Ozon возвращает покупателям деньги за качественный товар без ведома продавца
Да-да, и такие чудеса тоже, оказывается, возможны в OZON. Понимаем, что посты про этот маркетплейс здесь уже стали чем-то вроде красной тряпки для быка, но мы пишем не для того, чтобы пожаловаться или «хайпануть» на скандальной теме. Мы действительно хотим быть услышанными, получить ответы и отстоять свои права.
Считаем так: чтобы решить проблему, надо говорить о ней, а молчанием и бездействием ничего не добиться. Надеемся, наш опыт будет полезен и другим коллегам, работающим с OZON.
Итак, ситуация следующая. Просматривая отзывы на наши товары, мы случайно (это важно!) увидели вот такую картину. Покупатель высказал претензии к товару, и сотрудники Ozon ответили ему, что вернули деньги на счет в личном кабинете в качестве компенсации за то, что «товар не оправдал ожиданий».
Мы, мягко говоря, в шоке. Получается, что сотрудники маркетплейса могут действовать в обход селлеров и легко принимать за них такие решения, как возврат денег за товар. При этом нас они даже не поставили в известность! В личном кабинете во вкладке «Возвраты» мы этой информации не видим. Так что, повторимся, если бы мы СЛУЧАЙНО не увидели этот отзыв и ответ на него, мы бы никогда не узнали о том, что OZON щедрой рукой компенсирует покупателям их недовольство. За наш счет, разумеется! И, возможно, это происходит не впервые…
А теперь – самое интересное. Правомерно ли в этом случае было возвращать деньги? Закон говорит, что нет. Согласно постановлению Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 парфюмерно-косметические изделия надлежащего качества возврату и обмену не подлежат. А что у нас с качеством? Покупатель пишет: «Не пенится, приторный запах». Разве это означает, что товар бракованный, просроченный, не выполняет свих функций или им нельзя пользоваться? Нет – это говорит только о субъективных ощущениях покупателя, которому не понравился продукт. Это нормально. Одно и то же средство часто вызывает у разных людей совершенно разные впечатления и эмоции, по-разному действует на кожу, а ароматы – это вообще очень индивидуальная история, особенно в натуральной косметике. Но оснований для возврата денег здесь явно нет, т.к. продукт соответствует заявленным характеристикам.
Покупателю мы, кстати, тоже ответили на его отзыв. Нам кажется, именно так и должно быть – продавец сам взаимодействует с покупателями, реагирует на претензии, отвечает на вопросы, дает разъяснения по продукции. Как минимум, потому, что продавец (а в нашем случае, еще и производитель, т.к. всю косметику мы разрабатываем и создаем сами) о своем товаре знает больше, чем сотрудники маркетплейса.
В поддержку мы адресовали 3 вопроса:
1. Почему покупателю вернули деньги за товар хорошего качества?
2. Как давно такая практика в ходу у OZON?
3. Как нам отслеживать такие действия?
Никакой конкретики в ответ мы не получили, свои действия сотрудники OZON объяснить не смогли. Вот единственный ответ от поддержки: если не согласны – оспаривайте. Обращение в отдел претензий мы уже направили. Надеемся, там нам дадут внятное разъяснение причин, почему так происходит, да еще и у нас за спиной.
Компенсация покупателю без возврата товара была сделана за наш счёт - с продавца в такой ситуации ничего не удерживаем.
Уточню, что так же мы работаем над процессами возврата товаров от покупателя в Ozon и от Ozon к продавцу, поэтому скоро предложим нашим партнёрам несколько вариантов работы с возвратом товаров.
А как же тогда объяснить ваш ответ от 9 июля, где указано, что возврат осуществляется за счет селлера?
Т.е ., купив на озоне условный айфон 11, после получения можно написать претензию, что он недостаточно черный (другой цвет) и получить обратно деньги? И оставить товар у себя?
Нет нельзя, айфон придётся вернуть. Озон молодцы, а продаван, у которого "пена не пенится" - ну такое себе. Как будто какую-то другую пену надо добавлять в другой момент.
Комментарий недоступен
"Согласно постановлению Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 парфюмерно-косметические изделия надлежащего качества возврату и обмену не подлежат."
Когда же вы поумнеете наконец то?
При до станционных продажах это постановление не учитывается. Почему то после прочтения Вашего поста, Вы стали у меня ассоциироваться с торгашкой, которая запрещает снимать в своем магазине и требует разрешение на съёмку.
А самое смешное что нет ответа на коммент, где процитировали пяток отзывов на этот товар, где говорится что это шляпа. Наверное, теперь этих горе-парфюмеров вообще на озоне забанят, и будет следующий пост в приемную :)