Как точечное UX-исследование от OKAD Agency облегчило жизнь мигрантов: кейс Банка Юнистрим

Рассказываем, как OKAD Agency сквозь гололед и снежную бурю искало респондентов в оффлайне, побеждало языковой барьер и боролось с недоверием и закрытостью, чтобы выполнить одно из самых необычных исследований по улучшению опыта пользования в России.

Всегда приятно применить свои знания и опыт на практике, когда за это полагается достойное вознаграждение, но согласитесь, если кейс получается уникальным и улетает к тебе в портфолио — это вдвойне приятно.

Банк Юнистрим, сделавший фокус на платежной системе для денежных онлайн переводов по всему миру, обратился в OKAD Agency c рядовой задачей, но направленной на специфичную аудиторию. Не каждый день проводишь UX анализ и предлагаешь рекомендации для улучшения опыта мигрантов в использовании приложения :) Но мы со своей миссией справились и сейчас расскажем, какие проблемы застали нас врасплох, как мы их преодолевали и какой результат получили. Но сперва немного контекста.

Когда речь заходит об опыте использования сайта или приложения, можно смело сказать, что в РФ давно научились делать хороший дизайн. Базовые паттерны поведения отработаны, все представляют, как нужно выстроить страницу, чтобы последовательность действий и ориентация по разделам была интуитивно-понятной. Свою роль в этом сыграли и компании-гиганты вроде Яндекса или Сбера, которые могут себе позволить свой UX-отдел с исследователями, редакторами и аналитиками.

Неважно, фокусируются ли они сейчас на маркетплейсе, музыкальном сервисе, доставке еды, такси и т.д. Собственные спецы закрывают все эти задачи. Но все-таки когда речь заходит о нишевых продуктах, намного эффективнее нанять маленькое агентство, и в этом направлении определенно можно расти и развиваться.

Давайте представим, что одна компания много работала над идеей продукта, собрала команду разработки, команду дизайна, дошла до стадии релиза, но на выходе недополучила клиентов, недополучила прибыли. Как же это вышло, ведь компания знает свой продукт как самый лучший, самый удобный и жизненно необходимый? Всему виной замыленный взгляд, который во многом скрывает небольшие проблемные моменты, о которых ваша команда может даже не догадываться. Но есть свои особенности и со стороны пользователя.

Порой вообще не задумываешься о том, чтобы отправить обратную связь после контакта с тем или иным продуктом. Либо опыт использования заканчится неудачей, и вы уйдете к конкурентам, либо смиренно примите неудобства и все равно продолжите пользоваться. Точечное UX исследование, особенно, когда у заказчика уже есть готовый макет и своя команда по дизайну, очень помогает оперативно исправить мелкие недочеты парой строчек кода без существенного редизайна. И про это наша сегодняшняя история.

Началось все довольно банально. До этого команда Юнистрим получила много негативных откликов и начала искать проблемы в работе самого банка: устройстве офиса, алгоритме оформления карт и т.д. Не достигнув нужного результата, команда обратилась к нам, чтобы улучшить опыт использования приложения банка.

Мы должны были проверить два сценария, какие ошибки допускают пользователи приложения в попытках отправить деньги за границу по номеру телефона и номеру карты. По завершении исследования мы вернулись с рекомендациями по улучшению пользовательского опыта и повышению ключевых продуктовых метрик.

Главным методом исследования стало качественное интервью, а значит нам предстояло найти респондентов на улице или в общественных местах. Да, социофобия их боялась:)

Все могло быть проще, но, увы, подходящих респондентов не найти в онлайне, и нам предстояло пойти во все тяжкие. Почему так? Нам нужны были респонденты из реальной жизни, которые не пользуются супер-современными смартфонами и не слишком сильно разбираются в технологиях и приложениях, а время в основном проводят в оффлайне — тяжелая многочасовая работа, решение бесконечных проблем из жизни мигранта и встречи с друзьями.

Чтобы предусмотреть все заранее, сначала мы подготовили скрипт исследования, список действий в экстремальных ситуациях, список подсказок, а также расписали задания для респондентов. Но никто не ожидал, что проблемы начнутся еще раньше…

Первой и главной проблемой, с которой мы столкнулись, стали закрытость и недоверие. Надо понимать, что приложение Юнистрим — это банковское приложение. Никто не собирался вот так взять и предоставить свои личные данные для какого-то непонятного исследования.

«Когда я подходила к группе, там обязательно находился один человек, который испытывал недоверие. Пять человек поверит больше своему, а не мне. И они отказывались» — Вероника Калгушкина, наш UX-исследователь

Были и другие проблемы, вроде слабого знания русского языка, недостаточного образования, неподходящего для исследования гражданства и погодных условий. Именно поэтому поиск первого респондента затянулся, и срок работы вырос до 1,5 месяцев.

«Очень многие люди в целом не умеют пользоваться приложением, и они им не пользуются. У них есть друг, который все это делает, но это проблема другого уровня».

Многие респонденты не располагали достаточными знаниями русского языка, и эта проблема встала на пути исследования дверью с семи замками. Нам пришлось подбирать упрощенные языковые конструкции и выстраивать интервью, учитывая и этот фактор.

Но решение все-таки нашлось! Мы упростили схему, сделали ее безопасной для респондентов, а команда Юнистрим здорово помогла, предоставив тестовую сборку приложения. Мы много и плодотворно общались, принимали во внимание просьбы друг друга и искали способы обходить возникающие проблемы. Общение проходило по звонкам и все вопросы оперативно решались в удобном формате.

С этого момента и начался активный этап исследования, который продлился 2 недели. Нам удалось опросить 15 мигрантов +2-х релокантов и результаты этих опросов дали свои результаты.

Первостепенными при переводах оказались их скорость и размер комиссии. Отправляя деньги на родину при срочной необходимости, респонденты часто застревали при заполнении форм и здесь и выползли первые ошибки. Их можно систематизировать по следующим признакам.

Данные отправителя:

Добавление нового документа:

Валидация:

Добавление нового документа:

Ввод данных получателя:

Выбор способа перевода:

Проанализировав все ошибки, в том числе и нетипичные действия, к примеру, странный поиск или странный выбор, мы подготовили список рекомендаций из нескольких способов решения по каждой проблеме.

Для удобства наша команда систематизировала их по разному уровню важности, а также количеству усилий, которое придется потратить на реализацию. Как мы уже упоминали в начале, это поможет Юнистрим сделать минорные изменения в приложении, а не тратить много времени на редизайн. Команда осталась очень довольна проделанной работой, да и нам такое сотрудничество запомнилось исключительно, как нечто теплое и близкое по духу.

Мораль этого кейса довольно проста: каждая небольшая компания способна значительно улучшить опыт использования своего приложения и сэкономить бюджет на дизайн, заказав точечное UX-исследование.

Чаще всего рядовые пользователи знают о проблемах куда больше самих разработчиков, нужно лишь взять правильную обратную связь и, расставив приоритеты, представить полученные сведения в виде списка рекомендаций. Наша UX-команда всегда открыта к новому интересному сотрудничеству. Напишите нам на почту, и мы поможем сделать ваш продукт лучше.