{"id":13465,"url":"\/distributions\/13465\/click?bit=1&hash=1e6228dc4e5e22730d5108e1c30ee96b3462205737e7a3fe7ce4c965aaacfe57","title":"\u041a\u043e\u043d\u0444\u0435\u0440\u0435\u043d\u0446\u0438\u044f Ozon \u2014 \u043a\u043e\u043c\u0443, \u0447\u0442\u043e \u0438 \u043a\u0430\u043a \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0432\u0430\u0442\u044c \u0432 \u043a\u0440\u0438\u0437\u0438\u0441","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"6b1e0c55-41d3-56c2-84e2-fe6f447e3825","isPaidAndBannersEnabled":false}
Игорь Лукашин

Как поддержка Мвидео обрабатывает клиентов

Пост про то, как кривые процессы влияют на пользовательский опыт.

Сразу скажу, что я не надеюсь на какие-то компенсации, извинения (их уже трижды слышал). Это в большей степени крик души, для каких-то пользователей просто как кул-стори или информация на будущее, ну а для главных фигурантов #mvideo просто кейс, который возможно они отработают у себя, а может и нет.

В середине ноября делал Заказ на товар в магазине #мвидео (далее Продавец). Тогда была акция 20% кешбек при 100% оплате онлайн в приложении (черная пятница, все дела). Живу я в Калининграде, и доставка была обещана в конце декабря, то есть примерно полтора месяца с момента оформления заказа, что для меня было ок.

Проходит чуть больше месяца и мне поступает звонок от Менеджера1 Продавца с информацией о том, что Продавец испытывает проблемы с поставками, и дата доставки моего Заказа сдвигается на ближайшую возможную — середина февраля (3 месяца с даты оформления заказа!). Такие сроки меня уже не устраивают. И предложили отказаться от заказа с возвратом предоплаты. (Записи разговора у меня конечно же нет)

По телефону я не люблю принимать решения, поэтому сказал оставить заказ как есть, чтобы все обдумать самому. Спустя несколько часов обращаюсь через мобильное приложение в чат поддержки Продавца, с просьбой уточнить информацию по данному Заказу. Тут специалист поддержки (допустим, менеджер2) сообщает, что да — в указанный срок доставить не смогут, максимум — середина февраля (то есть те же сроки что и по телефону указал менеджер1). При этом Менеджер2 соглашается, что мол, и про февраль нет гарантий

В итоге получается неприятная для меня, как для Покупателя ситуация:

  • сначала обещали одну дату доставки, а теперь условия меняют на ходу, при этом нет понимания что, есть вообще какой-то смысл ждать заказ дальше.
  • отказываться от заказа тоже не хочется, т.к. те самые 20% кешбека в виде бонусов, а это 45 тыс. руб. (все цифры далее округлены для простоты) между прочим, тоже планировалось потратить на покупки у Продавца.

С Менеджером2 решаем оформить обращение, которое потенциально может рассматриваться до 7-ми дней.

В этот момент я понимаю, что за это время я скорее успею получить возврат средств (если отменю заказ) и приобрести нужный мне товар в другом магазине. И делаю отмену заказа в личном кабинете Продавца. Поторопился сам зря, конечно (дальше узнаете почему).

Спустя пару часов мне звонит еще один представитель Продавца, Менеджер3, по поводу того самого обращения, которое мы оформили с Менеджером2. И тут самое интересное. Этот человек любезно сообщает мне, что оказывается, судя по его там каким-то логистическим мониторинговым системам, мой заказ был на всех парах в пути! И вполне мог доехать в указанный срок, либо с небольшой задержкой в несколько дней. Но так как я уже сам отменил заказ, теперь он на каком-то этапе развернется и поедет назад.

На мой вопрос «почему тогда два ваших коллеги из предыдущих моих коммуникаций ввели меня в заблуждение?» Менеджер3 дал примерно такое пояснение, что: только он непосредственно связан с Продавцом и владеет актуальной информацией, а Менеджер1 и Менеджер2, это просто какие-то операторы колл-центра — простофили (прим. автора), которые могут быть не очень компетентными и могут не владеть всей актуальной информацией.

В итоге: Я целый месяц ждал свой заказ, который был 100% предоплачен, и за который я мог бы получить 45 тыс. руб. бонусов, которые нигде кроме как у продавца я бы не смог реализовать. Учитывая условия бонусной программы продавца, там оплатить бонусами можно примерно 30-50% стоимости товара, в зависимости от категории, то есть это потенциально еще 100-150 тыс. руб. в виде реализованного товара для Продавца. Но благодаря двум первым менеджерам мне оставили единственный путь — оформлять возврат. Причем, если бы я согласился на возврат еще на первом звонке, то эта ситуация вообще бы не вскрылась и не заиграла такими красками!

Сухие цифры.

Я как клиент:

  • месяц морозил деньги, просто так ждал, так и не получив свой заказ
  • упустил хорошие бонусы по акции и дальнейшие выгодные покупки
  • потерял лояльность к Продавцу

Продавец:

  • 320-350 тыс. руб. упущенных продаж (зная бонусы, не сложно посчитать, что стоимость заказа была в районе 225 тыс. + вышеописанные 100-150, которые я мог бы принести, реализуя те самые бонусы за первый заказ)

Главный вывод

Делать не мне.

