Мы устали, но держим запись»: хроника частной медицины на пределе
В частной медицине есть миф: «У нас всё работает как часы». На деле часы тикают, но уже в истерике. А персонал улыбается, как умеет, на фоне выгорания, авралов и вечного «нельзя потерять клиента».
График? Его нет. Есть расписание «на износ»:
- Врач работает 12 часов, чтобы не было «окошек».- Администратор не ел с 9 утра, но принял 83 пациента.- Координатор бегает между двумя корпусами, потому что «кадров пока не хватает».
У нас же частная медицина. Клиент платит, а значит, сервис, изволь! Даже если медсестра плачет в туалете между капельницами, а врач консультирует с температурой 38,5.
Кто за это платит?
1. Пациент. Да, тот самый. Он получает «услугу», но:
- Видит усталого врача.- Чувствует нервную атмосферу.- И потом пишет в отзывах: «Обслуживание — норм, но как-то всё на автомате».
2. Сотрудник.
Тот, который «сам вызвался», потому что «кому-то же надо», «врачей не хватает» и «больной не виноват». Через месяц он срывается, уходит, и вы снова нанимаете. Круг замкнулся.
3. Клиника.
Потому что из усталости не рождаются идеи, сервис, продажи и рост. Только текучка, ошибки и - самое страшное - пофигизм.
Почему никто не останавливается?
- Боятся упустить выручку.- Боятся сказать «нет» пациенту.- Боятся, что «если не выжмем максимум — не выживем».
И в этом страхе забывают: пациент чувствует, когда система выживает за его счёт.
Что с этим делать?
1. Перестаньте гнаться за заполнением слота любой ценой.
Все слоты в расписании забиты. Пациент втиснут «в промежуток между вдохом и выдохом». Администратор счастлив - «90% загрузки!», а врач в состоянии «три приема назад я потерял душу».
Что делать:
- Запланируйте защитные перерывы. Прямо в расписании буферные окна на случай экстренных пациентов, технических сбоев, задержек. Это не роскошь - это логистика.
- Закладывайте полноценный обед. Не «если повезёт», а по умолчанию. Это дисциплина, а не каприз. Иначе врач потом «поест» ваш имидж в жалобах.
- Создайте эффект умеренной недоступности. Пациенту не всегда нужно «прямо сейчас». Но если он слышит: «Доктор в операционной, есть ближайшее на четверг» — это не отказ. Это профессионал, у которого есть дела. Это вызывает уважение (особенно если вежливо и с заботой донесено).
2. Объясните пациенту, что врач - не робот.
Пациенты, которые хотят «впихнуться» в расписание, как носки в чемодан. Желательно в 21:45. Желательно "на 5 минут, просто спросить".
- Скрипт для администратора:
«Доктор сейчас завершает приём и обязательно уделит вам внимание, как только освободится. Клиника соблюдает чёткий тайминг, чтобы каждый пациент получил качественную консультацию. Никто не должен быть “между делом”: ни вы, ни другой пациент.»
Открытое правило внутри клиники:
Не жертвуем врачом ради "втиснуться". Лучше предложите пациенту альтернативу:
- «Вы можете записаться на пятницу - это ближайший доступный слот.»- «Уточню у врача, возможно ли онлайн-консультацию провести позже.»- «Хочу предупредить: если врач примет сейчас, это будет очень быстро, без диагностики. Будет более эффективно, если записаться на полноценный прием.»
Пациенты НЕ обижаются, если объяснять уважительно и с заботой о них.
3.Перестройте графики: не из цифр, а из людей.
График по принципу "2 через 2" или "вот как у всех". Но «все» - это не ваши врачи. А врач - не табличка.
Соберите обратную связь у врачей. Настоящую. Анонимную. Для этого есть масса бесплатных онлайн сервисов опросов. Пусть скажут:
- когда чувствуют выгорание;- где успевают, а где нет;- сколько приёмов комфортно в день (для каждого по-разному!).
Пересоберите график с учётом ритма.
Кто-то продуктивен в 8:00, кто-то — в 11:30. Кто-то работает 6 часов и идёт петь в рок-группе. Это нормально. Уважение к физиологии врача - это не слабость, а стратегия.
Пилотный тест:
Дайте врачам возможность выбирать часы приёма 1 раз в неделю по своему ритму. Посмотрите на доходимость, жалобы, продуктивность. И вы удивитесь: люди лучше работают, когда к ним относятся по‑человечески.
4. Научитесь останавливать процесс, пока не поздно
Врач ходит, как зомби. Смотрит в точку. Коллеги шутят «он перешёл в астрал». А вы надеетесь, что это «пройдёт».
Что делать:
- Выделите 1 «аварийный слот» в графике клиники на случай "перегорел - срочно дать паузу". Пусть это будет один день в месяц. Или даже полдня. Но это превентивная замена плача в кабинете и увольнения по срочной причине.
- Регулярно спрашивайте врачей: «Ты как?», но не для галочки. Это не коучинг. Это гигиена команды. И если врач говорит "всё норм", но вы видите, что он забыл фамилию пациента, - это не норм.
- Создайте культуру «перезагрузки». Устал? Переключись. Переработал? Уходи на день. Это дешевле, чем искать нового врача (которого тоже сожгут за 3 недели).
Резюмируем.
Управление клиникой - это не борьба за 100% загрузки. Это управление здоровыми людьми, которые дают здоровый результат.
Пациенты чувствуют, когда врач работает на износ. А довольный, отдохнувший специалист - это не только эффективность, но и:
- меньше жалоб,
- выше средний чек,
- и самое главное: дольше сохраняется человек в команде.