Ivan Fedorov
Валентин, привет! Спасибо за статью и подробный разбор произошедшей ситуации. Хочу внести небольшие дополнения от себя, как части команды PR СДЭК, и немного дополнить твой материал информацией.
Инфоповод действительно был масштабный и наша небольшая команда его полноценно ощутила на себе). На самом деле, только комментариев в официальных социальных сетях за период активной стадии кризиса, нам поступило более 95 000, это, не считая упоминаний бренда на других площадках - их было не меньше. Несмотря на такой поток, мы смогли довольно быстро изменить процессы нашей поддержки, чтобы быть с пользователями на связи в личных сообщениях социальных сетей и благодаря развитой аналитике соцмедиа, мы читали почти каждое сообщение наших пользователей в социальных сетях и различных форумах. К сожалению, действительно, когда речь идет о таком объеме комментариев, на все ответить просто невозможно, но мы старались находить наиболее критичные ситуации (например, если речь шла о важных лекарствах, срочных документах или свадебном платье) и вручную искали каждую посылку.
Я также полностью согласен с тобой, что делиться подробностями с клиентами очень важно и это может снизить количество негатива, но не в каждой ситуации это возможно, особенно когда публичное освещение информации может усложнить решение проблемы (в случае внешнего воздействия это особенно актуально). Здесь также важно помнить, что коммуникации не живут отдельно от всей компании. Еще есть юристы, специалисты по информационной безопасности и большое количество других людей, которые могут повлиять на объем той информации, которую компания может выдать вовне. Иногда очень хочется, чтобы все было по учебнику, но реальность порой может удивить нас сильнее. Могу сказать, что на момент тех коммуникаций, с учетом всех ограничений мы делились максимумом информации. При этому нам было не столько важно описать технические подробности, сколько установить контакт с нашими клиентами и информировать их.
Что касается горячей линии, то мы примерно так и думали, как описано в твоем посте. Тратить ресурс на запуск горячей линии, которая почти сразу окажется недоступной из-за перегрузки не всегда имеет смысл. Что касается большого пресс-релиза, то мы делились всей информацией на своих официальных страницах – это позволяло распространять новости среди клиентов и журналистов значительно быстрее, при этом около 80% из всех публикаций выходили с нашим комментарием или скриншотами наших постов в соцсетях. Ты также правильно заметил про фейки и вбросы, они активно появлялись в сети, но мы мониторили каждую новость и индивидуально решали каждый фейк и давали необходимые комментарии. ПМЭФ тоже повлиял, но не сильно.
Что касается дальнейшей работы с репутацией, то произошедшая ситуация позволила нам убедиться в правильности выбранной внутренней стратегии компании и даже ускорить реализацию многих наших планов. Сейчас мы активно работаем над усилением аналитики соцмедиа, идем в сторону наибольшей прозрачности наших прямых коммуникаций с клиентами и увеличения их объема, мы делаем многое для того, чтобы стать понятнее и ближе и надеемся, что уже в скором времени наши клиенты почувствуют это.
Это хорошие новости. Желаю ребятам успеха, молодцы, что развивают рынок.
Вот именно поэтому и скатилось. Это был бы неплохой, живой материал, без шуток, если бы не было попытки приплести сюда бренд.
Вы правда считаете, что статья, в самом начале которой, пишется должность и компания топикстартера и в каждом абзаце повторяется название бренда, не будет ассоциируется с данным брендом?
К сожалению, если ты публичная личность, рекламирующая продукт или топ-менеджер компании, которую ты сознательно многократно упоминаешь в статье, то эффект от твоих слов будет влиять на бренд, который ты представляешь и это не исправить маленькой припиской, что это твое личное мнение. Большое количество подобных историй в интернете не дадут мне сорвать.