Но кажется, есть очевидная проблема в коммуникациях, потому что аж целых два менеджера вводили меня в #заблуждение . Даже если не осознанно. Мне как клиенту все равно, кто-там у вас внутри компании Продавца какой компетенцией и информацией обладает. Есть официальный канал коммуникации. Если все действительно так, как описал Менеджер3, то смысла от кол-центра тогда нет, потому что они дезинформируют, и не способствуют осуществлению продаж.

То есть флоу явно сводится к тому, что если хочешь получить точную информацию, заводи обращение и жди ответа 7 дней, зачем тогда вот эти звонки и чаты?

upd.

Справедливости ради, отмечу, что через пару дней, после того как местные представители компании отозвались в комментариях (см. ниже), мне поступил еще один звонок с предложением рассмотреть альтернативные варианты, которые есть в наличии. Но к тому времени я уже успел получить возврат предоплаты и сделать покупку в другом месте.

Но попытка засчитана, надеюсь свои процессы в коммуникациях они так же пофиксят. :)

0
17 комментариев
Написать комментарий...
Игорь Кравченко

macbook человек заказал, у меня такая же ситуация, сдвинули сроки поставки с 18 декабря на 8 февраля. Оформил претензию - жду решения вопроса. Надеюсь что привезут в время.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Лукашин
Автор

Главное не отменяйте заказ до обработки претензии)
Даже если привезут не вовремя, потом можно неустойку запросить. Как мне сказал менеджер3, это происходит в досудебном порядке, вроде как также по заявке.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Кравченко

по закону, при задержке поставки оплаченного товара, компания должна выплачивать неустойку в размере 0.5% в день, но не более 100% от суммы заказа.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Муравей

Вы что, пятую плойку заказывали? Или Xbox series x? Если да, то в современных реалиях забудьте про них.
Если нет, то вообще не знаю, чего можно ждать несколько месяцев.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Лукашин
Автор

Нет, не консоли.
Да, электроника.
И да, я в курсе что сейчас глобально происходит на рынке электроники.
И нет, как оказалось, проблема не в недопоставках или недопроизводстве у производителя.
Товар спокойно шел в мой город на выдачу, но по наводке операторов кол-центров пришлось отменить заказ.
Суть поста именно про кривые процессы коммуникаций в указанной сети.

Ответить
Развернуть ветку
Четкий бинокль
Вы что, пятую плойку заказывали? Или Xbox series x?

Не. -) У меня тоже была первая мысль, думаю опять приставки эти заказали и жалуются. Но когда дошел до количества бонусов которые дают за товар, то понял, что это что-то куда дороже. Ибо 45 тысяч бонусов, это очень много и наверное телевизор какой-то. В самом конце автор пишет, что он что-то заказал на 225 тысяч рублей.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Муравей

Может быть, несколько тех же плоек для перепродажи

Ответить
Развернуть ветку
Четкий бинокль

Его бы послали сразу куда подальше, если бы он попытался купить несколько -) Мне тут вспомнился случай на VC, когда человек 12 лампочек хотел купить в Эльдорадо. Ему сказали, что он оптовик и отменили заказ -) А вы приставки хотите больше 1 штуки в руки. -)

Ответить
Развернуть ветку
Константин Парфенов

А может видеокарту хотел взять? Rx 6900 xt как раз стоит 223к в мвидео, плюсом также могут быть проблемы с наличием видях

Ответить
Развернуть ветку
Michael C

Мда, почему то с заказами по "акции", с "огромным кешбеком" и т.д. у всех ритейлеров возникают какие то проблемы.

Ответить
Развернуть ветку
Vlad Arkhipov

С Проблемой коммуникаций болеют почти все компании.

Ответить
Развернуть ветку
Alex Daarov

У них цены выше. Когда у многих Gopro Hero9 стоила 32 000, у Мвидео было 41 000 руб. И так со многим. Я тереть даже не захожу к ним цены сравнивать на сайт, и так понял что есть значительно дешевле

Ответить
Развернуть ветку
М.Видео-Эльдорадо

Здравствуйте, Игорь! Напишите нам, пожалуйста, номер вашего заказа и обращения. Проверим, выясним подробности и во всём разберёмся.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Лукашин
Автор

Здравствуйте. Заказ 2012315964. Обращение 21-16950816.

Ответить
Развернуть ветку
М.Видео-Эльдорадо

Спасибо. Передадим информацию специалистам, которые занимались этим вопросом. В ближайшее время вернёмся с обратной связью.

Ответить
Развернуть ветку
Роман Чип

А почему Вы поверили последнему, а на двум другим? Может он видя, что Вы отменили заказ, сделал вынованым Вас, а не Мвидео, типа сам отменил, а нужно было ждать...

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Лукашин
Автор

ну у меня тоже были всякие версии, в том числе что последний просто решил обелить Продавца, жертвой первых двух коммуникаций)) но решил что это лишнее

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 17 комментариев
null