы в коммуникациях они так же пофиксят. :)