Ozon позволяет пользователям ломать товары и принимает их обратно.
Кричащий заголовок? Возможно, но по-другому никак не сказать.
Суть. Есть заказ 92161105-0021-1. Приходит заявка на возврат, что товар не работает. Смотрим фото, видим следы короткого замыкания, пишем мотивированный отказ, но покупатель открывает жалобу и Озон принимает его сторону.
В это время приходит отзыв на товар, где покупатель ставит одну звезду и прикладывает видео. На видео человек с мультиметром замеряем светильник, который показывает 220В, вставляет в него нашу лампу и, соответственно лампа уже не горит.
Пишем ответ покупателю на его отзыв: Трубчатые люминесцентные лампы подключаются только в светильники с ЭПРА (электронный пускорегулирующий аппарат). В вашем случае вы используете светильник с прямым подключением 220В для светодиодных ламп с цоколем Т8. Этого категорически делать нельзя. При первом включении данное подключение привело к короткому замыканию и выходу лампы из строя. На фото, которое вы приложили к заявке на возврат, чётко виден след от короткого замыкания на контакте лампы.
Скорее всего покупатель понял свою ошибку, но у Озон своё видение. Они закрывают спор в пользу покупателя. Пишем в техподдержку, получаем ответ:
Для принятия решения о возврате мы ориентируемся на закон «О защите прав потребителей» и наши правила для покупателей. В вашем случае мы не увидели веских причин отказать покупателю, поэтому и согласовали его возврат — в правилах для продавцов и письмах предупреждали, что такое может случаться.
Какая статья ЗоЗПП позволяет покупателю сломать и вернуть товар?
Да срать озону на продавцов.
С высокой колокольни и даже в темноте, без светильника)
Добрый день! Давайте посмотрим на ситуацию со стороны клиента: он проверяет товар в работе и понимает, что лампа не включается, потому решает отказаться от заказа — действия покупателя вполне логичные, и мы не увидели причин отказать в возврате.
Да и товар имеет свои тонкости в применении, не каждый сходу разберется. Здорово, если в описании продублируете информацию с картинок и предупредите покупателей о небезопасности прямого подключения. А детальная инструкция с разъяснением каждого шага и вовсе поможет сократить количество подобных случаев
В карточке русским языком написаны предупреждения. На картинке и в описании к товару. Кроме того, с товаром идёт инструкция, как подключать и чего делать не стоит. Может нам в коробку ещё и мини-электрика вкладывать? Вы с себя ответственность не снимайте. Почему для вас одобрить возврат это норма, а ответить за некомпетентность своего сотрудника - нет?
Т.е. по-вашему сложность использования товара как причину неправильного применения товара нужно переложить на продавца?
Если я трусы куплю и не пойму, куда ноги сувать и перепутаю, растяну резинку и захочу вернуть - то это норм? Или сложной конструкции майки, типа борцовки. Тоже фиг разберёшь, ну подумаешь помадой испачкаю
Или куплю паяльник и руку себе намеренно, ну так, по глупости, прожгу. То травму может тоже продавец должен компенсировать? А что, я не знала, что он нагревается при подключении к розетке. А в карточке и в инструкции не увидела, бывает. В отзыве, конечно, напишу, что паяльник не понравился, плохо в руке держался и я прожгла себе руку и 1 влеплю, за то что товар такой горячий
Пипец вообще отношение. Автора, бейте их до конца и добивайтесь всех ваших условий. Удачи вам и сил. Но такой ответ просто отписка, закон на вашей стороне. Была порча товара, ещё и репутации в виде отзыва. П покупатель дебил, раз не удосужился смотреть текст - должен сам отвечать
А давайте посмотрим на ситуацию со стороны судьи: продавец принимает товар, проводит проверку качества, экспертизу, которая установит, что неисправность лампы возникла по причине нерегламентированного использования товара. Полномочия владельца агрегатора ограничены законом (и договором вашим, кстати, тоже) возвратом денежных средств клиенту только в случае претензии покупателя о неполучении товара в срок. В иных случаях обязанности по сделке, в том числе по возврату денег по причине ненадлежащего качества, возникают у продавца.
Вы же, в нарушение закона и договора по своей инициативе возвращаете покупателю чужие деньги, т.е., фактически, без оснований, распоряжаетесь чужим имуществом, временно находящимся у вас "на хранении".
Таким образом наносите своими незаконными действиями ущерб имуществу продавца.
С таким же успехом, если посмотреть на ситуацию со стороны покупателя, он хотел бы получить эту лампу бесплатно. Вам ничего не мешает по вашей логике раздавать товары сторонних продавцов бесплатно, ведь так решил(хочет) покупатель.
Здорово, если бы вы прекратили эту незаконную практику, и ограничились бы своими прямыми функциями по привлечению покупателей, доставке товаров. На большее вам закон полномочий не давал. Ваше дело - агрегировать информацию. А не сувать свой нос, куда вам не положено. Это вовсе бы сократило количество подобных случаев)
Озону конечно выгодней занять позицию покупателя - в их случае больше рисков, ведь это физики. К юрикам таких штрафов по законам у нас нет, всё согласно договору, максимум неустойка. Но и экспертом вряд ли они обязаны становиться, чтобы диагностировать, что да, вон действительно замыкание. Это знаете только вы как эксперт
@Ozon Business @OZON