Стало только хуже. 7 + различных сценариев работы с негативными комментариями

«Я что-то не то ответил, и всё поломалось». Не так редко кризис приходит из соцсетей, когда представитель компании не так ответил на негативный комментарий. Разгребать порой приходится и PR, и маркетингу. Как же «закапывают» себя при работе с негативом.

Наблюдал много различных ситуаций, поэтому выведу 7+ сценариев поведения в соцсетях. Есть адекватные, а есть такие, когда SMM (или что там вместо него у вас правит соцсетями) выбирает не ту дверь.

Рассказывать об этом буду, как человек, который в PR уже более 15 лет (в легкой форме про отрасль пишу в своем ТГ-канале «Связи с ответственностью»).

Пользователь пришёл в ярость, готов рвать, метать, подбирать обрывки и снова их рвать. Куда он часто «идет» в таком случае? В комментарии.

Есть сферы, где SMM много работает с негативом. Перевозки, доставка, мобильные операторы, провайдеры, маркетплейсы... Там, где массовый потребитель. А где массовый потребитель, там всегда больше шансов встретить недовольных. И ответить им не то, не так.

7 + различных сценариев работы с негативными комментариями

1. Игнорировать

Почему-то все знают, что так делать нельзя, но наступают на эти грабли, куда их не положи. Часто это случается из-за нехватки рабочих SMM-рук. Поэтому нужно сделать так, чтобы о проблеме узнали наверху.

Не отвечать на негатив можно лишь тогда, когда становится понятно, что это атака ботов. Тогда в ход идут более радикальные методы.

2. Орать в ответ

Это признак того, что вашими соцсетями занимаются дилетанты. Скорее всего, соцсети передали в дополнительную нагрузку штатному сотруднику, далекому от SMM.

3. Удалять комментарии

Самый отчаянный и безрассудный шаг. Где-то даже прочитал советы про удаление негативных отзывов. Удалять комментарий живого человека (не путать с ботом) нельзя. Практически никогда нельзя. Он разозлится, спросит почему его комментарий удален. Потом пойдет в свои соцсети и расскажет своей аудитории про этот случай. Вы же не знаете, сколько там у него подписчиков.

4. Отвечать формально

Многие отрабатывают комментарии разными ботами. Боты общаются с подписчиками «мертвым шаблонным языком». Человеку же нужен в переписке живой человек. Как вы думаете, имеется ли стопроцентная гарантия, что бот даже шаблонно всегда будет всем отвечать в тему? Сомневаюсь. Поэтому даже если боты отрабатывают основной массив на первом этапе, на следующих всегда должен появляться человек.

5. Отвечать шуткой

Юмор – это тончайшее и сложное искусство. Его составляющие: интеллект, начитанность, насмотренность, чувство такта. Найти такого специалиста в SMM крайне сложно. Поэтому не рискуйте. И помните, что не у всех пользователей чувство юмора настроено на одну с вами волну.

6. Уводить в личные сообщения

Чаще всего эксперты советуют уводить авторов негативных комментариев в личные сообщения. С одной стороны, индивидуальный подход. С другой, «чего разорался, а ну идем со мной за гаражи». У этого подхода есть свои минусы. Пользователи не увидят результатов. И не поймут, была ли решена проблема. А если вы в личных сообщениях никак не помогли, то автор негативного комментария вернется в главную ветку, чтобы рассказать об этом.

7. Решать проблему открыто

В этом случае вы показываете пользователям, как проблема решается. И самое главное – результат. Проблема решена. Рассказываете об этом всем. Хороший способ только в том случае, когда вы уверены, что проблема пользователя будет решена.

8. Мне ближе комбинация вариантов №6 и №7

Увел пользователя в личные. Проблема решена – озвучил в общей ветке в ответ на его последний комментарий. Не решена – общаешься в личных сообщениях до решения. Но и в этом случае можно знатно накосячить, если в личных сообщениях перейдете к вариантам №1, №2, №4, №5.

Всегда удивляюсь, когда небедные бизнесы экономят на SMM, а потом несут финансовые и репутационные потери, которые в разы больше, чем затраты на профессионалов этого направления.

Если информация была вам хоть немного интересна или полезна, не скупитесь, нажмите на сердечко. От вас не убудет. У меня же дополнительная мотивация.

И подписывайтесь на мой ТГ- канал про коммуникации «Связи с ответственностью», если интересно.

#публикации #продажи #pr #СМИ #маркетинг #репутация #бренд #скандал #соцсети #smm #комментарии