Почему мы перестали продавать на «Озон»

Кратко тезисами:

  • нам вернули товар явно использованный и поврежденный. Озон компенсирует порчу товара, но только потому, что мы 1,5 месяца хранили специально для них снятое видео процесса сборки, иначе — отказ в компенсации
  • бОльшая часть отмен заказов возвращается обратно месяц и дольше

Итог: по этой и другим причинам полный отказ работать с этой площадкой.

Привет всем.

Меня зовут Антон, работаю я руководителем отдела интернет-торговли в оптово-розничной компании. Торгуем ортопедическими товарами.

Расскажу, с какими проблемами столкнулся, попытавшись продавать наши товары через маркетплейс Ozon. Надеюсь, что кому-то это поможет избежать убытков.

Первое

22 апреля отгрузили товар (компрессионные чулки)

28 апреля Озон товар доставил

23 мая (!) покупатель товар вернул. Обращаю ваше внимание, товар — чулочно-носочное изделие, и его возвращают через 3,5 недели после покупки…

2 июня получили товар обратно

Пруфы:

Отгрузили
Отгрузили
Вернули
Вернули

А теперь внимание. Чулки не просто имеют следы носки, они до дыр протерты на пятках!

Почему мы перестали продавать на «Озон»

Пишу в поддержку.

Скрины диалога оставлю, кому интересно.

Суть кратко:

Я: “...товар явно поврежден в процессе использования покупателем, что нужно сделать для получения компенсации?”

Озон: “...Чтобы мы могли вам это компенсировать, скиньте видео с процесса упаковки, где видно, что товар целый, и где разборчиво видно этикетку Озон…”

То есть на складе процесс упаковки должен не просто сниматься на камеру (мы это делаем). Но сниматься в высоком разрешении, а еще упаковщик должен достать товар из заводской упаковки и показать на камеру, что он цел. А еще это видео должно храниться месяца 3-4-5. Так как пока товар дойдет туда, а покупатель может вернуть его до 60 дней, пока дойдет к вам (а это до 150 дней)…ну вы поняли

Почему мы перестали продавать на «Озон»
Почему мы перестали продавать на «Озон»

Зная репутацию Озона, ребята на складе такое видео снимали каждый раз на телефон.

Но для начала мне была интересна позиция Озона в настолько очевидных случаях. Когда товар сдается через месяц после покупки и имеет очевидные повреждения вследствие использования.

Так вот, если нет видео, то ничего вам не компенсируют. То есть покупатель не просто может использовать товар месяц и вернуть его. Он может его сломать, порвать, испортить… И заплатит за это именно продавец.

Но видео со сборки у нас имеется.

Скидываю его в чат.

Ииии … в ответ вот это:

“Благодарим за ожидание. Похоже, мы и правда повредили ваш товар при транспортировке. Понимаем, что это наш недочёт, компенсируем 100% от цены за вычетом комиссии.”

Почему мы перестали продавать на «Озон»

То есть чулки протерлись до дыр во время доставки!!

А Озону настолько насрать на продавца и они настолько хотят сохранить покупателя.

Второе

Возврат товаров после отмен покупателем.

В мае оборот на Озоне у нас составил, допустим, 300тыс рублей(размещали тестово очень небольшую подгруппу товаров)

Из этого оборота покупатели отменили (не вернули при/после получения, а именно отменили до получения) - 30% заказов

Предпоследний возврат на 47 тыс, который отгрузили 18го, а отменили 21го мая, мы получили 15го июля (!). Причем 7 позиций, которые были в одном заказе приходили в разные дни разными посылками. С порваной/грязной/мятой упаковкой.

И еще один последний возврат от 18го мая мы все еще ждем. И на компенсацию пока не рассчитываем, потому что Озон 24 мая установил, что возвраты с Калининграда могут идти обратно до 150 дней, прежде, чем продавец сможет рассчитывать на компенсацию.

Третье

Это тоже касается отмен товаров. Возвращаются они часто не просто не в той коробке, в которой мы отправляли, а даже не пакете. То есть заводская упаковка будет грязная/мятая/рваная.

Например, вот корсет за 22 тысячи, от которого покупатель отказался при получении. Он ехал обратно просто в своей заводской упаковке. И наклейку со штрих-кодом шлепнули прямо на нее.

Почему мы перестали продавать на «Озон»

Выводов не будет. Мы так или иначе в плюсе.

Завязал пока с Озоном, хотя и понимаю, что нахожусь тут в слабой позиции и так или иначе этот канал сбыта игнорировать не получится.

P.S. Пост не несет целью дискредитировать Озон. И праведной яростью я не пылаю. Просто хотел поделиться кейсом с работы

124124
249 комментариев

У нас тоже интересный случай. Более чем три месяца назад отправили пластиковый комод на Озоне (заказ в апреле). В июле! Возвращается этот заказ, там уже не комод, а чужой товар - тумба под раковину, еще и ушатанная.
Поддержка Озон отказывает в компенсации, типа предоставьте видео упаковки. У нас максимум регистратор помнит 2 месяца, всё таки 6 камер FullHD. Это пиздец, мудаки конченые. Я теперь должен год хранить видео?
Притом, что тумбами вообще не торгуем.

55
Ответить

А им плевать.
У нас был случай. Клиент не забрал товар. Но нам вернулся, какой-то датчик. Хотя у нас одежда
Там при этом номер поставщика есть.
Тупо при возврате не тот штрихкод влепили.
Написал в поддержку, что мол давайте мы вернем этот датчик, а вы нам наш товар. Или контакты продавца дайте, сами свяжемся.
Нет. Ошибки быть не может. Пришлите видео сборки.

17
Ответить

Похоже, вам действительно необходимо расширять систему видеонаблюдения. И с отдельных камер видео складывать отдельно, в папочку, до востребования.

6
Ответить

Здравствуйте! Увы, но без видео от продавца претензии по возвратам не рассматриваем, ведь только с видеофиксацией можем быть уверены, что на стороне партнёра не было заминки. А сами записи у себя просим хранить не менее 3 месяцев: https://ozon.ru/t/Zrjyqq

2
Ответить

Комментарий недоступен

1
Ответить

"Я теперь должен год хранить видео?" думаю после такого придется хранить(

Ответить

Комментарий недоступен

Ответить