Хотели как лучше, а получилось как всегда!

В течение 11 лет я занимаюсь веб-разработкой. В настоящее время являюсь соучредителем и управляющим партнером средней по размеру ИТ-компании StepUp Agency. С недавних пор стал замечать за собой признаки профессиональной деформации. Меня стали особенно «цеплять» вещи, которые так или иначе связаны с моей сферой деятельности. С вами, наверняка такое также бывает, но недавний случай зацепил меня особо и заставил задуматься о состоянии российской ИТ-отрасли и компетенции лиц, занимающих ключевые посты в корпорациях.

Профессиональная деформация и встречи с «прекрасным»

ИТ-предпринимателем я стал 11 лет назад, открыв компанию, которой до сих пор руковожу с разной степенью успешности. Тогда же я стал клиентом одного крупного сине-белого банка, с которым я пока еще работаю и по сей день. На протяжении этих лет менеджеры по работе с клиентами показывали себя с лучшей стороны, демонстрируя образцы педантичности, вежливости и внимательности. Но вот деятельность ИТ-структуры усердно рекламируемого сине-белого банка периодически вызывала у меня приступы боли и слез, гнева и ярости. Кровь иногда вскипала от возмущения, переходившего потом в ощущение собственной беспомощности перед обстоятельствами и масштабами финансового гиганта.

Но на днях произошло событие, связанное с сине-белым банком, которое подвигло записывать случаи когнитивного диссонанса моего профессионально деформированного сознания, вызванные встречами с разным «прекрасным» в быту и в бизнесе. Надеюсь, они будут интересны для моих коллег.

«Идите в офис!»

В моем личном «топе» под №1 следующий случай, на который, возможно, не я один обратил внимание.

25 апреля я захожу в веб-интерфейс клиента банка и вижу полную оптимизма и надежд надпись на заглушке:

«Уважаемый Клиент!

Дальнейшая работа в текущей версии системы осуществляется в режиме «Просмотр». Для полноценной работы перейдите в новую версию системы.

С уважением к Вашему, бизнесу…»

Я очень обрадовался и за себя, и за коллег из банка – ведь обновление ведет к улучшению. Захожу в новую версию платформы и мне в процессе двухэтапной аутентификации отправляют СМС. Стандартная ситуация. За одним исключением: отправили СМС на номер телефона 11-летней давности, который я использовал при открытии счета своей молодой компании.

Но я номер давно поменял. В старой версии онлайн-платформы банка идентификация была уже на мой актуальный номер телефона. Звоню в службу поддержки, объясняю ситуацию, прошу поменять номер.

Мне отвечают, что это невозможно и что надо идти физически в офис банка. Я уточнил, имеется ли возможность зайти в клиентский кабинет с помощью электронной цифровой подписи и самостоятельно внести изменения. Мне снова ответили отказом. Я предложил службе поддержки еще несколько вариантов, но ответ был един: «ногами в офис!».

Делать было нечего, гора явно не шла к Магомету, и я приехал в офис. Написал заявление на смену номеров. Прошел день. Вопреки обещаниям, мне не позвонили и не проинформировали о предпринятых мерах. Мне пришлось еще раз ехать в офис банка. И только после этого свершилось – сине-белые сменили номер на актуальный.

Прошло всего-ничего после обнаружения проблемы, и я зашел в банк-клиент. Что же я там увидел? Ошибку dashboard. Функционал платформы также оказался хромым, если не на обе, то на одну ногу, точно. К примеру, оказалось, что невозможно скопировать платежное поручение. Служба поддержки в ответ на мое обращение заявила, что подождите следующего релиза, а пока реквизиты по каждому платежному поручению вносите вручную.

Частный случай или системная ошибка?

У меня был порыв написать текст с упоминанием наименования банка, обратиться к ним с призывом: «Сине-белые, что же вы так. XXI век на дворе, внедрите такие вещи как усиленные ЭЦП, другие варианты идентификации личности. Что угодно, но найдите способ, который избавит клиента от лишнего посещения вашего офиса». И еще я бы спросил, зачем выкладывать явно сырой продукт в общее пользование? Ведь от того, что вы его раньше запустили, никому лучше не стало: ни сотрудникам банка, краснеющим за ошибки коллег, ни клиентам.

Но после некоторых раздумий, решил не упоминать наименования банка, поскольку подобные проблемы вполне могут обрести системный характер в различных отраслях российской экономики. Я уверен, что в сине-белом крупном банке работают очень сильные специалисты, им руководят настоящие профессионалы. Но возможно, что возник диссонанс между желаниями руководства и организацией работы ИТ-департамента банка. Причины могут быть разными: и дефицит разработчиков, и загруженность субподрядчиков и т.п.. Каждую из них следует учитывать и понимать, что по приказу, по щелчку пальцев пятилетку за три года не выполнишь, продукт, требующий двух лет разработки, за три месяца не сделаешь. В большинстве случаях разработчикам необходимо больше времени и больше денег для создания действительно качественных и необходимых решений. Но, к сожалению, далеко не все руководители компаний в России это понимают и часто смотрят на ИТ-шников как на поглотителей бюджета.

Вполне возможно, то, с чем я столкнулся, является для кого-то нормальной ситуацией, а мои опасения излишни и являются не более, чем плодом воображения моего профессионально деформированного сознания. Поэтому у этой части читателей прошу прощения и одновременно благодарю их за то, что осилили этот текст до конца.