Лев, привет! Вы правы, зоны роста есть и мы сейчас заняты активным улучшением процессов в этом направлении. Например, мы развиваем аналитику соцмедиа, уже стараемся более оперативно приходить на помощь нашим клиентам, в том числе и на отзывы на вашем скриншоте, - они для нас очень важны и помогают выявлять слабые места в процессах доставки. Также мы расширяем количество площадок нашего присутствия, аккумулируем всю обратную связь наших клиентов и помогаем улучшать наши продукты и услуги. Безусловно, на развитие этих процессов нужно некоторое время, но я надеюсь, что наши клиенты уже в ближайшем будущем смогут оценить результаты нашей работы)
Спасибо за рекомендацию, интересный бренд, раньше не сталкивался. Правда посмотрел сейчас, но они такие же большие, как и вторые Sennheiser, может даже ещё больше, это мне и не понравилось.
А я ждал обновления их TWS линейки. Первые по дизайну не зашли. Теперь вообще непонятно что брать из близкого по качеству звука.
Айдар, спасибо за комментарии! Отвечу по пунктам:
1. Все верно. В первом телефонном разговоре мы озвучили, что подготовим список номеров на выбор после заключения договора. К сожалению, мы получили уточненные требования по номерам только сейчас и, как и обещали, выслали вам варианты номеров. В договоре указан один из номеров который находится в номерной ёмкости Yota. Это необходимо для соблюдения законодательства. Мы закрепим за вашими сим-картами тот номер который вы выберете из тех, которые мы отправили вам на почту.
2. Это не совсем так. До сегодняшнего дня мы действительно общались по телефону с контактным лицом один раз. Вчера мы делали несколько попыток для того, чтобы дозвонится. Помимо этого при формировании заявки на подключение вам приходит смс и e-mail оповещение с контактами ответственного сотрудника. Также наши контакты имеются в подписи наших сообщений. Сегодня нам перезвонили как раз по этим контактам.
3. Возможно между нами возникло какое-то недопонимание, но мы видим только один вопрос о предоставлении списка номеров. Мы объяснили, что можем его предоставить только действующим клиентам, но мы пошли на встречу и выслали список, до получения подписанного договора.
Айдар, я бы не хотел, чтобы вы подумали, что мы стремимся каким-то образом снять с себя ответственность. Для любой компании проработать процесс подключения и сделать его максимально удобным для клиента – одна из важнейших задач. Но в данной ситуации не совсем понятно почему данный вопрос привел к такому обсуждению, учитывая, что данные пункты были обсуждены еще в самом первом телефонном разговоре и со своей стороны мы не видим того количества запросов с вашей стороны, который описан на скриншотах.
Айдар, добрый день! Мы не настолько нежно относимся к своим недоработкам и согласны с вами, что так процесс не должен выглядеть. При создании услуг и продуктов Yota мы всегда ориентируемся на максимально высокий уровень работы с нашими клиентами и сожалеем, что в нашем случае ситуация выглядит иначе. Со своей стороны мы проверили ситуацию, но некоторые моменты в нашем взаимодействии остались под вопросом, мы пытались сегодня неоднократно связаться по контактным номерам, чтобы разобраться во всем подробнее и прояснить ситуацию, но, к сожалению, трубку никто не берет. Если вам будет удобнее, то напишите мне в Facebook (https://www.facebook.com/ferens.ivan), я возьму под контроль этот процесс и мы все подробно обсудим или напишите номер (или e-mail) по которому можно с вами связаться.
Пока сказать не могу, но интерес приняли к сведению, спасибо!)
Это взаимодействие требует отдельной статьи). Если вкратце, то мы мониторим упоминания через Brand Analytics вручную и пользуемся автоматическими возможностями системы. В группе публичных коммуникаций есть несколько человек, которые тегируют, анализируют упоминания и следят за скоростью реакции на упоминания, но целый отдел на это не требуется, у нас большинство сотрудников универсальные и могут отвечать в комментариях и работать с упоминаниями, помогая друг другу.
Да, это была Yota. Они пользуются уже давно этим функционалом.
Юрий, перелогиньтесь)
ах, черт, лисы, но зато сексизма нет.
Судя по минусам и реакции не все умеют в мемы)
Лучше назад немного откатиться и вернуться к курящему чучелу белки - она всем нравилась)
Ну все, теперь у них еще и реальный повод оскорбиться появился
Да, вероятность есть, если будет что-то полезное для рынка - будем делиться. Спасибо за интерес!